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1、来自资料搜索网() 海量资料下载 ENRUINI-终端店铺运营手册第 1 页 共 46 页终端店铺营运手册目录终端店铺营运手册目录第一章公司简介 企业历程 品牌风格及定位 企业文化第二章人力资源管理第一节店铺组织结构 第二节人员招聘 第三节岗位职责说明 第四节考核制度 来自资料搜索网() 海量资料下载第三章店铺作业流程第四章礼仪规范第五章账目管理第六章货品管理第一节商品知识 第二节货品陈列 第三节商品的仓库存放 第四节货品盘点 第五节进、退、补货流程第七章VIP 管理第八章店铺安全管理第九章客户异议处理技巧来自资料搜索网() 海量资料下载 ENRUINI-终端店铺运营手册第 2 页 共 46
2、页第一章第一章公司简介公司简介一、企业历程：一、企业历程： 杭州依纳服装有限公司是一家生产、设计、销售一体的专业服装公司，拥有 3000 多平方标 准厂房，300 多固定员工，拥有强大的设计平台，有一支高素质的设计、生产、营销为一 体的优秀团队。公司拥有品牌“ENRUINI”的生产、销售的完全经营独立权。公司致力于企业 长期战略规划，不断加强内部管理，加强产品开发和拓展力度，迎接挑战，共创美好未来。 “ENRUINI”营销模式定位：总代理制和专卖店模式并进，每年推出 500-800 个款式，我们这 种项级品牌化运作模式，为目标消费群带来物超所值的潮流产品，切实满足目标消费群在穿着 个性上的美好
3、追求。 “ENRUINI”女装品牌认为现代都市女性崇尚独立，自由，自我的生活态度， 她们塑造全新的生活风尚，通过感性的，时尚的，精致的，有价值感和有品味感的产品来实现 和满足对美好生活的向往。因此公司制订长远发展计划和美丽工程，我们所坚持的就是“引领 潮流，缔造时尚” 。 二、品牌风格及定位：二、品牌风格及定位： 在设计创意上：我们拥有最前端的流行资讯，我们可以及时的捕捉到最劲暴的流行元素，我们 还有一支经验丰富，对时尚充满创意激情的设计师团队。在裁剪工艺上：我们引进了欧洲立体裁剪及又融合了日本韩国原形的平面裁剪，力求服装在板 型、线条、结构上更加国际化、个性化与时尚感。在面料品种上：我们 采
4、用 最新技术的面料和注重面料的多样性，以棉、麻、呢，针织、梭织 富有质感的斜纹面料，粗纺呢，细腻柔软的毛料等几大系列为主打，温暖的羊毛、兔毛、灵巧 的方格子。勾勒出舒适流畅的线条，再加上可塑造型的棉涤纺来全新演释都市女性的“时尚与 优雅”。 在色彩上采用国际流行色，以紫色、粉色、米色为主，与经典的黑白色系相结合， 同时也延续了蓝色、灰色、橘红色等基本色系，在传统中见激情！在产品质量上：我们一贯坚持严格的质量标准， “质量是生存之本”的信念永远的保持下去， 来回报消费者和客户对我们的厚爱！在服务水平上：我们会切身立足于为客户与消费者提供物超所值的服务消费群体定位：20-35周岁，喜欢时尚，追求品
5、位的女性。三、企业文化：三、企业文化：“ENRUINI”的文化建基于一个企业宗旨：追求卓越，品位生活。基于此信念，店铺内并不单 单销售产品，而是为顾客带来健康，自然，完美的新购物概念；并且给员工创造轻松、舒适的工作 环境。我们的操作是由企业团队的精神制定一系列行为标准，他描述了我们如何通过合作去达成目 标。可以使我们超越现有的成绩，达到更高标准。我们的原则，每一项都强调了团队，列出了成为来自资料搜索网() 海量资料下载 ENRUINI-终端店铺运营手册第 3 页 共 46 页我们团队成员的基本要求。1、注重整体利益 当你做每一件事情时都考虑它会如何影响整个公司的利益。列如：当你为顾客提供杰出的
6、服务 后，顾客就会一再的购买，加大对“ENRUINI”的投资或转介绍客户。 2、群策群力 在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强过一个人，整个团队 的力量就更强大了。列如：每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外，它还意味着 当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。 3、在确定团队贡献的同时，肯定个人业绩 如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一位成员的贡献。没有所有人员的参与，你不可能 获得成功。 4、寻求并利用差异与争论，去需求整体和顾客的利益 我们的实力来自于团队的更多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与 建议，特别是在寻求使顾客更加
7、满意的新途径时，更会从中得到启迪。 5、通过相互信任和坦率沟通，去正视问题，解决问题。 只有主动的表达不同看法，才能有效的解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每 个人都关注问题时，才能解决问题。例如：把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使 工作伙伴更有效的工作。 6、积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致 有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如， 假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。此外， 你还应做到言行一致。 7、百分百的支持决定 在每个成员都发表意见并聆听了他人意见后，团队应该做
8、出一致的决定，对决定，每一个成员 都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在工作中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会 造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。第二章第二章人力资源管理人力资源管理第一节第一节 店铺组织结构店铺组织结构 组织的结构和流程的统一体，结构的组织的静态属性，流程是组织的动态机制；其中，组织结 构是基础，合理的组织结构的组织有效运行的重要保障。对于店铺而言，组织结构主要包括两个层 面，一个是岗位设置，一个是岗位职责；其中，岗位职责是通过岗位职责说明来界定的。来自资料搜索网() 海量资料下载 ENRUINI-终端店铺运营手册第 4 页 共 4
9、6 页店店长长店店助助店店员员第二节第二节岗位职责说明岗位职责说明 岗位名称：店长岗位名称：店长 本职工作：管理好日常店务工作的同时直接参与销售中。 岗位描述： 1、 销售政策的具体执行者 2、 卖场终端日常工作的管理主持和协调者 3、 卖场形象的主要维护者 4、 卖场店员工作的主要督导者主要工作职责：主要工作职责： 1、 店内商品库存的合理控制 2、 店铺货品陈列督导 3、 店铺形象维护 4、 严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。 5、 督导、确保员工的仪容大方及制服的完整统一 6、 店铺日、周、月销售计划的制定并督导完成 7、 导购员日、周、月
10、销售计划的制定并督导完成 8、 提高店铺销售业绩的改进方法 9、 店铺促销活动的推广 10、销售情况的汇报、竞争品牌店销售动态的收集 11、店铺帐目管理（有仓管员的店铺由仓管员执行） 12、周报、月报的完成 13、顾客投诉处理与记录 14、助店的培训 15、店铺导购员收银员的培训督导 16、助理店长、收银员、导购员的考勤、绩效考核制度 17、人员轮休排班 18、薪资报表的初步制定 19、收银现金的管理与督核 20、店内日会参与主持，公司会议的参加 21、店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升来自资料搜索网() 海量资料下载 ENRUINI-终端店铺运营手册第 5 页 共 46 页22、店内内外环境
11、卫生的督导 23、离店工作督导 24、与总部联系及公司相关内容的传达 25、交办事宜的完成 26、突发事宜的处理 27、安排盘点与督导 28、有关商品管理与用品的购置申 29、店内设备、商品之安全、灾害之防止、安全之检查。 主要权利：主要权利： 1、 店铺管理权 2、 店铺货品的申请权 3、 店内销售计划的制定权 4、 下属岗位工作分配权 5、 助店、导购员、收银员的考核权 6、 对下属岗位的人事建议权 7、 贵宾卡标准内产品销售的折扣权 8、 按照公司相关规定执行顾客投诉的处理 9、 相关工作流程的执行者 10、突发事宜的裁决权 11、所有岗位工作上的监督权 12、公司相关奖励评比的参与权主
12、要责任主要责任： 1、 对个人工作与服务的质量负责 2、 对下属工作质量的相关负责 3、 对库存产品与数量的合理性负责 4、 对货品丢失负责 5、 对店内货品的人为破损负责 6、 对销售指标的达成率负责 7、 销售进帐损失负责 8、 对工作中的失误负责 9、 对店铺财务负责 10、对下属弄虚作假负责 11、对产品陈列及卖场内外卫生负责岗位名称：助理店长岗位名称：助理店长 本职工作：协助店长管理好日常店务工作的同时直接参与销售中，主要工作职责主要工作职责： 1、 店长外出后代替店长的工作 2、 协助店长完成店铺的日常管理工作 3、 严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请
13、示批准后方可执行。 4、 督导、确保员工的仪容大方及制服的完整统一 5、 店铺日常帐务管理来自资料搜索网() 海量资料下载 ENRUINI-终端店铺运营手册第 6 页 共 46 页6、 到货的验收 7、 店铺货品陈列 8、 店铺形象维护 9、 导购员日、周、月销售目标的督导 10、提高店铺销售方法的改进，店铺促销活动推广。 11、竞争品牌店销售动态的收集 12、顾客投诉处理 13、店铺导购、收银员的培训 14、导购、收银员的考勤 15、交办事宜的完成 16、收银现金的监督 17、每日销售进帐的上缴，销售零用钱的准备 18、督导、安排营业准备工作 19、店内日会参与主持，公司会议的参加 20、店
14、内导购员工作热情及卖场气氛的提升 21、店铺内外环境卫生的督导 22、离店工作督导与执行 23、店内设备、商品之保全、灾害之防止、安全之检查 24、卖场卫生、安全维护与督导 25、处理顾客投诉 26、收集顾客意见反馈主要权利：主要权利： 1、 店长不在时执行店长授权的相关工作处理 2、 下属岗位工作分配权 3、 对下属岗位的人事建议权 4、 销售计划的建议权 5、 所有岗位工作上的监督权 6、 按照公司相关规定执行顾客投诉的处理 7、 相关工作流程的执行权 8、 公司相关奖励评比的参与权主要责任：主要责任： 1、对个人工作与服务的质量负责 2、对帐务清楚负责 3、对下属工作质量负责 4、对货品
15、丢失负责 5、对店内货品的人为破损负责 6、对销售指标的达成率负责 7、对销售进帐损失负责 8、对店铺财务负责 9、对工作中的失误负责 10、对下属弄虚作假负责 11、对新进员工的培训质量负责来自资料搜索网() 海量资料下载 ENRUINI-终端店铺运营手册第 7 页 共 46 页12、对产品质量与卖场内外卫生负责岗位名称：收银员岗位名称：收银员 主要工作职责主要工作职责： 1、 严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。 2、 营业准备金的准备与处理 3、 营业中收银、客户服务 4、 收银日报的填写 5、 离店工作的执行 6、 顾客投诉问题的处理与汇报
16、 7、 交办事宜的处理 8、 相关会议的参与 9、 店铺内的清洁工作 10、店铺货品、设备的盘点 11、店内设备、商品之保全、灾害之防止，安全之检查。主要权利主要权利： 1、 按照公司相关规定执行顾客投诉的处理 2、 工作建议权 3、 相关工作流程的参与权 4、 公司相关奖励评比的参与权 5、 所有岗位工作上的监督权主要责任主要责任： 1、 对个人工作与服务的质量负责 2、 对货品丢失负责 3、 对工作中的失误负责 4、 对销售计划的达成负责 5、 对责任区内的物品陈列与卫生负责第三节第三节考核制度考核制度一、一、工作时间工作时间 门店的经营为全年 365 天无休，旨在为消费者提供满意的商品和服务，店铺人员在出勤方面不 同于一般企业的朝九晚五上班生活，而是要时时运
