感知服务质量文献回顾

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1、感知服务质量文献回顾 界定： .格罗鲁斯的观点格罗鲁斯的观点：顾客感知服务质量定义为顾客的服务期望(expectation)与实际服务绩效 (perceived performance)之间的比较，即当实际服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质 量是良好的。在此基础上，其还界定了顾客感知服务质量的基本构成要素，即顾客感知服务质量 由技术质量(technical quality，,即服务的结果)和功能质量(functional quality，即服务过程质 量)构成,从而将服务产品的质量与有形产品的质量从本质上区别开来。服务的技术性质量 表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设

2、置、服务设备以及服务项 目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务 过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。PZB 的观点：的观点：期望,是指顾客在购买产品或者服务前具有的信念或观念，作为一种标准或参 照系，它与实际绩效进行比较，从而形成顾客对产品（服务）质量的判断。顾客的期望可 以分为理想服务和适当服务两部分，理想服务和适当服务之间的差异就是顾客的容忍区域。 这是 PZB 在格罗鲁斯基础上的理论创新。 理想服务是顾客服务期望的上限，它是顾客希望得到的服务水平，它受到持久服务 强化因素（包括引致期望的个人服务观念）和个人需

3、要两个因素的影响。 适当服务，是顾客感知服务质量评价中一个重要的指标，它来源于米勒最初提出的最 低容忍服务，它表明顾客认为企业的服务必须是什么样的。实际服务超过最低可容忍服务， 顾客不一定会满意，如果服务处于最低可容忍服务和预期服务之间，顾客同样有可能不满 意。 顾客感知质量及顾客满意之间的主要区别在于,“满意”与特定的交易相联系,而“服务 质量”是顾客对服务的整体评价。服务质量与顾客的态度紧密相关，顾客感知服务质量反 映的是随着时间的累积，顾客对服务质量的一种认知，而“满意”则是某一次特定交易的 结果。服务质量的评价是一个长期的过程，而“顾客满意”是基于某一次特殊交易的结果, 正是多次的“顾

4、客满意”才导致了服务质量的形成 国外感知服务质量理论研究述评张世琦 宝贡敏 技术经济 2008 年 9 月根据 PZB1985 年的研究，服务产品的顾客对服务产品质量将关注集中在十个维度方面：有 形性、可靠性、反应性、沟通性、可信性、安全性、能力、礼貌性、理解顾客性和可获得 性。经过验证这十个维度相互之间有重叠的地方，通过归纳与合并，1988 年 PZB 将其归 纳为有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性五个方面。实践证明这五个维度之间有很 好的独立性和与总体的相关性。五个维度的含义分别如下 1有形性有形性是指服务提供者可以提供优良服务的有形证明，如设备与服务人员的 外观、用以提供服务的工具和

5、设备完好情况、工作人员的精神面貌等。 2可靠性可靠性是指提供者一贯地、可靠地、精确地履行承诺的服务能力，如企业 提供服务的及时性和其承诺的履行情况、服务提供者保存与管理记录的准确性等。 3反应性反应性是指服务提供者帮助消费者和提供及时服务的意愿，评价服务机构 能否迅速应对顾客的要求询问和及时、灵活地处理顾客的问题。如服务提供者的雇员能否 准确提供服务时间、服务提供者是否愿意帮助顾客等。 4保证性保证性是指服务机构具有能胜任提供服务的能力和信用，评价雇员的知识和 礼貌以及他们激发信任和信心的能力。如服务提供者能否使顾客信任他们的雇员、服务提 供者的雇员是否有谦恭、服务提供者的雇员在完成其工作中能

6、否从企业得到足够的支持等。5关怀性关怀性是指服务提供者对客户的关心，使客户感受到具有个人色彩的特别 关注，评价服务提供者能否时时为顾客着想，同情顾客的处境和困难，给予顾客个性化的 关怀。如服务提供者是否对顾客给予个别关注、服务提供者的营业时间是否对顾客方便、 服务提供者的雇员是否了解其顾客的特殊需求等SERVQUAL 量表（PZB 最初的设计）要素组成项目有形性1、有现代化的服务设施 2、服务设施具有吸引力 3、员工有整洁的服装和外表 4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配可靠行1、公司对顾客承诺的事情能及时地完成 2、顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助 3、公司是可靠的 4、能准时的提供

7、所承诺的服务 5、能正确记录相关服务响应性1、不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间 2、期望他们提供及时的服务是不现实 3、员工并不总是愿意是帮助顾客 4、员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的要求保证性1、员工是值得信赖的 2、在从事交易时顾客会感到放心 3、员工是有礼貌 4、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务移情性1、公司不会针对不同的顾客提供个别服务 2、员工不会给予顾客个别关怀 3、不能期望员工会了解顾客的需要 4、公司没有优先考虑顾客的利益 5、公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需要顾客感知服务质量评价与管理 韩经纶 董军著，南开大学出版社 2006,11 P

8、132基于报纸服务的 SERVQUAL 问卷 一、期望部分非常不 同意很不同意不同意一般同意很同意非常同意有形性1、杰出的报纸应当 有现代化的办公场 所 2、杰出的报纸其办 公设备应当是一流 的 3、杰出的报业的员 工应当有整洁清爽 的外表 4、杰出的报纸应当 有一些与读者沟通 的材料可靠性5、杰出的报纸应当 对读者坚守承诺 6、杰出的报纸应当 对读者遇到困难时 尽力协助解决 7、杰出的报纸应当 在第一次就把工作 做好 8、杰出的报纸应当 在其承诺的时间范 围内为读者提供服 务 9、杰出的报纸应当 保持正确的记录响应性10、杰出的报纸应 当告诉读者准确的 服务内容 11、杰出报纸的员 工应当为

9、读者提供 及时的服务 12、杰出报纸的员 工总是乐意帮助读 者 13、杰出报纸的员 工不会因为太忙而 疏忽回应读者保证性14、杰出报纸的员 工行为会建立在读 者的信心上 15、读者在与杰出 的报纸打交道时应 有安全的感觉 16、杰出报纸的员 工应保持对读者的 礼貌 17、杰出报纸的员 工应有足够的知识移情性18、杰出的报纸应 当给予读者特别的 关怀19、杰出的报纸应 当为读者提供个性 化的服务 20、杰出的报纸经 营者了解每个读者 的现实需要 21、杰出报纸经营 者会以读者利益为 第一优先考虑因素 22、杰出报纸，其 送报时间要便利所 有的读者二、感知部分非常不 同意很不同意不同意一般同意很同

10、意非常同意有形性1、新报拥有有现代 化的办公场所 2、新报办公设备是 一流的 3、新报的员工有整 洁清爽的外表 4、新报有一些与读 者沟通的材料可靠性5、新报能够对读者 坚守承诺6、新报能够对读者 遇到困难时尽力协 助解决 7、新报能够在第一 次就把工作做好 8、新报能够在其承 诺的时间范围内为 读者提供服务 9、新报能够保持正 确的记录响应性10、新报能够告诉 读者准确的服务内 容 11、新报的员工能 够为读者提供及时 的服务 12、新报员工总是 乐意帮助读者 13、新报的员工不 会因为太忙而疏忽 回应读者保证性14 新报的员工行为 会建立在读者的信 心上 15、读者在与新报 打交道时应有安

11、全 的感觉 16、新报员工应保 持对读者的礼貌 17、新报的员工应 有足够的知识移情性18、新报能够给予 读者特别的关怀 19、新报能够读者 提供个性化的服务 20、新报的经营者 了解每个读者的现 实需要 21、新报经营者会 以读者利益为第一 优先考虑因素22、新报，其送报 时间要便利所有的 读者三、重要性方面非常不 同意很不同意不同意一般同意很同意非常同意有形性1、拥有现代化的设 备 2、吸引人注意的外 观 3、服务人员有整洁 清爽的外表 4、完善的各项服务 和业务服务说明资 料可靠性5、履行对读者的承 诺 6、读者遇到问题尽 量帮助解决 7、在第一次就把工 作做好 8、在承诺时间内提 供服

12、务 9、记录（发票）准 确响应性10、告知读者准确 的服务内容 11、为读者提供及 时的服务 12、员工总是乐意 帮助读者 13、员工不会因为 太忙而疏忽回应读 者保证性14、员工值得信赖 15、订阅有安全的 感觉 16、新报员工应保 持对读者的礼貌17、员工有足够的 专业知识回答读者 所提出的问题移情性18、对不同的读者 给予特别的关怀 19、为读者提供个 性化的服务 20、了解每个读者 的现实需要 21、以读者利益为 第一优先考虑因素 22、送报时间要便 利所有的读者顾客感知服务质量评价与管理顾客感知服务质量评价与管理 韩经纶韩经纶 董军著，南开大学出版社董军著，南开大学出版社 2006,

13、11 P248政府服务质量政府服务质量SERVQUAL评价研究评价研究 张宏艳张宏艳 2008哈尔滨理工大学哈尔滨理工大学 经济管理学院经济管理学院 硕硕 士论文。士论文。新增加维度1、信息性 政府服务质量信息性的评价方式政府提供服务信息的意愿、能力可以通过以下三个方 面加以评价：政府信息公开化的程度、政府提供信息渠道的丰富性和政府提供信息渠道的 可接触性。政府信息的公开化程度主要是指政府部门是否愿意以及实际公开的关于其职责 范围、操作步骤、审批程序以及办事依据、办事时限和办事结果的信息。政府提供信息渠 道的丰富性则评价政府部门是否尽可能的利用各种可能的渠道向政府顾客提供服务信息， 例如是否设

14、有日报、政府网站、公示板、触摸屏等设施。政府提供信息渠道的可接触性评 价政府提供的信息渠道是否能够方便的为政府顾客所利用。2、监督性 政府服务质量监督性的评价方式政府机构主动接受监督的意愿主要可以通过政府部门 为政府顾客提供的监督渠道和方法的丰富性和有效性两个方面反映：所谓丰富性是指政府 是否为政府顾客提供多方面的渠道以方便顾客监督自己的服务质量，政府的信访部门、热 线电话、政府网站的投诉专区、投诉邮箱等都是政府顾客监督政府服务的渠道。政府提供 的渠道越多、越丰富则表明政府越具备接受监督的意愿。监督渠道的有效性评价政府所提 供的监督渠道是否能够确实起到监督作用。从政府顾客的角度出发，保证监督渠

15、道有效性的关键因素包括顾客监督信息的传递和对顾客投诉的限时回复。政府形象评价体系政府形象评价体系概念：概念：政府形象评价指标体系主要是由政府价值、行为以及绩效组成的层级体系。层面维度价值层面1、 目的性价值一人的自由全面 发展居于主导地位，反映了政府 所追求的希望和理想。 2、工具性价值民主、法治、公 平、效率、市场，是政府为实现其目 的性价值所应具备的基本属性。A、民主政府 在目的上体现公共利益； 在主体上体现民众的参与； 在过程上体现开放、透明、 制约、竞争等。 B、法治政府 法律优位与法律保留 平等保护 程序正义 诚实信用与信赖保护以及责 任行政。 C、公平政府 法律上的公平程序上的公平 指事实上的公平 结果的公平 D、 市场 强调将市场引入到公共服务的提供 过程中，解决政府部门效率低下的 问题行为层面政府的实际作为过程或政府在履行职 能、行使公共权力、发挥行政作用的 行为更直接地向人民展示着政府的形 象。政府运行过程的决策、执行、监 督、创新共同构成一个动态循环体系， 是政府最为根本的行为。A、决策 科学化、民主化和法制化程度 决策准确性、降低决策失误概率 B、执行 C、监督 D、创新绩效层面人们对于政府形象的价值、行为评价， 最终都要落实到政府绩效的评价上政府促进经济发展 维护社会秩序 提高生活质量、优化公共服务以 保护生态环境等丰富内容的体系。