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1、目 录1、招标物业项目的整体设计与构思 (1)项目简介 (2)客户服务需求分析 (3)项目的可行性研究与定位 (4)物业管理服务的重点及难点 2、管理方式与运作程序 (1)组织架构的设置 (2)管理机制的确定目标管理责任制、激励机制、监督机制 3、人员的配备、培训与管理 4、管理指标与措施 (1)管理指标质量指标和经济效益指标 (2)管理措施 5、管理制度的制订 (1)公众制度管理规约、装修管理、电梯使用管理等。 (2)内部制度岗位职责、员工考核、行政管理等。 6、档案资料的建立与管理 7、早期介入服务内容 8、物业管理服务内容包括前期和常规 9、工作计划 10、物资装备作业工具、交通工具、员
2、工办公生活用品等 11、费用测算一、招标物业项目的整体设计与构思(1)项目简介:伢伢乐园是由长春伢伢房地产开发有限公司投资开发建设的高层住宅社区，位于长春市二道区和顺街46号，此处高 校林立，交通便捷，附近有大型娱乐广场、购物广场、是长春市 的繁花商圈。项目占地47846平方米，区内总建筑面积65071平 方米，项目容积率2.0，绿化率可达36.5%，该项目面积区间为40-130 平 方米，主力户型面积为60-80 平方米。(2)客户服务需求分析:重点调查目标客户的职业、家庭月收入和目标客户的年龄,为本项目 客户定位提供参考 此次共调查了100 位目标客户,有效目标客户100 位,以下所统计的
3、数据有效目标客户为样本总量。 职业情况:在本次受访客户中私企老板最多,他们一般都拥有自己的 公司或是生意行当,其次是行政单位的公务员。从目标人群职业状况来 分析,私企老板、行政单位的公务员居多,他们的置业需求对本案的市 场定位有较好的参考性。 客户的年龄:在本次受访客户中,21-30 岁最多,其次31-46 岁。从目标 人群年龄结构来分析, 21-46 岁目标人群比重之和为94%,从城市消费 群体总体构成上来看,21-46 岁是本城市现在最具备有购房需求特征与 购房条件的消费群体。 受访客户特征分析: (1)受访客户涉及私企老板、企业主管及职员、行政单位领导及普通公 务员、中小学教师、工程技术
4、人员、医生、律师等不同职业,其中私企 老板、企业主管及职员、行政单位领导及普通公务员,所占比例之和为 73.9%,为三大主力客户群。上述客户群有固定的居所、较高的社会地 位、较丰厚的收入和受人尊重的职业,属于社会的“中上游阶层”,随着 生活水平的提高，他们对生活质量的要求也越来越高。 （2）受访客户年龄从二十几岁到五六十岁,家庭人，从3 口到7 口均有， 受访客户年龄50 岁以上所占比例都较少，人口越多的家庭所占比例越 小，其中2146 岁所占比例之和66.9%，35 人的家庭所占比例之较大， 多为由父母、夫妻、子女组合的三代同堂家庭，有相对独立的生活习惯， 希望有更加宽阔的居住生活空间和更加
5、丰富的生活情趣。 （3）从受访客户特征看，他们应该是整个社会中收入较高的行业，并且 这部分客户群拥有较好的前景和收入预期，有购房需求的条件和能力。 多数人的购房动机是自住，需求性消费仍然是主流:从以上数据可以看出 目前市场需求结构仍然是以自住型消费为主，投资、办公等为辅的形态。 结果显示，83购房者购房主要为住家，15%的购房者为投资。这说明 玉林的购房群体是还是一批真正有住房需求的消费群体，他们购房愿望 最为迫切所以在产品选择上，倾向于适宜居住的中、小户型，而非纯 粹的投资产品。目前购房者购房最主要驱动是无房户需要新房结婚，或 者原有居住面积太小，想增加居住面积，改善居住环境。相比之下，用
6、于投资和担心房价上涨而购房的购房者占少数，由此可见，目前玉林购房者的购房目的绝大部分还是满足最基本的住房需求。随着宏观调控政 策的不断出台，玉林房地产市场投资需求更需要时间和市场的长期酝酿。 保安、环卫、社区文化活动是多数人希望拥有的物业管理项目，五项选 择按照大小顺序排列分别是（多选）：65%的人选择保安，环卫清洁%， 绿化管理46，维修46，社区文化活动26%。 由此表明物业是提 升社区品质和公司品牌的实力后盾之一，一个和谐社区的首要条件便是 安全， 65的受众首选“保安”，可见安全的重要性。因此物业公司的管 理和服务水平至关重要。 .(3)项目的可行性研究与定位一、本项目物业管理的定位(
7、一)、本项目业主对物业管理的要求 1、本项目业态对物业管理的基本要求 本项目的物业主要为商业性和经营性的,除此之外还有相当部分的物业 用于居住使用故此要求物业管理具备以下功能; 1)、维护和维修。即对物业维护和维修，对日常使用环境和生活、工作 秩序的维护. 2)、组织和协调。对日常相关物管及社区活动进行组织和协调,对业主 之间及业主与开发商、物业公司之间的交流进行组织和协调. 3)、经营和管理。对物业的使用、出租、出售进行经营,对客户档案和 物业档案进行管理,展开相应的物业服务经营活动. 4)、服务。向业主和使用权提供必要的各类生活服务和增值服务及商务 服务。 2、本项目业态对物业管理的特殊要
8、求 除了对物业管理基本常规的要求外，本项目还对物业管理提出了一些特 殊的要求，主要是用来配合物业的销售和经营的要求，主要有： 1）、在销售期中为销售工作提供相关的配合服务。 2）、在项目销售期中配合开展物业招商、招租工作。 3）、在项目销售期中配合提供物业管理文件和法律文书。 4）、在项目销售期中配合销售向客户解释物业管理相关问题。 5）、在销售期中向客户展示项目物管水平配合提升项目品质。 （二）、本项目物业管理的定位 1、本项目物业管理的档次 本项目物业管理的主要客户群为商铺的经营者以及酒店公寓的业者和使 用者由经营业态和未来可能的使用者可以看出，其对物业管理的要求 较高在服务水平、服务质量
9、各方面均要求较高，故此本项目物业管理 不能以一种常规的水平来要求，而是要求有一定的品牌性，至少有星级 酒店的服务水平。 2、本项目物业管理形式 根据本项目物业管理档次和业态对物业管理的要求，本项目物业管理的 主要形式实质是住宅及商业经营管理，即以经营管理为核心，以经营带 动服务，以服务促进经营。 3、本项目物业管理的定位按照以上要求本项目物业管理定位应该是,复合式高档物业管理。 二、本项目物业管理的总思路 本项目物业管理的总体思路是,全程介入,系统运作,有机衔接。借用 品牌提升档次,以服务促进经营,经营带动服务。整个物业服务体系的 核心在于,以品牌奠定基础,促进销售,带动服务,高水平服务和高效
10、 益经营互动,最终强化品牌,获得利润。(4)物业服务的重点和难点开发商遗留问题主要表现在项目配套不到位、房屋质量问题得不到解决、 业主长期拿不到产权证等方面。另外,部分早期开发的商品房没有建立 维修基金,使物业公司无法对物业进行及时维修更新等,从而引起业主 的不满,形成收费难,造成企业处于亏损,进入恶性循环。 由于个别业主委员会成员法制意识不强,在解聘和选聘物业企业问题上, 不能按照物业管理条例的规定进行表决,以少数人意志决定大多数 业主的意愿,造成企业、业主委员会和业主之间的矛盾,使得选聘企业 问题久拖不决。同时由于业主委员会成员缺少专业知识,不能结合小区 实际情况确定合理的收费标准,过分地
11、压低价格,企业无法接受。以上 两种情况造成企业不能及时与业主签订合同,致使物业公司退出项目管 理。从四个方面加强入住宅小区物业管理工作。一是将安全保卫工作作 为物业管理工作重点,督促住宅小区加强安保措施,完善小区内电子监 控设备,并做好维护保养,保证正常使用,二是加强环境卫生保洁工作, 对树叶杂物等及时清运,做到垃圾日产日清,保持小区的卫生清洁,三 是要求物业企业入冬前对小区内供热、自来水、排污管道等进行全面细 致的检查,对存在问题的及时进行检修,四是要求物业企业不断完善服 务项目、提高服务质量,合理收费,积极听取业主反馈的各种意见,对 好的建议予以采纳。二、管理方式与运作程序本项目物业管理虽
12、然管理物业的规模不大,但所涉及的球节较多,各环 节之间的联系复杂,除了物业服务管理外,还有较强的经营管理工作, 因此本项目物业管理的组织构架较为特殊。 公司高层:系统流程自动督促提醒各员工需按时完成的工作,帮助企业 切实快速落实经营目标、政策、制度决策等,管控和执行力度至少提高 一倍以上,准确量化的统计分析有利于准确决策 市场部,服务保障体系,自动显示服务及时率 、业主满意度等量化指标, 可为企业投标新项目提供依据。 品质部推进公司服务质量指标的完成, 方便监管各管理处的服务质量、 材料价格、服务及时率等。三、人员的配备、培训与管理1)、品牌物业顾问 该部门由品牌物业管理及酒店经营管理公司委派
13、资深顾问担任。主要职 责为定期分析客户群所提供的服务及经营状况报告,不定期地抽查各部 门的工作,并根据最终结果向总经理提并工作评价书及建议书。品牌物业顾问也直接接受总经营及客户部经理的咨询。 该部门一般需2 名资深顾问。 2)、工程部 该部门主要是执行本项目物业及设施的维护、保养和维修的任务,直接 接受物管部经理领导。 该部门设主管1 人,水电、土建、机电三个专业的工人每个15 人。 3)、绿化保洁部 该部门主要是负责本项目公用、共用部位绿化环境卫生的清洁和保洁, 直接接受物管部门经理领导。 该部门一般需56 人,其中绿化人员8 人。 4)、保安部 该部门主要对本项目日常经营秩序及生活秩序的维
14、护,负责项目业主及 使用者的生命及财产安全,并对周围影响楼区生活噪声及设施进行及时 清除直接接受物管部经理领导。 该部门设保安队长2 人,保安人员20 人。 5)、酒店部 该部门主要负责对本项目酒店公寓部分的客户档案管理,负责该部分物 业的出租经营及日常钟点式经营。 该部门设置主管1 名,工作人员5 人,主要在前台。 6)、商业部 该部门主要负责对本项目在交房后对商铺进行招商及出租,及对商铺、 物业及商铺客户档案的建立与管理,直接接受经营部主管领导, 该部门设置档案管理人员2,商铺招商及出租人员3。 7)、多经部 该部门主要负责本项目在交房后对一些有偿服务项目的实施如家政、 装修等直接接受经营
15、部主管领导。 该部门设置人员10 8)、财务部 该部门主要负责本项目物业管理运行日常财务工作同时负责经营部的 财务手续办理。直接接受总经理领导。 该部门设置会计4 出纳2。四、管理指标与措施结合伢伢乐园住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取 以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及精品服务的供给. 一、导入ISO9001 质量管理体系 伢伢乐园物业已于国内较早通过ISO9001 质量管理体系,虽然业界对物 业管理企业竞相进行ISO9001 质量管理体系认证意见不一,但我们认为, 进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系, .使企业 在“说到、做到”的基础上为“做好”创
16、造了可能. 使服务产品的提供 不致于偏离标准化轨道。伢伢乐园物业管理介入及实施过程中.导入ISO9001 质量管理体系是我们开展工作的基础。伢伢乐园物业于九七年建立了 ISO9001 质量管理体系,并顺利通过英国BSI 的第三方认证,通过四年 多的实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性,质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理 服务的基石。随着国际标准化组织于2000 年12 月颁布了2000 版质量管 理标准,我们审时度势,积极跟进,及时对原有的质量体系进行了改版, 并于去年12 月份成功获得ISO9001:2000 质量管理体系的转版认证。在 伢伢乐园物业管理的实施过程中我们将一如既往地推行ISO9001,以期在 为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。 二、结合自身优势,提升服务质量 铁祥物业在长春发展已有八年,自身经营管理不断完善,市场表现 日益突出并形成了一整套运作较为成熟的管理模式,并于2000 年成功 进入全国物业管理市场,相继多个大型物业管理项目,
