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1、积极倾听的技巧积极倾听的技巧积极倾听意味着向发言者表明自己在听他/她发言。同时,积极倾听也需要在发言者和倾听者之间创造一种共同的认知体系。经理人通过使用语言及非语言性的回应,来表明及创造这样的认知体系。这种回应包括确认、附和、开诚布公以及与对方保持一致。这四种技巧,以及进行非语言性倾听时的回应、文化与倾听之间的关系,将在本章的后半部分具体介绍。首先,我希望与大家分享最高效的倾听者的若干倾听习惯。我把它们称为高效倾听者的 11 种习惯。高效倾听者的高效倾听者的 11 种习惯种习惯1. 高效的倾听者勤于实践。他们认识到倾听时需要运用很多技巧,必须不断练习才能改进这些技巧。他们利用身边的每一个机会实
2、践自己的倾听技巧。2. 高效的倾听者善于从对方的言辞中发掘双方的共同爱好。他们把倾听视为寻找信息,或更好地了解发言者的机会。3. 高效的倾听者时刻保持一种开放的心态。即便他们对发言者将要表达的意见持有相反的观点,也不会大声说出来。他们依然会认真地听,不作任何评论地去理解对方的观点。同时他们也会注意调整自己的情绪,防止一些干扰性因素使自己在瞬间情绪失控。他们试图保持冷静,维护双方的关系。4. 高效的倾听者不会分心。他们知道任何事物都会使发言者分心。他们试着剔除干扰性因素,比如电话或传真机的铃声,一边听一边做其他的事情,以及摆弄办公桌上的小物件。他们把所有的注意力都集中在发言者身上。5. 高效的倾
3、听者寻求反馈。他们要求其他人就自己刚才听到的东西提供建设性的反馈。如果条件允许,他们会使用录像带作为寻求反馈的另一种方式。6. 高效的倾听者能把听到的内容和传达的形式区别开来。倾听的要义之一就是了解发言者传达的所有信息,而不只是对方说了什么。同时,也有必要把重点放在信息本身上,把它与发言者的外表、着装、口音以及职位区分开来。7. 高效的倾听者能理解非语言性的信息。他们不但能从发言者的言辞中捕捉到信息,还能理解对方的声音或语调变化、语速、面部表情、肢体动作以及手势背后隐藏的含义。8. 高效的倾听者利用积极的倾听帮助自己做决定。他们倾听其他人的观点、意见、知识与经验。这些能帮助他们作出明智的决定。
4、9. 高效的倾听者了解“听见”和“听懂”的区别所在。任何生理条件正常的人都能听见声音,而高效的倾听者会去积极地倾听。他们能理解语言或非语言性的行为,分析其各自表达的意思,并且让发言者知道听众明白他们在说什么。10. 高效的倾听者在每次倾听时都有一个明确的目的。他们试图在每一次倾听过程中达到某一个目的。目标可以是寻找事实,或理解,或指导,或成为一名“欣赏式倾听者”或“设身处地式倾听者”。11. 高效的倾听者知道,与其假装在听,还不如承认自己对此不感兴趣,或没有时间。最好的倾听者会让对方知道,此时此刻自己还没准备好。如果可以的话,他们会与对方约定另一个时间,届时他们就可以全神贯注地听对方发言了。他
5、们有可能有着急的工作要处理,或正在承受很大的压力,或正在做一项很重要的工作。这么多年来,我所遇到的很多天才型的经理人都有自己的方法,能“巧妙地”暗示对方自己暂时没有时间听他们说话。下面让我分享一些范例:美国联邦快递投诉部门的一位经理人,当她正忙于处理重要的工作,没有时间倾听客户抱怨的时候,就会把一卷录音磁带放在自己的办公室门口。微软公司的一位经理人在忙碌的时候,只要看到有人走进自己的办公室,就会马上站起来。这一行为立刻向对方传递了一种信号:这位经理人现在没有时间听他/她说话。很多经理人都会设定时间限制。他们会说,自己只能抽出 10 分钟的时间。如果 10 分钟不够的话,他们会建议对方改天再过来
6、。迪士尼梦工厂的一位经理人说自己正在为迈克尔迪士尼做一项特殊的工作。这一招屡试不爽,人们会立刻从他的办公室里离开。有些经理人会改变自己的办公桌椅摆放的角度,这样他们就不会脸冲着办公室的门了。很多研究显示,当经理人及他们的座位面向办公室的入口时,来访者的数量会增多。只要把办公桌倾斜 45 度,当有人经过门口并往里瞧时,经理人的视线不会与之相交。四目相对会鼓励或迫使人们说点什么。高效的经理人不会装出在听的样子,因为最终发言者还是会知道自己没有被积极地倾听。显然,在很多时候、很多场合,我们有可能必须假装在听,因为我们不想伤害别人的感情,或告诉对方我们对其发言并不感兴趣,或没有时间去听。有时,即便是最好的倾听者也会在老板、顾客、岳母面前装出在听的样子。心理学家告诉我们,绝对不能在我们的孩子面前这样做。这倒真是一大挑战。在这种情况下,最好的倾听者会用上自己所有的倾听技巧,用不了多久,他们就不用再装模作样了,因为他们已经成为积极的倾听者了。