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1、各位好，非常高兴地来和各位交流一下，商务礼仪和素养的问题。一、为什么要学习商务礼仪：现在很多企业都非常重视商务礼仪培训，那么为什么要学习商务礼仪，学习商务礼仪的重要性在哪里？荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 。精辟阐明了“礼”对社会生活的重要性。我国素有“礼仪之邦”的美称，崇尚礼仪是我国人民的传统美德。从古至今，我国的礼仪规范就是中华特有文明的象征，是中华民族美德的体现。礼仪，作为一种传统美德，具有历史的传承性，具有不衰的生命力。在商务交往中涉及的礼仪很多，但从根本上来讲还是人与人之间的交往，所以我们习惯把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。顾名思义，商务礼仪是指在人们商务交
2、往中适用的礼仪规范，是在商务交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的操作性，就是应该怎么做，不应该怎么做。在商务交往中做到“约束自己，尊重他人”才能使人们更轻松愉快地交往。“为他人着想”不仅是商务交往、也是人与人之间正常交往的基本原则。所以说学习并正确的运用商务礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。在人际交往中进行相互沟通就一定要掌握商务礼仪的技巧。从个人的角度来看，掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。从企
3、业的角度来说，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。我们身为云环的员工，是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出我们自身的素质，而且折射出我们云环的企业文化水平和经营方针。我们的一举一动，行为举止都时刻代表着公司的形象。二、什么是礼仪？礼”这个字的意思是什么呢？尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。但是你光说尊重有时候没用。心里想什么？你得善于表达，它需要形式。你得会说话，你得有眼色，你得把这活儿做地道了，不仅要有礼，而且要有仪。“仪”就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。所以
4、礼仪就是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。三、商务的接待礼仪有哪些？商务的接待礼仪包括仪容服饰、仪态礼仪、语言规范、会面礼仪等几个方面。1、仪容服饰礼仪：包括男士和女士的专业形象。在这一点上，我们总结出来三个重要的方面。 与陌生人第一次见面，别忽视自己的仪容仪表。 与陌生人第一次面，别只靠对方的仪容仪表就轻易对这个人做出判断。 与他人长期交往，修养美和心灵美比外表美更加重要。. 个人仪容有哪些基本要求？（1）发型得体。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当
5、。（2）面部清爽。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。（3）表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。（4）手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。. 着装的基本要求有哪些？（1）整洁合体。保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。（2）搭配协调。款式、色彩、佩饰相互协调。不同款式、风格的服装，不应搭配在一起。（3）体现个性。与个人性格、职业、身份、体形和肤色等特质相适应。（4）随境而变。着装应该随着环境的不同而有所变化。同一个人在不同时间、不同场合，其着装款式和风格也应有所不同。（5）遵守常规。遵循约定俗成的着装规矩。如：西装应在拆除袖口上的商标
6、之后才可以穿着；西装外袋不应存放随身物件。 不可在公众场合光膀子、卷裤腿、穿睡衣。女性在办公场所不宜穿着吊带装、露脐装、超短裙、短裤等。脖子比较短的人不适合穿着高领衫，体形较胖的人应尽量避免穿着横格子的上衣。. 正式场合男士着装的礼仪有哪些？在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，男士一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。（1）上衣：衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩宽以探出肩角 2 厘米左右为宜，袖长到手掌虎口处。胸围以系上纽扣后，衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜。（2）西裤：裤线清晰笔直，裤脚前面盖住鞋面中央
7、，后至鞋跟中央。（3）衬衫：长袖衬衫是搭配西装的唯一选择，颜色以白色或淡蓝色为宜。衬衫领子要挺括；衬衫下摆要塞在裤腰内，系好领扣和袖口；衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口 1 厘米2 厘米；衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。如果西服本身是有条纹的，应搭配纯色的衬衫，如果西服是纯色，则衬衫可以带有简单的条纹或图案。（4）领带：领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准。（5）腰带：材质以牛皮为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。对于腰围较大的男士，可改用吊带将裤子固定住。（6）袜子：袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子
8、。袜口应适当高些，应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准。（7）皮鞋：搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽的式样。如果是深蓝色或黑色的西装，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西装，可以穿棕色皮鞋。压花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋，不适于搭配正式西装。 特别注意：西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着。西装外套上的口袋只是装饰性的，一般不装东西。西装上衣里面最好不穿毛衣或毛背心，以更好体现西装的层次感。站立状态时应将纽扣系好。双排扣的上衣，纽扣要全部系好；单排扣的上衣，三粒扣的以系中间一个或者上面两个为宜，两粒扣的应该系上面的一个扣，单粒扣的一定要系好。由于中国人脸色偏黄，在选择颜色时应少选黄色、绿色、紫色，宜
9、选深蓝色、深灰暖性色、中性色等色系。脸色较暗的男士，可选择浅色系和中性色。有明袋的上装只适合在较随便的场合穿着，暗袋上装适合正式场合。正式场合女士着装的礼仪有哪些？在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，女士着装应端庄得体。（1）上衣：上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。（2）裙子：以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上 3 厘米 6厘米，但不可太短；中老年女性的裙子应在膝盖以下 3 厘米左右。裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。（3）衬衫：以单色为最佳之选。穿着衬衫还应注意以下事项：衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在
10、腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好；穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来。（4）鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主，颜色应与西装套裙相搭配。着装不要过于暴露和透明，尺寸也不要过于短小和紧身，否则会给人以不稳重的感觉。特别注意：内衣不能外露，更不能外穿，穿裤子和裙子时，不要明显透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能露在衣服外面。穿裙服时着丝袜，能增强腿部美感。腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的袜子。一般不要选择鲜艳、带有网格或有明显花纹的丝袜。穿丝袜时，袜口不能露在裙子外面。2、仪态
11、礼仪规范。仪态礼仪规范包括：站立姿势、蹲坐姿势、鞠躬姿势、行进姿势标准站姿为： 两脚跟相靠，脚尖展开，身体重心主要支 撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。男性站姿：双腿可以略分开，但不宜超过肩宽，双脚也可以调成“V”形。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的、与自己平级的女职员。女性站姿：头正、颈直、双眼目视前方、下颌略收、微笑。
12、双肩放松并打开。 挺胸、双臂自然下垂。 收腹、立腰、提臀。 双腿并拢、两膝间无缝隙。标准坐姿为：入座时，要轻稳，从座位的， 左边入（左边出），只坐椅子的 2/3，不要坐满或只坐一点边，或翘起椅腿，坐定后， 身体中心垂直向下，上身保持正直，双眼平视，目光柔和，双手放于腿面。男性坐姿：入座后，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成 90 度。 女性坐姿：双脚交叉或并拢，左手搭在右手上手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发 2/3，不要仰靠沙发。标准行姿：女士：头部端正，不宜抬太高，平视前方
13、，背脊挺直，自然收腹，双脚平行前进，双腿并拢，碎步前行，步履轻柔自然，避免做作，显示出女性的端庄、柔美。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。男士：抬头、挺胸、闭口，平视前方、直腰、上身不动，双肩不摇，两臂自然摆动，步履稳健、自信，显示男士的阳刚之美，男士以大步为佳，避免八字步。特别注意：无论男女走路都平视前方，不左顾右盼，不回头张望。不边走边评头论足。不叉腰、背手。几人同行保持步调统一。于女士、老者、上司同行自己走右边。不可从两人中间穿过。鞠躬：与客户交错而过时，面带微笑，行 15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行 30 度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行 45 度鞠躬礼。
14、3、语言礼仪规范语言礼仪规范包含：称呼、介绍、电话、交谈等称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：黄总、吴局长、王教授、宋工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。介绍：谁担当介绍人：自我介绍，他人介绍（主人）语调和姿态：介绍时，手势动作应文雅，仪态应端庄表情应自然。 介绍的序次：在正式的场合为他人作介绍时，有一个基本原则，即应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。电话礼仪：接听：铃声三
15、声之内接起，迟接应道歉左手拿话筒，右手备纸，笔作好记录的工作您好+公司或部门名称+姓名” 明白对方来电用意后有回应确认对方身份后再转接给他人接到拨错电话要礼貌告知迟接电话要向对方道歉结束语后待对方挂断后再轻放电话拨打：拨打前准备工作自报单位，姓名，寻找接听人重新问候对方叙述正题时间掌握结束用语礼貌规范特别注意：说话更要简洁明了，节约对方的时间，同时节约自己的话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。4、会
16、面礼仪规范会面礼仪包括：称 呼、问 候、握 手、交换名片、介 绍称呼：意义：一般是指人们在交往应酬中彼此之间所采用的称谓语。规范：在工作岗位上，人们所使用的称呼自有其特殊性。下述正规的五种称呼方式，是可以广泛采用的：称呼行政职务、称呼技术职称、 称呼职业名称、 称呼通行尊称、 称呼对方姓名。问候：关键：问候的次序、问候的态度、 问候的内容次序：正式会面时，宾主之间的问候，在具体的次序上有一定的讲究。一个人与另外一个人之间的问候：通常应为“位低者先行”。一个人问候多人：既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远地依次而行。握手：意义：握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲切友好之意.其后成为风尚,通行于欧美，辛亥革命后我国也习以为礼。方式：平等式、控制式、乞讨式、手套式、死鱼式、虎钳式、抓指式。顺序：在握手时，双方握手的先后顺序很有讲究： 一般情况下，讲究的是“尊者居前” 女士同男士握手时，女士首先伸手。 长辈同晚辈握手时，
