导购员专业技能培训讲义1

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1、导购员专业技能导购员专业技能 培训讲义培训讲义深圳市大富豪实业发展有限公司深圳市大富豪实业发展有限公司富之岛小狗第一富之岛小狗第一导购员是什么？导购员是什么？导购员的工作职责及奋斗目标。导购员的工作职责及奋斗目标。如何做一个高度职业道德感的导购员。如何做一个高度职业道德感的导购员。导购员的姿态形象。导购员的姿态形象。专业导购员的外在形象 专业导购员行为举止 专业导购员的礼仪规范导购员要善于自我培养沟通能力。导购员要善于自我培养沟通能力。沟通的作用 沟通的类别， 沟通的范畴 有效沟通的原则沟通高手的素质修养沟通高手的素质修养沟通的语言技能 非语言沟通的原则与技巧导购员的专业技能。导购员的专业技能

2、。售点终端管理售点终端管理售点布置常规 货架 商品中最佳位置 通道 POP 灯光与售点布置总的原则顾客导购服务顾客导购服务购买商品的八个心理阶段销售十步曲销售十步曲恭迎宾客 接近顾客 试探 介绍产品 跟进推销 处理异议 达成交易 附加推销 安排顾客付款 送客顾客的四种类型。顾客的四种类型。创新型 主导型 融合型 分析型导购员的语言艺术。导购员的语言艺术。导购员是什么？导购员是什么？1 1、导购员不是守货员。、导购员不是守货员。在过去计划经济的时代，商品经济比较落后，可供人们选择的商品相对较少，营业员 需要做的就是：每天守住商品，等待顾客上门，然后就是一手交钱、一手交货，甚至还不 给好脸色看。她

3、们仅仅充当了守货员的角色。随着市场经济的到来，商品竞争的激烈，这 种“守株待兔”的日子将一去不复返。 试想：如果我们也像守货员那样，会有好的销售业绩吗？试想：如果我们也像守货员那样，会有好的销售业绩吗？2 2、导购员不是售货员。、导购员不是售货员。从营销的观念来看，售货员是以销售为中心，她考虑的只是如何把商品卖给顾客，而 导购员则是以顾客为中心，她考虑的是如何引导顾客来购买商品，两者的立足点和出发点 有着本质的区别 小资料：根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到 250 个 熟人。算一算，如果我们每天接触到 100 个顾客，获得 100 个顾客的认同，他们把这一信 息传递给

4、 250 个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？ 如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？3 3、导购员不仅是促销员、导购员不仅是促销员从市场的观念来看，促销是一种短期行为，促销员是通过一系列活动，诸如：打折、 赠礼、展示等，努力在短期内促使销售达到一个较好的效果。而导购员则更注重一种长期 的效益，她们往往通过现场良好的举止、行为和服务，给顾客留下良好的印象，树立好家 庭的品牌形象，让顾客在现在或未来购买。4 4、导购员是顾客的朋友和参谋、导购员是顾客的朋友和参谋( (小案例？小案例？) ) 顾客来到了柜台，普通营业员的行为，态度急切地说：“先生，我们这款按摩椅很 不

5、错，质量相当好，价格又便宜，要不要一台？”导购员的行为，自信微笑地说：“先生， 您好！请问您是需要按摩垫，还是按摩椅？我来帮您介绍介绍。 ”顾客不买走了， 普通营业员的行为：白了一眼，甚至说：“不买就别乱动！”导购员的行为，微笑 着说：“欢迎下次光临！”导购员与顾客关系的发展导购员与顾客关系的发展在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多进来一个人就要多一份工作，导购 员面色难看，顾客望门止步。 不久前，营业员铁饭碗被打破，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水， 营业员过度热情，顾客避而远之。 现如今，随着商品的丰富，导购员的出现，对顾客又有了新的认识，那就是“顾客 是我们的上帝，更是我

6、们的朋友” 。顾客是我们的上帝顾客是我们的上帝1、顾客是商业经营中最重要的人，也是各种经营活动的血液； 2、顾客是我们业绩和利润的创造者，是我们的衣食父母不；3、我们所做的一切都是为了顾客； 4、顾客有权选择我们，我们不能选择顾客； 5、顾客是我们的希望，看到了顾客就看到了希望。顾客更是我们的朋友顾客更是我们的朋友1、顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的普通人 2、顾客是商业经营活动中最重要的人，不是局外人 3、顾客不会无事登门，必定是有所需求 4、顾客不会打扰我们的工作，只会给我们带来好的工作业绩 5、顾客也迫切需要我们的帮助朋友的故事朋友的故事：小林是公司的一名导购员，一天快下班时，

7、一位顾客打电话给她，反映今天刚买的悬挂式鞋柜里面的鞋撑子还是不知道怎么使用的问题。小林觉得顾客不明白 使用鞋撑子关键还是自己没有给顾客讲解透彻，又询问到顾客家离她家不远，于是专程赶 了过去，手把手的教顾客使用，结果问题很快被解决了。小林向这位中年顾客详细介绍了 悬挂式鞋柜的对应性等知识。作为保险推销员的顾客则讲述了推销的一些感受。从此，两 人成了很好的朋友，经常在一起交流销售的技巧和经验。小林的柜台则不时有一些这位朋 友介绍来的顾客购买富之岛小狗第一的产品，业绩自然是节节高升。小比喻：小比喻：小比喻：小比喻：少卖出一件产品只是失去了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则少卖出一件产品只是失去

8、了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则少卖出一件产品只是失去了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！这好比是是杀死了一只会下金蛋的鹅！这好比是是杀死了一只会下金蛋的鹅！这好比是“杀鸡取卵杀鸡取卵杀鸡取卵” 。 的销售旺季即将来到，商场里十分畅销5 5、导购员还是信息员、导购员还是信息员想一想，这样做我们会不会受益： 家具销售旺季即将来到，商场里十分畅销的鞋柜鞋多数是红色的，而顾客普遍喜 爱的紫檀色却很少，立即把这一信息告知富之岛小狗第一销售部门。导购员的具体工作职责及奋斗目标导购员的具体工作职责及奋斗目标我们的职责：我们的职责：1、引导顾客消费，宣传产品和提升富

9、之岛小狗第一品牌 2、维护售点形象，管理协助促销活动 3、收集市场信息，汇报日常销量 4、管理售点物流，保障售点货物安全 5、维护客户关系，沟通厂家和商家 6、处理顾客投诉，沟通顾客和厂家各项职责的关系各项职责的关系对于导购员来说，与其经济利益直接相关的职责是销售产品，但是不能够忽视其 他职责，这些职责有些是为销售工作打基础的，有些是为提高市场和富之岛小狗第一品 牌竞争力所作的努力。我们的奋斗目标：我们的奋斗目标：小比喻：小比喻：富之岛小狗第一公司犹如一块巨大的机械表，公司中各个层次、各行各业的员工就是机械表中大大小小的齿轮，只有每一个齿轮都完整无缺。整个机械表才能 正常运作，而只有每一个齿轮

10、做到精益求精，这快表的走时才会分秒不差，职业化教 育和培训犹豫雕琢每一个齿轮。所以，每一个导购员都应该珍惜每一次培训的机会， 努力提高自身各方面的素养，力争成为名副其实的职业导购员。如何做一个高度职业道德的营业员如何做一个高度职业道德的营业员如何做一个高度职业道德的营业员如何做一个高度职业道德的营业员a.a.a.a.从我做起从我做起从我做起从我做起 树立远大目标，严格自我要求树立远大目标，严格自我要求树立远大目标，严格自我要求b.b.b.b.从现在做起从现在做起从现在做起从现在做起 迅速反应，立即行动迅速反应，立即行动迅速反应，立即行动c.c.c.c.从一点一滴做起从一点一滴做起从一点一滴做起

11、从一点一滴做起 踏踏实实做好每一件事踏踏实实做好每一件事踏踏实实做好每一件事 “勿以善小而不为，勿以恶小而为之勿以善小而不为，勿以恶小而为之勿以善小而不为，勿以恶小而为之”导导 购购 员员 的的 姿姿 态态 形形 象象专业导购员的外在形象专业导购员的外在形象专业导购员的外在形象专业导购员的外在形象项目女士男士头发短，挺，亮，长者束发或者挽发短，挺，亮，不及耳胡须每天早晨剃干净胡须容貌洁净，化淡装洁净牙齿洁白（有齿垢者应去医院清洁齿垢）洁白（有齿垢者应去医院清洁齿垢）耳朵干净，每周清洗两次干净，每周清洗两次鼻毛务必剪干净，不可露出务必剪干净，不可露出指甲最好不留，可留少许，但要修齐，不可着刺眼颜

12、色剪齐，不得留指甲袜子干净，深，浅俱可干净，深色鞋子干净，协调（不限颜色）洁亮，深色皮鞋衣着整齐，统一整齐，统一色调亲和，明亮，统一亲和，明亮，统一专业导购员的行为举止专业导购员的行为举止专业导购员的行为举止专业导购员的行为举止 良好的精神状态良好的精神状态良好的精神状态良好的精神状态= = = 亲和力亲和力亲和力= = = 自信力自信力自信力= = = 感染力感染力感染力 体语体语体语体语= = = 正对对方正对对方正对对方尊重、诚恳与自信尊重、诚恳与自信尊重、诚恳与自信= = = 454545 度角度角度角主人位，代表尊严与有礼貌的距离感主人位，代表尊严与有礼貌的距离感主人位，代表尊严与有

13、礼貌的距离感 眼语眼语眼语眼语= = = 视线视线视线传达姿态传达姿态传达姿态= = = 视力视力视力表现气质与个性表现气质与个性表现气质与个性= = = 眼神眼神眼神传达情绪与信息传达情绪与信息传达情绪与信息 跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式; 询问除了陈列品外，是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式行为购买信号的表达方式 对产品仔细进行研究; 不停地触摸产品，一副爱不释手的样子; 对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。 （8 8）附加推销）附加推销 推销时应注意的几点： 态度要诚恳，不能强迫消费者购买; 推荐时要注意仔细聆听消费者的意见; 一定要在保证消费者第一个购买需求后，才能提出

14、购买其它产品的建议。原则上 是按价格从高到低，但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整; 千万不要让消费者觉得你要把一大推产品强加给他们，你必须要让消费者感受 到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品; 向消费者展示推荐产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你 就该停止推销。 （9 9）安排顾客付款）安排顾客付款 清点件数，唱点唱收：“机器狗 3 号，小王你开票”造势。“收您 3600，找 40，您拿好”防止收款异议，同时造势。 （1010）送客：）送客： 一个完美的结局，可以占到一个好故事 50%的份量，所以送客是一个不可忽视的部分。服务：服务： 1：250 效应，给其他顾客

15、的服务效应。 小故事小故事 顾客何处不满意：顾客何处不满意：一位顾客来到导购员小李的售点。小李的售点可谓十分整洁，她的 态度也非常地热情，讲解也非常地周到，可是顾客还是礼貌地离开了。问题出在何处呢？ 刚好在场的终端部经理追上顾客，经过询问，顾客是发现产品上有一点污垢，因而下意识 作出了不信任的判断。可见，有些问题并非很明显，却可能会影响到最后的结果。 引申：引申：售点包装一定要注意微小的细节小哲理故事：小哲理故事： 没有了一个铁钉，就失去了一个蹄铁。 没有了一个蹄铁，就失去了一匹良马。 没有了一匹良马，就失去了一名骑士。 没有了一名骑士，就失去了一个口信。 没有了一个口信，就失去了一场战争。

16、所有的这一切，都是因为没有了一个铁钉。顾客的四种类型：顾客的四种类型：1 1、创新型、创新型 特征： 1、 喜欢新产品 2、 对时尚品牌等关注 3、追求潮流时尚 应对： 1、注重介绍产品与其它产品的不同之处，突出个性; 2、表现出激情，冲劲，狂热; 3、语言有趣味性，有幽默感; 4、可以与之交流潮流意见; 5、被尊重。 2 2、主导型、主导型 特征： 1、自我意识强，自我作做主; 2、要求他人认同他的说话或观点； 3、支配一切。 应对： 1、奉其为领导者，我们保持顺从的心态; 2、给其空间在适当的时候打招呼; 3、不要与其硬碰，听从指示; 4、不要催促他作购买决定。 3 3、融合型、融合型 特征： 1、能够对售货员礼貌对待; 2、喜欢与别人分