景区景点导游培训课件

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1、景区景点导游培训 导游业务第二节 导游人员 一、导游人员的定义：按导游人员管理条例规定取得中华人民共和国的导游资格证书， 接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务的人员。 二、参加导考必须符合的条件： A、遵守宪法热爱祖国坚持四项基本原则 B、高中以上学历 C、身体健康 D、具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力 E、中国公民 三、导游资格证书、导游证、临时导游证的区别联系 导游资格证书：国家旅游局颁发，全国有效，终身有效。 三年内必须挂靠一次。 导游证：先有资格证书，签定劳动合同或在导游服务公司登记 （登记证明）有效期三年。省、自治区、直辖市旅游行政部门颁发。 临时导游证

2、：特定语言能力的人员，有效期三个月，旅行社申请， 省颁发。（二）导游人员应具备的知识素养 丰富的知识是作为一名合格导游员的前提条件。1、史地文化知识导游人员应掌握的最基本的知识。2、政策法规知识导游工作的指针。3、语言知识语言是导游人员最重要的工具。4、心理学、美学知识5、旅行生活常识6、旅游客源地和目的地知识旅行常识：交通知识、通讯知识、海关知识、货币知识、 保险知识、急救知识、旅游业知识 生活常识：卫生防疫知识、待人接物知识、选购商品知识我想成为一名出色的导游员 一、强烈的事业心 二、一定程度的文化素质和广博的知识视野 三、良好的身心素质 四、出色的语言表达能力 五、较强的沟通交流能力 六

3、、独立开展工作及处理意外突发事件的能力 七、较高的职业道德水平 八、良好的个人修养 九、掌握一些常用的专项技能（三）导游应具备的能力素质1、独立工作能力2、善于与人打交道的能力。3、较高的导游能力。4、较强的管理能力。A、独立带团能力 B、独立宣传讲解能力 C、独立分析问题、解决问题、处理事故的能力导游能力的三要素：语言、知识、服务技能游客： 旅游团队：通过旅行社或旅游服务中介机构， 采取支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费的 旅游者群体。一般人数在10人以上（包括10人）散客旅游：自助或半自助旅游，它是由旅游 者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅 游线

4、路和活动项目，零星现付各项旅游费用 的旅游方式。导游海外领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景区景点导游人员定义：也称讲解员，主要负责在某一特定风 景区内为旅游者（团）进行导游讲解服务。四、导游人员的类型和职责 1、按业务范围来分： A、出境领队 B、地方陪同导游人员 C、全程陪同导游人员 D、景区景点导游人员 2、按职业性质来分； A、专职导游人员 B、兼职导游人员 3、按导游使用语言来分： A、中文导游人员 普通话、方言、少数民族语言 B、外语导游人员 4、按技术等级来分： A、初级导游人员 B、中级导游人员 C、高级导游人员 D、特级导游人员二、导游服务的特点 1、关联度高，工作量

5、大。2、独立性强。3、脑体高度结合。4、工作难度大。 5、面对物质诱惑和精神污染。 6、跨文化性。来往迎送、翻译讲解、参观导游、生活服务、 调研宣传、安全保卫、财务统计A、独立的宣传执行国家政策 B、协调关系，争取支持和配合 C、进行有针对性的讲解 D、独立的处理问题广博的知识和综合运用知识的能力；良好的身体素质旅游服务中最具代表性的服务是： 导游服务地方陪同导游人员的职责： 1、合理安排旅游团在当地的旅游活动 2、认真做好旅游接待工作 3、导游讲解和翻译。 4、维护安全，处理问题。景区景点导游人员的职责：1、导游讲解和安全提示广东导游夸美味，桂林导游赞山水。 杭州导游诗相随，上海导游多长辈。

6、 新疆导游歌舞美，济南导游咏泉水。 西安导游一张嘴，北京导游跑断腿。一、地方陪同导游人员服务程序地陪接到旅行社下达的接团任务起 到送走旅游团，并做好善后工作的 全过程。（一）、准备工作 一、业务准备 二、知识准备 三、物质准备 四、心理准备 五、形象准备1、熟悉研究计划 2、制定旅游活动日程 3、落实接待事宜团队情况 行程情况 其他情况 （人数、国家或地区 、性质、身份、要求 ）旅游团队接待计划表 旅游协议书B、制定旅游活动日程应注意哪些方面？1、服务原则：宾客至上、服务至上的原则，切忌主观地将自 己的兴趣爱好和个人想法贯穿在旅游团的接待日程中。 2、活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要

7、使游览和 购物相结合，要避免雷同。 3、尽可能满足旅游者提出的要求，以达到旅游者求全、求新 、求知的旅游目的。一份旅游团队日程的内容主要包括哪些内容？（P32）C、落实接待事宜（旅游团抵达的前一天）1）、如何落实旅行车辆？应了解哪些信息？2）、如何落实住房？3）、如何落实用餐？4）、熟悉新景点情况？2、知识准备 A、参观游览项目的重点、不太熟悉的内容、专业词汇和导 游知识的准备。 B、对旅游团大部分成员所从事的职业、相关专业知识的准 备。 C、当前的热门话题，国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话 题。 D、旅行常识和知识。（掌握必要的环境保护、文物保护知 识、安全知识、景区景点的有关管理条理）3、

8、物质准备-应准备哪些物质？旅游接待计划、导游IC卡、导游棋、手提扩音器（室内讲解 不用），公园门票结算单、团队结算凭证、行李牌（行李标签 ）、少量的现金、记事本、意见表。(导游器材、游览工具、 导游图册、宣传资料、导游胸卡）4、形象准备5、心 理 准 备A、准备面临艰苦复杂的工作 B、准备承受抱怨和投诉 C、准备面对各种思想侵蚀和诱惑二、接站服务 1、旅游团抵达前的服务安排2、旅游团抵达后的服务3、转移途中的服务二、接站服务 （一）、接站准备 1、全面检查准备工作的落实情况。 2、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间 3、与旅游车司机联系商定出发时间、会合地点 4、提前半小时抵达接站地点。 5

9、、再次核实班次抵达的准确时间。 6、持明显的接站标志，在醒目位置迎候旅游者1、向旅行社落实旅游团计划是否有变化。 2、出发前向问讯处问清所接旅游团乘坐的班次的 准确抵达时间。飞机提前2小时，火车轮船1小时。5、心 理 准 备A、准备面临艰苦复杂的工作 B、准备承受抱怨和投诉 C、准备面对各种思想侵蚀和诱惑二、接站服务 （一）、旅游团抵达前的服务安排（二）、旅游团抵达后的服务（三）、转移途中的服务所接航 班晚点 ？心 理 准 备A、准备面临艰苦复杂的工作 B、准备承受抱怨和投诉 C、准备面对各种思想侵蚀和诱惑二、接站服务 1、旅游团抵达前的服务安排2、旅游团抵达后的服务3、转移途中的服务A、尽快

10、的认找旅游团。 B、核实人数（找到旅游团后，应向领队自我介绍，并 介绍全陪，并核实实到人数）。 C、集中清点交接行李。-全陪、领队、行李员、地陪 D、询问团队情况。 E、集合登车。如何认 找旅游 团？如何清点交接行李？ 飞机？ 火车？集合登车时应 注意哪些方面 ？（二）、旅游团抵达后的导游服务 1、认找旅游团 2、核实人数 3、集中清点交接行李 4、询问团队情况 5、集合登车（三）、转移途中的服务 1、致欢迎词 2、调整时差 3、首次沿途导游 4、宣布集合时间、地点及停车位置 5、分发资料欢迎词包括哪些内容？ A、问候语。 B、表示欢迎。 C、自我介绍，并介绍所属的旅行社和司机。 D、表明自己

11、的工作态度和希望得到合作的愿望 。 E、预祝旅途愉快顺利。向旅游团（者）自我介绍、表示欢迎，表 达工作愿望，希望得到大家的合作和指导。优美欢迎词赏析： 现在请允许我自我介绍我姓李，叫李永燕，木子李， 永恒的永，燕子的燕，我的父母可能想让我永远做一 只在人生风浪中搏击的海燕吧！（自我介绍时应作好 自己的名字文章）我是来自楚雄州旅行社的导游，大 家叫我小李或李导就行，为我们驾车的师傅姓张，张 师傅行车已经二十多年，他开车的宗旨是安全快捷， 行车安全交给他，大家请放心好了。大家在楚雄游览 期间，将由我和张师傅为大家提供旅游服务。同时， 我们也希望成为大家的朋友，因此各位在楚雄游览期 间应有什么需要我

12、们帮忙的，或我们有什么地方做 得不够的请大家直接和我们提出来，我们将尽力而为 。 范文： 我叫高大强，那是我父母希望我能长的又高又大又 强壮。但是大家也看到了，我身高只有一米六5，作 为男孩子可真是又不高，又不大，又不强壮。但是 没关系，我们中国有句古话，叫做“浓缩的就是精华 ”。所以大家跟着我，看到的，听到的。都将是精华 ，必感不虚此行。 我姓马，老马识途的马，在这旅游过程中，请大家放 心，我们的旅途决不会马马虎虎，我会一马当先，马 不停蹄的为大家服务，请大家相信在老马的领导下， 我们肯定会马到成功的。各位游客大家好，首先我自我介绍一下，我姓 刘，叫刘峰，有一首歌大家很熟悉，东北 人都是活雷

13、峰，一百年后没准这首歌就要改改 了，改什么呢，东北人都是活刘峰我这话说 的是大了点，但是我为大家服务的决心可不小， 所以在您的旅途过程中如果有什么需要我帮忙的 地方，无论是分内还是分外，只要我力所能及， 一定竭尽全力为您服务，用东北话讲有事您 说话。 中国有句俗话说的好：有缘千里来相会，无缘对 面不相识。今天，我们由不同的地方走到同一个目 的地，乘坐在同一辆车里，大家由不相识到相见相 知，这真是一种很奇妙而又美好的缘分，那么就让 我们将这个美好的缘分进行到底，让我们开心而行 ，满意而归。 在这次旅行中，如果您有什么事需要我们为您服务 ，请您一定要告诉我们，让我知道，我们会为您服 务，让您满意。

14、因为您的满意就是我们的追求，您 的快乐也就是我们最大的快乐。 最后，预祝大家此行游的开心玩的尽兴！ 谢谢！说了这么多，还没有给大家介绍本车中最重 要的人物，那他是谁那？他，在本车中手也动 ，脚也动，注意力更集中他是谁呀？对拉！ 就是我们的司机师傅，康师傅康师傅不仅面 做的好，那驾车技术更是一流的棒！所以大家 不用担心安全的问题，此次旅行中大家有什么 意见和问题都可以象我和康师傅提出，我们会 竭诚的为大家服务，让我们来创建一个快乐， 祥和的旅游氛围，给大家留下一段难忘的美好 回忆最后，祝大家旅行愉快！欢迎词包括哪些内容？ A、问候语。 B、表示欢迎。 C、自我介绍，并介绍所属的旅行社和司机。 D

15、、表明自己的工作态度和希望得到合作的愿望。 E、预祝旅途愉快顺利。 （自我介绍、多引用一些中国常见的俗语增添文采）三、转移途中的服务 1、致欢迎词 2、调整时差 3、首次沿途导游 4、宣布集合时间、地点及停车位置 5、分发资料风光导游、风情导游、 饭店介绍、宣布当地的活动日 程首次沿途导游应注意的问题？（P41）首次沿途导游的内容：风光导游。 风情导游。 饭店介绍。 宣布当地活动日程。 分发资料。如何做好风光导游？介绍饭店的哪些情况 ？讲解注意事项： 1、触景生情、点面结合、简明扼要 2、讲解速度和旅游车行进速度相一致 3、正确的对景物进行指向 4、采用类比的方法，是旅游者听后更有亲切感（三）

16、入店服务 1、协助领队办理住房登记手续 2、确定叫早时间 3、介绍饭店设施和服务项目 4、带领旅游团用好第一餐 5、重申当天或第二天的活动安排 6、协助服务员做好旅游者和行李进房工作如何带领旅游团用好第 一餐？四、核对和商定日程-做好接待工作的重要环节， 全陪、领队、地陪之间合作的序曲。有什么作用 ？1、细节 1）核对商定日程的时间 一般的抵达的当天、游览开始前。 一般的观光旅游团也可以在首次沿途导游过程中，也可以在进入饭店后、一切 安排完毕后在进行。 重点团、学术团、专业团等应到达饭店后再进行。 2）、核对商定日程的地点 饭店的大堂、旅游车上、必要时可租用饭店会议室3）、核对商定日程的对象 领队、团内有名望的旅游者、全团成员（没有领队）、团内有关负责人2、原则（四）核对、商定活动日程 原则： 宾客之上、服务至上的原则 主随客便的原则 合理而可能的原则 平等协商的原则活动日程有变动，应如何应对？3、在核对商定日程时，提出不同情况的处理方法：1）客人或领队提出修改意见或增加新的游览项目，地陪应怎么 办？2）、对