物业人员服务行为规范

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1、物业人员服务行为规范物业人员服务行为规范一、通用行为规范标准一、通用行为规范标准部位部位男性男性女性女性不规范行为不规范行为整体整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。 精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是物业员工最起码应有的表情，微笑的状态以露 出上牙 6 到 8 颗为宜。精神不振，面无表情，目 光无神，邋遢。头发头发头发经常梳洗，保持整齐清洁、勿标新立异。有头油和异味。发型发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发 不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留 长发须用发髻。张扬、散乱。面容面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃 刮胡须。脸、颈及耳朵保持 干净，上班要化淡 妆。男士胡须拉杂，女士浓妆 艳抹、在

2、众人前化妆。身体身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前 不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所 内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物饰物男士领带平整、端正，长度力求 接近皮带扣的上沿。 领花平整，紧贴衣 领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首 饰或饰物，内衣外露，衬 衣不束腰内。衣服衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外 出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整， 勿显鼓起。 3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣 扣好。 4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1. 制服有明显污迹、

3、破损， 掉扣。敞开外衣、卷起 裤脚、衣袖。 2. 衣服不合身，过大过小 或过长过短。 3. 冬装和夏装混合穿。 4. 擅自改变制服的穿着形 式，私自增减饰物。手手保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油， 指甲内有污垢。鞋鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮， 男士以黑色为宜。1. 鞋子破损，或鞋上有灰 尘污迹。 2. 穿着运动鞋、拖鞋。 3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。袜袜着黑色或深色、不透明的短中筒 袜。裙装若着袜须着肉 色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带 花边、通花的袜子，有破 洞，袜筒根露在外。1.1.仪仪 容容 仪仪 表表工牌工牌工牌佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸

4、前， 保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中， 工牌有破损或字面有磨损 项目项目规范行为规范行为不规范行为不规范行为整体整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、 操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态 度冷漠，做事粗鲁。站姿站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两 腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可 自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢， 两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面 带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、 歪头驼背、依壁靠墙、东 倒西歪，手里拿与工作不 相干的物品。坐姿坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自

5、 然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手 势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或 下垂、背前俯后仰、腿 搭座椅扶手。 2. 架二郎腿，架二郎腿时 脚抖动，手大幅度挥舞。3. 趴在台面或双手撑头。走姿走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较 窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保 持平衡、协调、精神。1. 走内外八字路。 2. 肩膀不平，一高一低。 3. 上身摆动幅度较大。 4. 低头、手臂不摆或摆幅 过大、手脚不协调、步 子过大、过小或声响大。5. 手插在裤兜或衣兜里。行走行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要 稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

6、2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注 意礼让客户先行， 有急事要超越客人，应先在口 头致歉“对不起” 、 “请借光” ，然后再加紧步伐超 越。 3. 三人并行，中间为上，右侧次之。1. 走过道中间。 2. 与客人抢道并行。 3. 工作场合内奔跑，跳跃。4. 边走边吃东西。接听接听 电话电话1. 接听电话时电话铃响三声内接起，问好并报单位名 称，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要 事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内 接听邻座的电话。 2. 打电话最好在对方上班 10 分钟后至下班 10 分钟前， 通话要简短：每次 35 分钟为宜。如拨错号码要 道歉。接听电话时，与话筒保

7、持适当的距离：耳朵 紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米。1. 不报单位名。 2. 使用过于随便的语言。 3. 说话口齿不清。 4. 没听清楚对方谈话内容 时没有复述。 5. 通话时间过长。 6. 用力掷话筒。2.2.行行 为为 举举 止止进出进出 办公办公 室室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃） ，得到允许后方可 入内。为客人向外开门：敲门开门立于门旁施 礼。向内开门：敲门自己先进侧身立于门旁施 礼。1. 不敲门进入。 2. 进入室内直接打断别人 谈话。 3. 擅自翻看办公室资料。介绍介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年 轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍 给年长者

8、、女性、资历较深者、已婚女子和成人。 之后，再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对 方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介 绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手 并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，* 先生/小姐！” 。1. 介绍时在一个或者几个 朋友前对另一个朋友做 过分颂扬。 2. 颠倒顺序，随意介绍。 3. 用手指去指点被介绍者 进行介绍。 4. 自我介绍夸夸其谈。 5. 被介绍时不起立。会见会见 客人客人1.应起身接待，让座并上茶 时应注意不要使用有缺 口或裂缝的茶杯（碗） 。茶水的温度应在七十度左 右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入

9、茶杯（碗） 七分满。来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶， 如不明身份，则应从上席者开始。 2.与人接触保持适当的（1.5 米左右）距离。 3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重， 保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占 全部交谈时间的 3060%，保持正视。 4.自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住 口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说 “对不起” 。1. 过多使用手势，用手指 或手中物品在客人面前 比划、或直指客人。 2. 逼视、斜视、扫视、审 视、目光游移不定。 3. 手机响声很大，当着客 人面接电话，大声说话

10、。4. 接待客人时做别的事情， 或与别的人谈话。 5. 挖鼻、掏耳、伸懒腰、 打哈欠、抠指甲整理个 人衣物等不良行为。 6. 在客人面前抽烟、吃东 西、嚼香口胶、看书报， 哼唱歌曲、谈笑、喧哗。握手握手1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性 先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问 候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右 手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离 对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方， 一般握手 3 秒钟左右即可。 2. 寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时， 应说一声：对不起。1. 握手用力过大，不时拍 打对方肩膀。 2. 男士戴着帽子和

11、手套同 他人握手。 （着制服安 全员可不脱帽子） 3. 衣冠不整，手指脏握手。4. 用力长久地握着异性。 5. 用左手与他人握手。 6. 交叉握手。 7. 握手时目光它顾 8. 握完手用纸巾等擦手。名片名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时 由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上， 齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。 互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片 后用双手托住。1. 用一只手接递名片，随 意地来回摆弄名片或。 2. 将名片放钱包或裤兜。 3. 念错名片姓名或头衔。 4. 多个客人只发其中一人 名片引导引导 客人客人引导客人时，应保持在客人前方二至

12、三步的距离，与 客人大约呈 130 度的角度，步伐与客人一致。引导客 人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。 引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客 户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入， 引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先 步出电梯。1. 背对客人。 2. 面无表情，忽视客人。3. 没有手势指引。指引指引 方向方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用 手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向 所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐 弯时，引导人应伸手指引。 1. 使用一个手指头。 2. 手势高过头部或低于 腰部，幅度过大或过 小。

13、 3. 眼睛看地上或别处。乘车乘车1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾 的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车 门，一手遮挡门框上沿，到达目的地停车后，自己 应先下车开门，再请客户下车。 2. 乘坐前后两排 4 个座位的小车时，司机后排右侧的 座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的 位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自 己从车后绕到左侧门上车。1. 在车内吸烟。 2. 不系安全带。 3. 在车内吃东西。 4. 同司机说话，分散司机 注意力。 5. 催促司机加快速度。 6. 帮助客人上车时，关门 太急。 7. 把头、手伸出窗外。培训培训1. 培训期间，主动配合，

14、积极思考，主动做好笔记， 主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手 机等通讯工具或置于震机档。 2. 培训结束时，主动对培训室桌椅进行复位并注意场 地卫生状态。 3. 培训结束后做好培训总结并将学习所得主动运用到 工作中。1. 迟到，早退。 2. 培训期间进进出出。 3. 培训期间在培训室内接 打电话。会议会议1. 提前 5 分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具或调 为震动档。 2. 主持人、发言者上台讲话前，向与会者 30 度鞠躬 礼。 3. 会议进程中，集中注意力，若发言，则应等待时机。4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点。 5. 发言者讲完话，应行 30 度鞠躬礼，与会者鼓掌回

15、礼。 6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散 会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1. 迟到，早退。 2. 接听电话。 3. 干扰他人发言，随意发 表评论。 4. 吃东西，乱扔垃圾。保持保持 清洁清洁1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面 及地面干净整洁。 3. 客户服务中心、门岗等办公区域及宿舍要随时进行 整理及清扫，保持工作、生活环境的良好氛围。 4. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1. 乱扔垃圾，或对眼前 的垃圾视而不见。 2. 看见有乱扔垃圾现象 不及时制止 。项目项目规规范范行行为为不规范行为不规

16、范行为问候问候1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。1.问候时面无表情或嬉皮 笑脸。 2.对同事的问候毫无反应。称呼称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言） 。一般男性称呼 “先生” 、未婚女性呼“小姐” 、已婚女性呼“太太” 、 “夫人” ，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士” 。 对儿童可称呼为“小朋友” 。1. 称一个单独的女性为 妇女。 2. 态度不礼貌，侮辱性 的称谓。 3. 面对群体时，称呼次 序颠倒，先卑后尊。礼貌礼貌 语言语言1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再 见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因 给对方造成不便，应及时致歉。 3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。1. 用“喂”招呼客人，即 使客人距离较远。 2. 使用礼貌语言态度生硬 冷淡。电话电话 接听接听接听电话时，拿起话筒“您好！仁和春天物业” 确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容 准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门 “您好！仁和春天物业+姓名”确认电话对象（请问 您是*？）讲述电话