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1、科研科研项项目立目立项报项报告告书书项目名称：呼叫中心运营实时监控系统 项目负责人：XXX 实施单位：广州 XXXX 网络技术有限公司 项目时间：2015.01-2015.12 一、立一、立项项的目的意的目的意义义及必要性及必要性用户面临挑战随着现代企业信息化程度的不断提高，一体化呼叫中心系统也在不断推广和应用。在日常运维当中，能够实时监控呼叫中心系统的设备状态以及统计系统的性能数据都十分重要。实时监控可以尽早发现和解决问题，避免或减少因呼叫中心系统不能提供服务所造成的损失；统计性能数据可以为性能容量分析提供直接的参考依据。呼叫中心系统是集成电话、电脑等多种 IT 技术的综合系统，是企业对外服
2、务统一、高效的客服平台，呼叫中心的管理是一项非常繁杂的任务，需要完成人员安排、人员监管、系统监控、业务监控等任务。在没有信息化管理的呼叫中心存在两大难题：人员管理难和排班难，所以对于管理者来说，如果不能实时掌握各种情况，将会导致服务质量下降和人力资源浪费，从而导致呼叫中心的运营绩效差，影响业绩。为了提高管理效率，通过本项目立项研究，达到开发呼叫中心实时监控系统是非常必要的。实时监控系统应当具备以下功能：实时掌握系统运行状态，以便及时处理各种故障，预测人力需求，实时反映话务量，以便实现实时排版机制；实时反映坐席线路状态，实现对话务人员的监管；提供对业务关键数据的监测，以便提高响应速度，优化服务质
3、量。 二、主要研究目二、主要研究目标标和内容和内容主要研究目标，是在管理平台的基础上，增加呼叫中心专业的协议监控，打包呼叫中心通用监控协议的分析和告警策略，增加模拟真实用户拨打呼叫中心的测试监控，并提供语音质量的探测。具体目标如下： 实现了全部环境的监控，快速的发现问题实现设备资源的统一管理，方便进行统计和管理提供自动的报表平台，使运维统计报表更加快捷、科学和客观提供运维的知识库平台，并提供事件平台的调用接口，协助一线、二线确认问题和解决问题实现与事件平台的对接，将监控纳入到整个的运维管理体系平台化设计，可以根据运维的需要，调整相关的监控告警的 KPI 和运维报表通过主动模拟用户拨号方式获取
4、CALLCENTER 的运行情况通过对主动模拟用户拨号获取相应的录音，进行语音线路传输质量的比对。三、三、项项目研目研发发的核心技的核心技术术及及创创新点新点1、核心技术：Monitor 运行时需要与呼叫中心系统进行通讯，以获取所有监控对象的各种状态、信息、统计数据等等，同时，Monitor 也需要从呼叫中心系统数据库中获取监控对象的历史统计数据，而 Monitor 自身的各种配置数据也需要保存在数据库中。当需要对员工进行监听时，则需要使用呼叫中心系统系统中的软电话控件与员工服务器 APS 进行通讯。表示各项数据时使用了 MSChart 图表来显示。2、创新点：Monitor 系统从功能上大致
5、分为三个部分：监控，管理和配置。Monitor 是用来监控呼叫中心系统中各对象的，以图、表、曲线等多种形式将监控对象直观的显示出来，从而让管理人员能准确地了解呼叫中心运行情况。四、采用的研究、四、采用的研究、试验试验方法和技方法和技术术路路线线通过主动和被动的检测，分析并提供多维度 CALLCENTER 监控数据，展现丰富检测数据，提供多种监控视图，验证在 CALL CENTER 环境中，对各区域用户的体验以及运营商商提供的线路质量的满意度。1、系统结构图2、主要功能Monitor 系统从功能上大致分为三个部分：监控，管理和配置。Monitor 是用来监控呼叫中心系统中各对象的，以图、表、曲线
6、等多种形式将监控对象直观的显示出来，从而让管理人员能准确地了解呼叫中心运行情况。3、运行环境Monitor 运行时需要与呼叫中心系统进行通讯，以获取所有监控对象的各种状态、信息、统计数据等等，同时，Monitor 也需要从呼叫中心系统数据库中获取监控对象的历史统计数据，而 Monitor 自身的各种配置数据也需要保存在数据库中。当需要对员工进行监听时，则需要使用呼叫中心系统系统中的软电话控件与员工服务器 APS 进行通讯。表示各项数据时使用了 MSChart 图表来显示。4、监控功能监控界面指用户能在屏幕上看到的所有东西，例如一个员工列表，或者一个场地状态图，或者场地统计图，等等。通常他们都位
7、于一个窗口中，是实现监控的唯一途径。Monitor 监控功能主要包括对整个场地内员工、坐席、外线，排队等情况的实时监控，每个监控对象都有各自不同的监控项目。监控对象: 指 Monitor 所监控的东西，可以是呼叫中心系统系统中的员工，坐席，呼叫，外线，也可以是根据逻辑关系组成的相关设备，如场地，或者派线组，等等。监控面板: 指用来显示监控对象各种数据的窗口，可以显示或隐藏，改变大小，改变位置。并根据用户需要进行定制，保存或加载。布局:指在监控状态下一个或多个监控面板的格局。方案:指多个布局是如何自动切换的，包括布局的切换次序和布局的停留时长。场地: 管理员根据需要制作，由场地平面图和监控图标组
8、成的某个场地的直观表现形式。每个监控图标表示一个员工，或者一部分机。 （具体设计请参看场地设计）五、五、现现有技有技术术基基础础及条件及条件浚峰作为全方位的呼叫中心服务支撑技术提供商商，自身拥有 40 余人规模的系统及研发团队，具备呼叫中心应用系统的自主研发能力，为中港两地的呼叫中心运营提供系统及技术支撑。在当今呼叫中心运营管理过程中，技术对于呼叫中心运营效率的贡献已经逐步凸现出来，浚峰自身强大的技术研发团队，不仅能够快速响应呼叫中心运营方面的技术需求，同时还可及时地满足运营方面个性化的需求，具有灵活性高、可拓展性强的特点，量身定制的技术解决方案为进一步提升管理效率和满足客户业务个性化需求提供
9、了强有力的支撑。浚峰自身研发的呼叫中心系统还包括外呼系统（i-Business）、预拨号系统（PDS）、质量管理系统（QMS）、综合业务系统(IBS)和考试系统(e-Exam)等，这不仅可以满足项目的实际运营需求，同时也有助于提高管理效率。1、自有项目硬件设备介绍拥有统一高端的呼叫中心基础设施及配置,能有效保障项目顺利实施，CTI系统具备高可靠性，采用 HP 服务器，双机热备份，核心部件双备份，单一部件故障不影响系统的运作。具备处理大量话务的能力，单一 CTI 服务器可处理并发750 语音通道，并可能实现灵活扩充，通过多机负载，以应对业务的发展。2、自有系统功能为了满足日益增长的各类呼叫中心业
10、务，适应呼入、呼出、传真、 E-Mail、语音留言等复杂的客户接触方式，易宝广州组织程控交换、语音、传真、网络、媒体、数据库等方面的专家，结合自身多年丰富的运营服务和客户管理经验，采用先进的 CTI 技术和高品质的硬件设备，研制开发了 WISE-xb 多媒体客户接触中心系统平台，并根据业务的发展不断进行系统优化和升级，每一次的系统升级均经过严密的测试流程，并通过系统变更管理流程，在系统中记录每一次的升级变更操作。WISE-xb 客户接触中心系统结构示意图：六、六、进进度安排度安排项目阶段持续时间输出1、完成需求分析2015.01-2015.02需求说明书2、进行系统设计2015.03-2015.04功能，接口设计方案3、进行软件编码2015.05-2015.08软件程序4、进行软件测试2015.09-2015.10测试报告5、测试通过，投入使用2015.11-2015.12用户说明书七、七、项项目研究人目研究人员员名名单单序号姓名部门性别职务职称分担任务八、技八、技术术成果与形式成果与形式预期成果： 软件系统验收标准： 实时掌握系统运行状态，以便及时处理各种故障，预测人力需求，实时反映话务量，以便实现实时排版机制；实时反映坐席线路状态，实现对话务人员的监管；提供对业务关键数据的监测，以便提高响应速度，优化服务质量。
