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1、增值服务向社区服务领域延伸2010-11-242回顾1目的和意义2社区服务增值服务体系简介4橡树湾试点规划5关键要素33回顾目的和意义社区服务增值服务体系简介橡树湾试点规划关键要素4 橡树湾第一步的成功2009年宏 观经济形 势向好， 房地产市 场快速复 苏；深入挖掘客户需求，形 成基于中高端改善型客中高端改善型客 户户的功能化需求功能化需求，以最 大限度吻合家庭成员行 为习惯的家居设计家居设计为核 心、可复制的可复制的家居整合 解决方案的橡树湾增值 服务模式。置地与优 高雅、励 致协同合 作，实现 置地产业 链整合， 形成新的 生意模式 。橡树湾增值服务组团的溢价热销5 下一步方向 功能化解
2、决方案 人性化解决方案 个性化解决方案 公共空间 社区配套 景观绿化 低碳节能 其他方面 定制家具 窗帘布艺 配饰选择 智能家居 其他方面 老年人服务 残病人服务 优抚对象服务 便民利民服务 其他服务项目产品服务户 型 产 品社 区 产 品家 居 服 务社 区 服 务增值服务横向延伸增 值 服 务 纵 向 深 化6 华润置地2010年商业计划书的要求：在北京橡树湾收 纳空间试点成功基础上，将增值服务试点延展到诸如家 具、公共空间、物业服务等新领域，并在2010年取得实 质性进展。 华润集团将2010年定为华润的“战略年”，并要求实现多元化企业的业务协同，通过业务协同，使得多元化 企业变得更有价
3、值。7 2010年3月，增值服务组对行业内服务领域的增值服务 成功案例进行分析研究。 绿城：以社区客户服务需求为出发点，以客户服务中心为窗口 ，以集团资源为支撑，形成包括健康服务、文化教育服务、生活服务三大服务系统在内的“绿城生活园区服务体系； 九龙仓海港城：以商业运营为出发点，为客户提供诸如手提电 话电池充电服务、行李寄存服务、雨伞借用、婴儿车借用、婴儿 纸尿片供应、婴儿食品翻热服务、简便缝补针线包供应、 旅游 资讯及景点介绍、本地传真服务及组织各类文化娱乐专题活动。8 2010年4月，项目部、增值服务组、客服部、市场部、 物业公司相关人员赴杭州绿城蓝庭项目实地考察，并与 绿城蓝庭物业管理人
4、员进行了深入地交流。与管理人员交流少儿活动中心、四点半学校9园区食堂绿城育华蓝庭幼儿园阅览室教室10健康医疗服务中心老年公寓11 2010年5月，项目部、增值服务组、客服部、市场部、物业公司相关人员召开专题会对社区服务领域的增值服 务思路进行探讨，初步梳理了社区服务的客户需求。 明确应成立推动增值服务向服务领域延伸的工作组，使得各部 门进行的“增值服务、客户关系管理、情感悉心服务”等服务内 容统一起来，形成一个合力； 明确以橡树湾资源条件为基础，实现“地产开发”向“地产经 营”的思路转变，并在此基础上充分挖掘北京公司、华润置地、 华润集团的相关资源，并对相关资源进行统一规划，在满足客户 需求的
5、同时实现形成新的生意模式的突破； 客户需求可分为医疗保健、生活服务、文化教育、商业服务、 社交需求、金融理财需求、公益需求、民主需求八大类，在充分 挖掘客户需求的基础上寻找客户需求与公司资源的对应关系，尽 可能充分利用公司现有资源条件；12 2010年8月，项目部、增值服务组、客服部、设计部相关人员赴青岛考察“海尔U-home美好住居解决方案” 。海尔U-home通过无线网络，实现3C产品、智能家居系统的 互联和管理，以及数字媒体信息的共享。13 2010年8月开始，经过与电信运营商、软件开发商、智能家电开发商沟通与研讨，再一次坚定了“地产开发” 向“地产经营”的思路转变，初步形成了社区服务的
6、增 值服务思路：以客户需求为核心，构建基于固定网络（电脑）、移动网络（手机 ）、电视、固定电话的集社区生活、商业、信息、教育、医疗、物 业管理等全方位服务的数字化信息平台，作为增值服务向社区服务 领域延展及探索增值服务创新生意模式的物质基础。通过数字化信 息平台整合集团内、外部资源，为客户提供人性化、综合性增值服 务，建立以“社区服务中心”为终端结点的覆盖整个华润置地住宅 项目的跨城市、跨社区的统一形式的社区服务体系。14回顾目的和意义社区服务增值服务体系简介橡树湾试点规划关键要素15 增值服务战略延伸：房产品不仅指实体部分，围绕房 产品所进行的服务也是房产品的价值组成部分，数字化 信息平台的
7、搭建可以为增值服务由产品向服务领域延伸 创新地提供硬件支持； 构建新的生意模式：以置地客户资源为核心，数字化 信息平台为基础，实现集团内部资源的协同合作并且实 现销售模式的创新，同时数字化信息平台的搭建使置地 以客户资源为核心的网络经济模式成为可能； 提高客户满意度和忠诚度：增值服务社区服务体系的 建立能够让我们更准确把握客户在社区生活过程中的实 际需求，进一步拉近置地与客户之间的距离、形成与客 户间的“黏度”，以更加贴近客户生活方式的形式提高 置地的客户满意度和客户忠诚度。16 形成差异化竞争：市场上普遍存在的竞争方式是依托 产品形式、社区景观、教育资源、地理区位等硬件条 件，较少考虑客户在
8、社区中生活过程中的需求，通过 对社区客户需求系统性的挖掘与规划，可以帮助置地 实现由在产品领域的竞争提前步入塑造服务领域竞争 力的蓝海。 提升品牌价值：可以依托数字化信息平台进行华润集 团及置地的统一品牌推广，有效提升企业品牌价值； 为业主带来生活方式的改变：基于固定互联网、移动 互联网的各种与生活息息相关的服务和应用必将深刻 改变人们的生活方式。17回顾目的和意义社区服务增值服务体系简介橡树湾试点规划关键要素18 住宅产品是华润置地发展战略中的物质基础，为企业与客户提供了最佳的互动平台。通过居住社区的组织，企业天然与客户的联系紧密。 住宅永远是业主的归宿，所以我们的业主是最稳固的客户。 在社
9、区服务领域，作为开发商华润置地拥有天然的服务优势，每一个社区均由华润的物业服务公司进行管理和服务。因此，华润的物业服务机构是面向家庭提供服务的独特管道，这是其它机构不具备的优势。 华润置地是国内最具实力的综合型地产开发商之一，仅在北京市即有多个社区，20000余户家庭。目前已进入中国内地28个城市，正在发展项目超过65个。随着华润置地的快速发展，我们的客户资源将成倍增长，资源价值将不断显现。1. 我们的客户华润置地的业主19 客户购买我们的住宅只是一个开端，其在社区生活过程中会有更多的需求需要我们在研究的基础上不断进行满足。 增值服务是无穷尽的，有客户需求就有增值服务，且只有真实的客户需求才能
10、使得增值服务真正落地。所以，准确把握客户生活在社区过程中的实际需求，是橡树湾社区服务增值服务体系成功的关键要素。 客户需求是无穷尽的，我们应该根据客户需求的强烈程度分阶段、有主次地提供相应的增值服务。 客户需求是千差万别的，我们需要从客户需求的差异化中找共性，在共性中找差异化，为客户提供共性化的基础服务和个性化的特殊服务。2. 客户需求我们提供的服务是否满足客户的真实需求是社区增值服务成败的关键要素。20在一个社区的背景下，居民的需求主要包括如下几个方面：生活服务医疗保健文化教育信息服务社交需求理财需求公益需求民主需求橡树湾业主对于以上需求的强烈程度需要我们通过深入细致的客 户调研来分析和把握
11、，并在此基础上构建社区服务增值服务体系。21华润是一家以实业为核心的多元化控股企业集团。有6家香港上市公司，7个战 略业务单元，15家一级利润中心。华润集团的主营业务方向为：日用消费品制造与分销；医药产品生产及贸易，相 关技术研发、服务；地产及相关行业；基础设施及公用事业。核心业务包括消费品（含零售、啤酒、食品、饮料）、电力、地产、医药、水泥 、燃气、金融等。华润的多元化业务具有良好的产业基础和市场竞争优势，华润的零售和啤酒经营 规模全国第一，华润电力是内地效益最好的独立发电商，华润置地是最具实力的 综合性地产发展商。雪花啤酒、怡宝水、万家超市、万象城是享誉全国的著名品 牌。3. 我们的资源华
12、润具有良好的产业基础和市场竞争优势的多元化业务使得我们 在为客户提供超越房屋产品之上的社区增值服务方面具有先天的优势 。223. 我们的资源可利用性资源情况直接利用1、华润医药集团2、华润轻纺3、雪花啤酒4、木棉花5、石梅湾6、怡宝矿泉水7、华润经纪公司8、华润保险经纪公司9、珠海银行10、希望小镇11、白洋淀12、深国投13、华润慈善基金间接利用14、华润零售15、德信行（中艺、GALADAY）品牌影响16、华润三洋17、华润微电子18、华润燃气19、华润电力20、华润水泥21、长春置地22、五丰行隐性资源23、政府关系24、1-22关系网华润集团：233. 我们的资源华润置地：可利用性资源
13、情况品牌影响1、28个城市公司及其各项目硬件资源；直接利用2、优高雅；3、励致；4、万象城；5、时代广场；隐性资源6、政府关系；7、1-6的关系网243. 我们的资源北京公司：资源情况可利用性硬件资源1、美洲俱乐部2、华润饭店直接利用1、华润大厦2、凤凰置地广场3、西单文化广场4、 置地星座（餐饮、健身）5、启明幼儿园、辛福泉幼 儿园、北京小学间接利用1、各项目商业会所、配套底商等2、冠华大厦3、华 南、华威、华远大厦品牌影响软件资源1、两万余户客户2、各项目潜在客户3、所有租户4、北京公司所 有员工及其关系网5、政府关系6、合作伙伴253. 我们的资源橡树湾项目：橡树湾分区A1B2、B3C2
14、C1B4配套资源住宅底商 餐饮 居委会 社区活动 中心 物业管理 中心物业管理 中心 底商 儿童托管 中心超市 商场 小学 幼儿园 会所（含健 身、游泳池 ） 物业管理中 心综合楼 邮局 物业接待中心 社区医疗站 托老所 中山讲堂 餐饮 底商 Living mall 教育办公用房会所（含游 泳池） 餐饮 底商 活动场地（ 含健身场地 、文化广场 、露天电影 、舞会）客户资源860户1177户975户920户875户26住宅产品是社区服务增值服务的物质基础，只有从规划、设计、建造的全过程中 把相关的物理平台搭设好，才能建立社区服务管道，为客户提供系统的、先进的 、高品质的社区服务体系。光纤、强电
15、线缆、有线电视、电话、可视对讲、门禁系统、消防监控、园区安防系统、车库监控系统、住宅室内监控系统、仪表自动录入系统等，如此庞大、复 杂的综合布线只有具备先进的服务理念、前瞻性的视野的开发商才能实现，其它 任何机构都是不可能做到的。任何一个社区，如果在建设之初没有考虑，而通过 后期改造几乎是不可能的。且在住宅建设之初即把所需的硬件设施预埋进去将会 大大节约成本。3. 我们的资源住宅产品本身是最直接的资源！Homcom Technology27华润自身的产品与服务，仅能满足客户部分的需求，更多的需求需要整合和引进更多的合作伙伴。28无论社区服务增值服务体系有多么精彩，它的 核心是业主的态度。便捷、
16、友好的交互模式是 社区服务增值服务体系生存和发展的关键要素 。4. 与客户的交互模式依赖于先进技术的支持29电视终端如何来利用家庭电视终端？在小区里，大部分时间在家的是老人：小孩要上学、年轻人要上班，只有老人经常在家里。对老人来说，最容易接触和利用的信息渠道是电视。但是，无论是CATV还是IPTV，资源的所有权和控制权都属于相关的运营商，如何才能把华润置地的社区服务信息通过电视渠道传播出去并实现对其的管理，是需要与相关运营商协调的商务问题和技术问题！30手机终端方便是商务模式是否成功的关键要素！1. 普通手机：用户可以通过短信获取物业信息；2. 智能手机：现在，智能手机日趋普及，开发一个手机终端软件，集成社区服务和家居管理服务信息，可以大大方便上班的年轻业主们获取华润数字化信息平台服务的便利性。31电脑终端用户上网，登录统一的华润数字化信息平台，进入自己所住的小区，即可查看信息、获取所需要的服务。32家庭无线上网终端为了提高服务的便利性，尤其是针对
