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1、 CY-1-2009山东山孚大酒店山东山孚大酒店餐饮部工作手册餐饮部工作手册（全册）（全册）版本：版本：01编制：编制：审核审核 ：批准：批准：山东山孚大酒店编号 CY-5.5-00版次 01餐饮部工作手册餐饮部工作手册目录餐饮部工作手册目录 页次 1/1序号名 称编号1餐饮部组织机构图CY-5.5-012餐饮部岗位责任制CY-5.5-023餐饮部质量/环境记录表CY-4.2.4-014餐饮服务基本标准CY-7.5-015餐饮部管理制度CY-7.5-026传菜作业指导书CY-7.5-037订餐作业指导书CY-7.5-048迎送客人作业指导书CY-7.5-059散餐服务作业指导书CY-7.5-0
2、610宴会服务作业指导书CY-7.5-0711斟酒作业指导书CY-7.5-0812送餐作业指导书CY-7.5-0913餐具洗涤清洁作业指导书CY-7.5-1014自助早餐服务作业指导书CY-7.5-1115自助早餐出品作业指导书CY-7.5-1216退菜作业指导书CY-7.5-1317配菜作业指导书CY-7.5-1418打荷作业指导书CY-7.5-1519粗加工作业指导书CY-7.5-1620烹饪作业指导书CY-7.5-1721标准布台作业指导书CY-7.5-1822卫生清理作业指导书CY-7.5-1923凉菜制作作业指导书CY-7.5-2024展示柜作业指导书CY-7.5-2125鱼档作业指
3、导书CY-7.5-2226海鲜净化设备操作规程CY-7.5-2325餐饮部收银作业指导书CY-7.5-2426餐饮部酒水员作业指导书CY-7.5-25山东山孚大酒店编号 CY-5.5-01版次 01餐饮部工作手册餐饮部组织架构图餐饮部组织架构图 页次 1/1餐饮部经理仓库 保管员领 班服务员成本会计厨师长大 灶冷 菜切 配粗 加 工水 台上 闸鱼 档中 餐 面 点早 茶 面 点烧 腊打 荷收银员厅面经理洗碗工大灶主管面点主管酒水员主 管传菜员山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02版次 01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制餐饮部岗位责任制 页次 1/221 目的对餐饮部的岗位职责作出规定，以便履行
4、本部门和本人的职责和权限。范围适用于餐饮部所有工作人员。3 职责3.1 餐饮部经理负责根据 ISO9000 和 ISO14000 标准制定本部门的岗位责任制，履行本岗位的岗位职责，并负责检查督导全体工作人员履行岗位职责。3.2 餐饮部所有工作人员负责执行规定的岗位职责。4 岗位职责4.1 餐饮部经理4.1.1 工作沟通对象a)报告上级：总经理；b)督导下级：前厅经理各餐厅主管、厨师长、仓库管理员、成本会计、收银领班；c)联系单位：酒店各部门。4.1.2 职责权限全面负责餐饮部的经营管理领导工作，直接对总经理负责。4.1.2.1 负责本部门的文件管理工作a)负责在本部门执行质量/环境管理手册中有
5、关文件管理的规定，妥善管理本部门的受控文件；b)负责组织制定和更新本部门的作业指导书，并组织展开讨论，使每个员工能正确理解并执行山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02版次 01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制餐饮部岗位责任制 页次 2/224.1.2.2 负责本部门的质量/环境记录管理工作a)负责领导设计、确定和指导本部门员工正确填写并保存本部门的质量/环境记录；b)负责指导本部门员工正确填写、保存、利用大酒店要求填写的质量/环境记录和有关报表；c)负责在本部门执行质量/环境管理手册中有关质量/环境记录的其他规定。4.1.2.3 负责本部门内的沟通和对大酒店其他部门沟通a) 组织并主持每周一次的
6、餐饮部例会，经常研讨业务状况，及时调整，完善经营措施，对每周组织一次业务经营讨论会要做好会议记录，送交总经办；b) 会同厨师长认真抓好餐厨联系，正确处理餐厅服务与厨师、库房、财务收款等各方面的关系，保证各项工作协调开展；c) 准时参加部经理例会，并将会议精神及时传达到下属； d) 协调本部门与酒店其它部门的关系，做好总经理交办的其它工作。4.1.2.4 负责本部门的人员技能培训和管理工作a) 根据酒店质量/环境管理体系部门工作手册、员工手册制定出本部门的培训计划、实施时间、预期效果等书面材料（上交质检部），并督导前厅经理部门主管、领班、厨师长对培训计划落实、实施；b) 制定后厨厨师的技能考核时
7、间表，建立厨师考核内部记录，上交总经理办公室一份；c) 负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识培训工作；山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02版次 01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制餐饮部岗位责任制 页次 3/22d) 与总经办配合执行招聘、挑选、奖励、晋升、调动、处分餐饮部员工的工作程序；e) 配合质检部制定本部门的各项业务与知识培训计划，每周二次对“前厅部分”、“厨房部分”进行培训，并做详细的培训记录。每月考核一次，详记分数送交质检部办公室，作为员工考级及星级员工评定的依据；f)制定餐饮部工序人员配备表，对所配备的员工合理安排使用，做到严格管理，奖惩分明，做好本部门内部考勤记录；g) 根据保安
8、部制定的酒店防火安全条例，开展经常性的防火安全教育和有计划的进行消防知识、技能培训；h)落实执行酒店员工手册中的各项规定，如员工着装、仪表、言行举止、文明服务用语、请假程序等。4.1.2.5 负责本部门的设备设施使用和日常维护管理工作a) 抓好本部门使用的设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态；对本部门能做到的养护项目，要落实到人，并制出分配表格,定期督促员工做全方位的养护与清洁，如冰箱除霜要安排专人负责，每周除霜一次并做好记录，以保证设备正常运行；b)协同财务部作好固定资产管理，协同工程部对本部所有的设施、设备、清点挂牌，确认并建立需保养的周期登记表，督促工程部对设备做及时检查与保养；
9、c)发现设备故障及时联系工程部维修。4.1.2.6 负责本部门的工作环境管理山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02版次 01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制餐饮部岗位责任制 页次 4/22a) 督促本部门各类人员做好安全文明生产和服务，负责本部门环境卫生，使餐厅、厨房间及辅助工作间达到较高的卫生水平；b)对本部门各工作和接待场所的环境温度进行监控，协助配合工程部进行调控；c)控制本部门接待和工作场所的环保指标，使其符合环境保护的要求，无油烟（厅房）、异味、恶臭、噪声等；d)设立并保持专门的无烟餐饮接待包间，满足不吸烟顾客的需求。4.1.2.7 负责本部门的产品、服务实现的质量/环境策划工作a)
10、负责制定餐饮部中长期拓展规划，呈报总经理批准后组织实施，作为本部门中长期质量/环境管理计划；b) 执行总经理下达的酒店年经营计划，完成年度经营额、利润、费用指标、和应实现的每月进度计划。填写本部门的年工作计划，上报相关部门，作为本部门年质量/环境计划；c) 负责制定餐饮部月度计划，有效地组织实施，完成各项生产和服务任务，完成各项月经营指标；d) 经常与市场营销部沟通与联系，及时掌握市场动态制定本部门促销方案，不断提高经济效益；e) 定期更换菜品，调整花样，并按物价局及酒店有关规定，明码标价规范管理。4.1.2.8 满足顾客的需求，接受顾客的评审，加强与顾客的通 a)负责餐饮部正确识别顾客需求、
11、满足顾客要求b) 会同厨师长研究市场定位，确定餐饮目标市场；山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02版次 01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制餐饮部岗位责任制 页次 5/22c) 督导下属认真做好宴会预订，利用餐厅各项功能，切实抓好宴冷餐会等各项服务的组织工作，确保宴会厅现场服务质量；d) 做好客房送餐服务工作。4.1.2.9 负责本部门新产品和新服务项目的开发工作a) 负责制订和审批餐饮部新菜单和烹饪工艺，不断提高菜品质量；b) 按照消费者的需求及市场的变化，不断推出特色服务。 4.1.2.10 负责与本部门产品和服务有关的材料采购供应计划的提出、采购产品的质量验收工作a) 了解市场动向和掌握原
12、材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；b)与采购部、财务部联合每周到市场去考察原料行情一次，并制作价格对比表，用于进货考核；c) 对所进的原料、调料做严格检验及价格对比，对价格不符，质量不好，不符合国家卫生法规及有关规定的原料、调料执行退货规定。4.1.2.11 负责本部门产品和服务的提供a) 根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品饮品标准和规格要求，按酒店规定的标准合理控制成本、毛利率；b) 提出菜单制定与调整建议，督导厨师长，定期更换新菜单并检查复核单菜成本换算表，批准实施。根据客人对新菜品的评价，提出调整建议，以提高上客率；c) 对大型团体
13、就餐，重要宴会活动要亲自组织安排，并负责 VIP客人的接待、迎送，处理就餐客人的投诉山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02版次 01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制餐饮部岗位责任制 页次 6/224.1.2.12 负责与本部门产品和服务有关的检验、测量仪表仪器的使用管理a)对本部门使用的仪表仪器，按规定时间进行检验，发现问题通知采购部送检。4.1.2.13 负责本部门产品和服务的顾客满意程度测评工作a) 在产品质量方面，每日须做到检查并监督，同时采访二位用餐 b)负责对顾客意见簿的定期审阅和处理；c)负责组织顾客满意程度的调查分析和处理。4.1.2.14 负责本部门质量/环境管理内部审核的准备工
14、作，负责按质量/环境管理手册的规定准备内部审核的有关材料。4.1.2.15 负责本部门产品生产和服务提供过程的检查、检验工作a) 部经理每日数次巡视本部门各经营和工作场所，检查各项工作是否达到规定要求及标准（数次巡视分早、中、晚餐开餐前及开餐中间和餐后检查）；b) 根据酒店服务标准程序和操作规程，随时抽查下属各岗位人员的服务态度、服务规范及服务提供规范的执行情况，保证各项工作指标的质量。4.1.2.16 负责本部门的产品和服务质量的检查、检验工作a)进行走动式管理，对各项准备工作进行餐前抽查。b)对菜品的出品设制四关。c)在开餐中对各项工作进行督导、纠正。d)餐后针对出现的问题及时给予纠正。4
15、.1.2.17 负责本部门不合格产品和服务的处理山东山孚大酒店编号 CY-5.5-02版次 01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制餐饮部岗位责任制 页次 7/22a)接受顾客投诉，追溯不合格产品和服务产生的原因、影响、责任人；b)处理质检部和酒店其他管理部门检查、抽查中发现并报告的不合格产品和服务的发生原因、责任人，尽可能消除其给酒店和本部门带来的影响。4.1.2.18 负责与本部门有关的质量/环境数据统计和分析工作a) 对月度、年度经营情况作分析，上报总经理b) 建立部门经营进度核算表，掌握日、周、月、季的经营盈亏情况；c) 与财务部配合作出每年预算和月计划，同销售部研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入；d) 拟定本部门的成本控制及费用支出，设计本部的量化控制表（进货成本质量价格对比、材料对比、调料使用对比、单菜成本折算、能源消耗对比、维修费、工餐费、服装费及杂项等费用做到有效地控制经营活动；e) 成立内部质量管理小组，全面监控所有产生费用的经营项目，如原料贮存、加工、制作、电能、物耗、洗涤、保养等，并严把产品出灶质量关，防止因退单而造成的浪
