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1、安徽宣城地区居民金融消费供需状况调查与思考宣城市地处皖东南，经济较活跃，发展后劲较足，金融在经济发展中的作用也 越来越重要。近年来，随着经济的快速发展，金融供给与金融消费者个性化、 多元化的消费需求之间的供需矛盾也日渐凸显。如何协调居民金融消费和金融 机构之间关系，构筑良好的金融生态，对维护金融稳定，保持经济快速增长， 都具有非常重要的现实意义。一、金融资源供给基本情况一、金融资源供给基本情况宣城市下辖 5 县、1 区、1 市，面积 12340 平方公里。截至 2012 年末，全 辖人口为 279.6 万人，银行业金融机构网点数 389 个，全辖每万人人均网点数 1.39 个。全市人民币各项存
2、款余额为 808.8 亿元，人民币各项贷款余额为 592.7 亿元，人均贷款额为 21198 元。宣城市初步形成了以国有银行为主导， 农村金融机构为支撑，村镇银行为辅助，外埠银行为补充的金融服务体系，能 够较好满足城乡居民的金融需求。二、金融消费供需状况特点二、金融消费供需状况特点（一）金融产品呈现多元化特色化。近年来，随着金融业务的快速发展， 各银行业金融机构越来越重视个人金融服务，不断加强产品和服务创新，优化 业务结构，积极满足人民群众日益增长的金融和理财需求。除日常的存贷款业 务、结算服务外，各国有银行在国债、理财产品、基金、保险等其他类型产品 上也得到长足的发展，金融服务产品不断丰富，
3、满足了消费者对金融产品的多 元化需求。如农行推出的个人客户“四金”系列产品（即“金钥匙”、“金穗 卡”、 “金 e 顺”、“金益农”）、中行推出的“中银理财”服务等金融产品， 受得了居民的欢迎。农村中小金融机构推出的“富农贷”、“青年创业贷款”、 “巾帼创业贷款”在为客户提供服务的同时，还为促进农村发展、农民致富起 到了积极的作用。为满足特殊群体的需求，结合地域环境，各农村金融机构还 进行了产品创新。如宁国农合行的“公务员消费贷款”、“汽车消费贷款”等 产品很好地满足了客户合理的消费需求，在一定程度上促进了当地消费信贷的 发展。（二）金融服务更加专业化规范化。随着金融行业竞争的日趋激烈，宣城
4、市银行业金融机构不断创新金融服务方式，进一步提升金融服务水平，使辖内 金融服务呈现专业化、规范化、科学化和高效化的态势。如国有商业银行的 “三声服务”“叫号服务”；中小金融机构的“标杆网点建设”“阳光信贷” “贷款限时办结服务”；邮储银行的“微笑服务”等都为消费者营造出温馨、 专业的服务环境。但也应看到，由于机构和地区间发展的不平衡，各银行业金 融机构在专业化和规范化服务上还存在一些个体的差异。（三）新型金融消费方式发展迅速。宣城是一个具有经济发展后劲的城市， 消费者对金融产品的需求仍以传统金融产品为主，但也在逐步向新型金融消费 方式转变。除了传统的存款储蓄外，银行的理财产品因收益丰厚、稳定越
5、来越 受到人们的青睐，国债、黄金等产品因其保值增值也受到追捧。如中行推出了生肖、民俗、喜庆等多种纪念主题，有款式多样的金银条、宝宝金锁、熊猫金 币，还可定制各种特色化的产品，成为客户保值、增值的投资渠道之一。基金 产品中，货币债券型因收益稳定销售较好，股票型和偏股型产品因证券市场持 续低迷而销售不畅。随着网上银行、手机银行、电话银行的推广，越来越多的 消费者尤其是文化程度较高和年轻的消费者，已倾向使用更加高效、快捷、方 便的现代金融支付结算方式。同时，部分消费者希望简化支付结算流程，拓展 服务功能，对现代金融支付结算方式还有更进一步的期待。三、金融消费存在的问题三、金融消费存在的问题（一）金融
6、机构分布不均，网点布局重城市轻农村。城市居民金融服务机 构多，农村居民服务网点稍显不足。如宁国市城区有金融机构 10 家，为 10 万 城镇居民服务。农村居民除了宁国农合行和邮政储蓄两家金融网点外，没有其 他金融机构，部分偏远山区（村级）存在金融空白点。虽然近些年农村地区得 到快速发展，农民生活水平日益提高，但城市地区发展速度更快，城乡之间差 距日益拉大，整体上，金融资源更多倾向于城镇地区。（二）创新性金融产品使用不均，多集中在 80、90 后。如在网上银行、手 机银行等新型产品的使用上，基本上都集中在城市居民，农民几乎不会使用； 从年龄层次来看，40 岁以下消费者对创新性金融产品使用率更高，
7、更易接受新 型金融产品，30-45 岁消费者对贷款需求更为旺盛。（三）金融知识普及不均，农村地区宣传不到位。金融知识在普及的过程 中，受教育程度、人口密度等会带来一定的影响。调查结果显示，城市地区金 融法规、金融产品普及的次数多、宣传的产品新、收到的效果好。农村地区消 费者由于受地域、环境的影响，金融普及面相对较窄。（四）消费者权益保护意识有待进一步提高。虽然消费者自我保护意识较 以往有了极大的提高，但整体上消费者对金融基础知识、金融服务及产品了解 程度不高，识别金融消费风险能力较弱，维护自身权益能力较弱、维护成本较 高；由于银行柜面业务量大，银行的服务质量高低不一，柜员的工作效率和工 作态度
8、成为影响银行声誉的一个重要因素。近年来，客户向银行监管部门电话 投诉、请求维权的数量急速增加。四、金融消费供需矛盾的原因四、金融消费供需矛盾的原因(一）“金融消费者”立法机制不完善。我国金融消费者保护的法律基础是 银行业监督管理法、商业银行法和消费者权利保护法，上述法律 对金融消费者保护的适用性不强或者跟不上金融消费市场发展的需要，在现有 监管体制和行业自律体制尚不能给予金融消费者足够关注时，金融消费者的投 诉往往直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制，维护自身权利的 渠道较为单一、维护成本较高。（二）“金融消费者”处于弱势地位。金融消费标的具有无形性、不易识 别性，一般消费者无法知悉
9、和掌握有效信息，交易双方处于信息不对称地位。同时，金融机构掌握着金融产品与服务的定价权和主导权，金融消费者缺乏平 等对话的机会和能力。（三）银行利益最大化与优质服务之间存在矛盾。银行是以追求利益最大化为 目标的金融企业，其提供服务就意味着付出成本，提供高质量服务必然付出高 成本，因此银行在寻求利益和提供服务方面存在一定矛盾。个别银行从业人员 利用职务之便泄露客户资料，牟取非法利益，给银行带来了一定的声誉风险。 这些行为经媒体报道后，消费者对银行好感下降，从社会学发展角度看，更容 易和银行产生矛盾。（四）金融消费宣传力度不够。金融消费者往往通过报纸、电视、网络等 平面媒体了解金融知识；办理业务也
10、只停留在亲戚朋友介绍和推荐方式；部分 消费者对新型金融产品（网上银行、电话银行等）了解不透，认为不安全，存 在畏惧心理。五、加强和改善金融消费服务的建议五、加强和改善金融消费服务的建议（一）推动金融消费者保护立法，加强对金融消费者的保护。一是建议有 关部门着手制定专门的金融消费者保护法，界定金融消费者的内涵和外延， 明确金融消费者的安全权、知情权、选择权、隐私权等基本权利，构建金融消 费者保护机构和保护机制。二是确保金融服务投诉渠道畅通。金融消费者由于 信息不对称，在法律上处于弱势。建议设立金融投诉服务专线，由监管部门受 理，维护好金融消费者的合法权益。（二）加大金融创新力度，不断提升金融服务
11、水平。一是银行业金融机构 要不断加大金融产品创新和结构调整力度，从消费者需求角度出发，开发出及 客户所需的产品。二是提高银行业金融机构的业务素质和服务水平，以客户为 中心，通过培训、学习等形式不断提高服务技能。定期或不定期召开金融客户 交流会，广泛听取金融消费者建议，对合理化建议积极应用于实际，更好地为 金融消费者服务。（三）创新载体，搭建平台，做好金融消费者的教育宣传引导工作。一是 继续发挥传统平面媒体的作用，加大金融知识的普及力度。提高金融消费者对 金融产品及其内涵的理解，提升其识别金融风险的能力。二是通过开展主题活 动、制作动漫宣传片、举办银行和消费者联谊会等新载体、新平台，广泛开展 金
12、融知识教育，营造良好的金融学习氛围。三是建议和教育部联合，编写国 民金融知识读本，从学校抓起，从儿童抓起，引导国民树立正确的金融价值 观，树立正确、合理的消费观念，根据自己的购买能力、判断能力选择适当的 金融产品。（四）加强金融环境建设，营造良好金融生态。一是建立和落实内外结合、 上下联动的金融生态建设长效工作机制。党政部门和司法机关要从科学发展和 构建和谐社会的高度，积极改善金融法治环境，加大审结案件执行力度,从严打 击逃废债行为，培育诚信环境。二是以实施“金融服务进村入社区工程”、 “阳光信贷工程”、“富民惠农金融创新工程”的“三大工程”为契机，加快信用户、信用村、信用乡镇创建步伐，推动打造诚信政府、诚信企业、诚信农 户，建立覆盖所有农户和农村企业的征信体系。三是增强市民诚实守信意识， 营造良好的金融环境。大力发展地方经济，加快社会主义新农村建设，实现城 乡统筹发展，努力缩小城乡金融服务差距。（宁国农合行：高峰）
