《前台整治方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前台整治方案（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、阳江涛景前台接待整治方案阳江涛景前台接待整治方案针对前台目前现行状况，员工的基本心态以及公司开业来营业习惯， 1、 仪容、仪表 2、 高尔夫专业基础知识 3、 前台接待专业知识仪容、仪表仪容、仪表仪容仪表公司和部门已强调多次，但是效果不太理想，员工行为举止与高档次、高标准的会所场所不相符，主要表现在：1、 服装不平整，工牌佩戴不规范。2、 上班期间使用手机上网、私人电话通话时间较长而影响正常工作。3、 接待客人，在谈话时目光不注视对方，表情木然，一般眼光注视电脑或别的目标，给客人一种漠不关心的感觉。4、 员工在客流量不多时，出现人员扎堆、闲聊，以至工作地点不能保持安静，员工双手插腰，插入衣服、
2、站姿东倒西歪，前后倾靠等不规范现象。仪容仪表行为规范早已制定，之所以出现这种情况主要是公司开业以来客流量较低，公司推行较宽松的管理氛围，这导致员工慢慢养成惰性、行为举止出现松垮。这与目前公司提出的提升服务品质已不相符。结合以上出现情况，部门领导应该召开员工会议强调其重要性，结合奖励处罚机制，坚持不懈，贵在落实，一步一步纠正员工不规范行为。在整顿其仪容仪表时，另外给员工加强其话务培训。配合仪容仪表的改变，使其前台尽快从“面”做出改善，让客人领导感受到我们的工作进程。话务服务：话务服务：（黑体字尤其是我们需要注意的细节）前台接待员还必须必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、
3、快捷地转接电话，同时，前台接待员还应了解度假村的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音并熟记各领导的姓名、声音。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，前台接待员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。1、熟悉度假村各个营业价格、住房入住情况、
4、tee time、点球童等情况，当客人需订房、订场或点球童时向客人说明收费标准。2、掌握度假村领导以上相关人员的电话号码。3、处理留言，及时通知客人。4、严守话务保密制度，不得随意将客人房号，度假村机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言。5、熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。6、在主动打电话到房间时，应先报“您好！我是阳江涛景前台服务员 XXX。 ”电话转接程序：电话转接程序：1、铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，阳江涛景或您好，我是前台 XXX。 ” （声音清晰、有力、表达明了。 ）2、仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题3、根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实
5、际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。4、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。话务接听礼仪标准话务接听礼仪标准（一）基本技巧1、声音：柔和而有韵律的高低音清楚及平均速度开朗2、态度： 尽量于电话三声内接听友善，乐于助人及欢愉音声询问对方名字并于言谈中应用3、用字;简单，勿用术语运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等4、知识：通晓度假村内各部门的内线号码知道度假村所提供的设施及服务项目了解度假村及本地区的节目及活动安排，度假村内的大小宴会、会议（二）电话程序1、接收外来电话：铃声三声内接听（统一用普通话）“您好（早上好） ，阳江涛景，有什么可以帮您？”作开始小心聆听，避免打扰
6、对方，有需要时多作咨询乐于助人，提供额外的资料当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，阳江涛景”而是一些其他的话可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容2、接收内线电话：铃呼三声内接听（统一用普通话）“您好，前台（总台） ，我是我是 XXXXXX（报姓名）（报姓名）3、转线（内部）对度假村了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然
7、后对来电者说：“请稍等，我请稍等，我马上为你转接。马上为你转接。 “当领导同意接电话时才可以把电话转接过去当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名” ）“请问您贵姓？”经过客人同意后：“现在我将电话接往 A 先生的房间，请稍等”“很抱歉，A 先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？”“很抱歉，A 先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？”转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。4、需来电者等候：“请问 A 先生是否愿意等候？应该不需要很长时间。 ”“我了解情况，约需几分钟，我了解情况，约需几分钟，A A
8、 先生是否愿意等候或我尔后致电您？先生是否愿意等候或我尔后致电您？”“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电？”如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久让来电者知道你的动向勿让客人听到你和同事间的说话内容5、致电客人：事前准备（目的、找谁、重点）打招呼自我介绍确认与你通话的是你需找的人说出致电原因（如订场未到等）重复重点挂断电话前向对方致谢6、结束语解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其它问题感谢客人来电让来电者先挂电话如答应客人，应马上作出行动并落实 7、电话语言早上好/晚上好/您好，维景商务度假村
9、，请问有什么事可以帮助您？请稍后，我马上为您转接您好，请问您是 XX 先生？/请问 XX 房客人叫什么名字？不用客气，很乐意为你服务，再见好的，稍等，马上为您办好！请稍等，一会儿我再给你回答复。不好意思方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话您好，我是前台接待员，打扰您了 XX 先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡/您定我们球场早上您定我们球场早上 8 8 点点 4 4 个人的打球球位，现在离开球时间还有十分钟，个人的打球球位，现在离开球时间还有十分钟，请问您准时来到球会开球吗？请问您准时来到球会开球吗？高尔夫专业基础知识高尔夫专业基础知识结合球童培训所讲
10、解的高球基本知识，加强前台员工对高尔夫的初步印象，认识高尔夫，熟悉高尔夫。前台接待专业业务前台接待专业业务一、预定一、预定1-1、客人电话预定：要知道客人姓名、打球时间、场地、人数、是否是会员、电话号码、 住房情况，做好系统登记，在预约时间前半个小时进行电话回访，再在预约时间前半个小时进行电话回访，再 次与客人确定是否准时到场开球次与客人确定是否准时到场开球，以便相关岗位做好相应准备。1-2、电话预订程序与标准：程序标准1接电话铃响三声以内讲：阳江涛景预订部1-3、回场预定：当碰到客人打完球在前台结账时，主动询问客人明天是否还来球会，并帮 助客人预约球位 2、提高预定率的措施：、提高预定率的措
11、施： 2-1、价格限定、价格限定：设定一个预定价格，对有预定的非会员嘉宾进行优惠，促使其对预定有依 赖感；对没有预定的非会员严格执行宾客价。 2-2、单、单 包包 制：制：对预定前 20 的球友实行单包。特别是在节假日及周末对球员有很大吸引 力。待球童人数充足时，在扩大预定单包人数。二、二、TEE TIME 管理管理1、规范场地 tee time ：因封场等原因需要关闭场地 TEE TIME 时，要把下半场 tee time 手 动转到另外一个场地。 2、严格执行团队开球时间： 早 上 8：30 之前中 午 11：:313:30 3、重复预定球位及时取消：当客人提前或迟到，其之前预定的 tee
12、 time 要取消，以免影响 后面的客人预定。 4、tee time 预定规范化： 开球时间： 早上 05:308:30（夏季）2问候客人 问候语：早上好，下午好，晚上好 报部门：阳江涛景预订部3聆听客人预订要求 确认客人预订日期及明确的时间 查看电脑打球预订及了解客房情况（提前了解客房状态） 。4询问客人姓名 询问客人全名及联系电话，预订多少位(必须用敬语) 复述确认。5推销房间 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房； 询问客人公司名称，及预订打球人全名，联系方式 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。6询问付款方式 中介或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，电传 书面信函，做付
13、款担保。如团队以个人名义预订打球者， 则需交付全部费用的百分之二十的订金，提早一周打入 公司财务账号。7询问特殊要求 询问客人特殊要求，如：点球僮，要求哪个场开球（假 日、平日客满时不可以）等； 对有特殊要求者，详细记录并复述。如点球僮转至出发 台8询问预订代理人情 况 预订人姓名、电话号码； 对上述情况在电脑上做好记录。11完成预订 向客人致谢。 （谢谢您的来电）06:009:00 （冬季）中午 11:3013:30转场时间： 早上 08:3011:30下午 13:3015:30Tee time 规范化之后，客人预定球位必须引导在规定时间内，如有不在规定时间下场， 要优先保障有预定转场的客人
14、 tee time 。再不影响转场客人和预约客人球童影响下，才优 先其下场。 三、开卡流程：三、开卡流程： 1、开卡总原则：客人必须签到，一人一卡，不能代开 会员要出示会员卡或有效证件 2、会员卡开流程图提醒客人会员开卡常来会员现场采集会员部完善会员 照片前台制定常来会 员名单（附照片）前台员工培训， 记住其个人特征会员到场，直接 开卡给到本人不常来会员出示会员卡核对确认身 份没带会员卡员工晋升考 核必考项目办卡时身份 证照片抠图 没带任何 有效证件出示身份证或有效证件核对确认总经理助理同意方可享受，不接受其他部门经理通知消费卡给到 本人下次带上会员卡：为了节省您的登记时间，请您下次带上会员卡
15、，谢谢！3、在实施过程中会碰到一下问题： 序序 号号状况状况解决方案解决方案需要协调配合事需要协调配合事 项项统一口径统一口径备注备注1客人主动 配合的情 况实行会员一对一开卡请会服将所有的 终身会员卡，更 改为智能会员卡如有不是 智能卡的 会员到场， 请会服上 来为客人 办理2经接待员 提醒，客 人配合的 情况下引导客人出示会员卡 （提醒客人提前订场）请会服将所有的 终身会员卡，更 改为智能会员卡先生，您好！麻烦您出 示会员卡，我们给您登 记。做好登记后，提醒 客人：先生为了节约您 的登记和出发时间，麻 烦下次提早预约。3客人未带 会员卡， 态度温和 的请客人出示其他有效 证件，并提醒客人下
16、 次带好会员卡请会服讲客人照 片（近照）全部 录入系统先生，麻烦你出示下其 它的有效证件，如身份 证或驾驶证，为客人登 记好后，提醒客人：先 生，为了节约您的登记 时间，请您下次带上会 员卡。发现照片 不符的， 及时告知 会服更新4客人不愿 意出示会 员证及其 他证件， 愿意告诉 名字的根据客人报的名字， 核对照片信息，如自 己不能把关的请会服 和上级领导协助。有部分会员有两 张不同种类会员 卡，可以给固定 人使用，前台很 难区别容易造成 混乱，请会服备 注清楚（如：黄 勇-黎国坚；何华 坚-姚坚）先生，您好！麻烦您出 示会员卡，我们给您登 记。客人告知未带会员 卡，只报会员名字。根 据客人报的名字在
