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1、0深圳市新安居物深圳市新安居物业业管理有限公司管理有限公司规规章制度章制度沙博小区沙博小区注意：各小区以此注意：各小区以此为为范本，一般将小区名称改范本，一般将小区名称改变变一一 下即可！（下即可！（编辑编辑-替替换换） ）1目目 录录一、物业管理方案1、物业管理服务承诺 42、沙博小区管理处组织架构图 53、机构编制说明 64、物业管理处工作流程 75、物业管理处职责 86、管理处主任岗位职责 97、管理处财务主管岗位职责108、管理处行政事务主管岗位职责119、管理处环境主管岗位职责1210、管理处维修主管岗位职责 1311、管理处安全主管岗位职责 1412、顾客投诉处理流程 1513、顾
2、客投诉处理表 1614、顾客沟通流程 1715、走/回访情况登记表1816、顾客意见调查与分析流程 1917、顾客意见调查表 2018、装修管理流程 2119、装修管理流程图 2320、物业装修申请表 2421、装修管理规定 25三、维修作业指导22、房屋、设施、设备维修操作规程 2923、设备管理规程 3424、维修应急工作规程 3525、维修班长岗位职责 3726、维修工岗位职责 3827、报修登记表 3928、报修单 4029、工作联系函 4130、整改通知书 4231、维修服务流程图 43四、清洁绿化操作手册32、环境清洁工作规程 4533、环境清洁检查规程 4734、清洁应急工作规程
3、 4835、绿化操作规程 5036、绿化工作检验标准与方法 5237、保洁班长岗位职责 5338、保洁员岗位职责 54239、清洁工作检查标准 55五、护卫管理作业指导40、门岗值班规程 5741、安管交接班规程 5842、安管巡逻签到表 5943、安管巡查记录表 6044、交接班记录表 6145、安管巡逻规程 6246、安管巡逻范围及事项 6347、消防中心岗位工作规程 6448、安管员仪容仪表及用语规范 6549、安管员考核规范 6650、安管员考核表 6951、警用器材管理规范 7052、安管队职责 7153、安管队服务宗旨 7254、安管队长岗位职责 7355、安管班长职责 7456、
4、安管员职责 7557、义务消防队职责 7658、深圳市保（治）安员“九不准”行为规范 7759、深圳市公安局清理整顿保（治）安队伍 20 条管理规定 7860、治安应急预案 7961、盗匪警应急预案 8062、防洪、暴雨、防台风事故应急预案 8263、高空抛物应急预案 8464、消防应急预案 85六、社区文化65、社区文化活动规程 873第一章第一章物业管理方案物业管理方案4物业管理服务承诺物业管理服务承诺深圳市新安居物业管理有限公司郑重承诺，在接管沙博小区后一年内客户满意率达到 98%以上。 管理承诺要求达到的最终效果序 号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施1房屋及配套 设施完好率99以上采
5、用分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健 全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。2房屋零修、 急修及时率99以上维修人员 24 小时待命，接到维修通知立即组织维修， 十五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不 过夜，并建立回访制度和回访记录。3绿化完好率99%专人负责绿化养护、保洁工作4保洁率100保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁 工作落实到人，监督检查得力，严格考核。5维修工程质 量合格率100维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。6公共照明完 好率96落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视 检修和定期维护保养，并健全档案记录。7区内治安案 件发
6、生率1以下实行 24 小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。8火灾发生率1以下全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度， 由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保 安全。 客户有效投 诉率2以下客户投诉处 理率1009投诉回访率100采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意 见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理 有结果，有记录和回访。10客户对管理 服务满意率95以上实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完 善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。11公共设施设 备完好率99制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实 行巡查制度，建立
7、设备档案，制定预防性维修保养计划。5版 本A 1.0页 次1/1深圳市新安居物业管理有限公司深圳市新安居物业管理有限公司 物业管理处物业管理处生效日期2009.1.1文件名称沙博小区管理处组织架构图沙博小区管理处组织架构图文件编号XAJ/QP/ 01新田社区新田社区 管理处主任管理处主任 1 人人安全管理室安全管理室 主管主管 1 人人环境管理室环境管理室 主管主管 1 人人财财 务务 室室 财务主管财务主管 1 人人行政事务室行政事务室 主管主管 1 人人维修管理室维修管理室 主管主管 1 人人事务助理1人弱电工兼班长1人谷二维修工1人绿化保洁班长1人谷二保洁员1人绿化工1人队长1人谷二班长
8、1人安管员6人出 纳 1 人6版 本A 1.0页 次1/1深圳市新安居物业管理有限公司深圳市新安居物业管理有限公司 物业管理处物业管理处生效日期2009.1.1文件名称机构编制说明机构编制说明文件编号XAJ/QP/ 02根据管理处实际应承担的工作职责与范围，管理处设专职经理（主任）1 人，主持管 理处全盘工作，组织落实管理处各项工作的实施和检查，对日常工作出现的问题进行及 时的纠偏指导。其下划分为以下五个职能部门： 1、财务室： 负责整个管理处的物业管理服务费、公共维修基金、车位使用费及营业外收入的 收缴，日常运营经费支出管理，管理处帐务处理。负责每季度向各小区住户公布财务 报表的制表和公布。
9、 财务室设会计 1 人负责整个管理处的帐务处理，对所辖小区进行独立建帐。各小 区分别设立 1 个出纳人员，各自负责本小区物业管理服务费、公共维修基金、车位使 用费及营业外收入的收缴和日常收支流水帐的登帐，同时负责辖区住户的报修、投诉 申请的登记和转达以及其他事务工作。 2、行政事务室： 负责管理处日常行政事务处理、人员招聘工作、住户投诉处理、住户回访工作、 住户满意度调查等客户服务工作。 行政事务室设管服主管 1 人，主管行政事务室全面工作，具体负责一个小区的客 户服务工作。设立事务助理 1 人，具体负责一个小区的客户服务工作。 3、维修管理室： 负责小区日常公共设施、设备的维修保养，负责小区
10、住户的有偿维修服务。 由于各小区没有较大设施设备，故仅物业公司总部设立一个维修管理室，维修室 设维修工二名，负责处理各社区的突发事件。 维修管理室设主管 1 人，负责小区的维修计划的制订、计划性维修的组织、指导 和实施，负责小区突发维修项目的组织和调度。 4、环境管理室： 负责小区日常清洁保洁，小区绿化、植物的养护、修剪。 环境管理室设主管 1 人，负责对所辖小区日常清洁、保洁、绿化工作的检查、指 导和作业计划的制订、组织、实施。 在清洁保洁、绿化养护外包时，环境室与行政事务室则合并组成物业管理室。 5、安全管理室： 负责所辖社区安管队的管理，统筹计划安排小区内的公共秩序管理、物业使用安 全管
11、理、消防安全管理、车辆出入管理、物品搬迁管理和住户及人员（流动人口）流 动管理。 安全管理室设安全主管 1 人，负责制订并组织实施小区的公共秩序管理方案、突 发事件处理预案，指导并监督各小区安管队的车辆出入管理、物品搬迁管理和住户及 人员（流动人口）流动登记管理，负责对各小区安管队日常工作偏差的纠集指导。 各社区安管队设队长 1 人，具体负责所辖社区安管队日常工作的安排和突发事件 的处理。 各小区安管队员编制设：大门岗每班 1 人、侧门岗每 1 人，监控中心每班 1 人， 小区巡逻岗不少至 2 人。每班 5 人3 班=15 人，另设轮休人员 1 人，共计 16 人。每 班设班长 1 人，班长为巡逻岗，便于巡回对本班工作进行全盘掌握。4物业管理处工作流程物业管理处工作流程物业管理处客服前台维 修 班 长保 洁 班 长在 值 安 管 队维修主管清洁主管安管主管物业经理辖区住户或业主的请求和投诉住户临时 情况反映维修
