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1、1旅游旅游纠纷纠纷典型案例法律解析（典型案例法律解析（作于作于 2012 年年 3 月）月）北京市律师协会消费者权益法律专业委员会秘书长、北京市广盛律师事务所律北京市律师协会消费者权益法律专业委员会秘书长、北京市广盛律师事务所律师耿军师耿军 （本文系作者为（本文系作者为北京消费者北京消费者杂志杂志 2012 年年 4 月期刊撰写并发表的专栏文章）月期刊撰写并发表的专栏文章）【案件回放案件回放】 纵横 10 万岛礁的著名自然景观“挪威峡湾”名列联合国教科文组织世界遗产名单，权威旅行指南孤独星球和美国国家地理都将“挪威峡湾”航海之旅评定为“世界上最美的游船行程”。2011 年 12 月 3 日，北
2、京消费者彭燕女士与 5A 级旅游机构西泽国际旅行社签订了出境旅游合同 。合同约定，彭燕参加西泽国际旅行社组织的“梦游挪威”旅行团，乘坐拥有 120 年历史的海达路德邮轮公司的“山妖峡湾号”邮轮，游弋在岛屿和峡湾之间，探秘挪威北极的经典旅程。合同载明的全部旅游费用是 74000 元，合同附件明确约定旅游费用包含有：“7、国际间往返机票及欧洲境内段机票；8、挪威海达路德邮轮船票。 ”彭燕依约于 2012 年 1 月 27 日 15 点从首都机场出发，两次转机历经 31 小时航程到达挪威北极小镇。西泽国际旅行社导游突然告知：“山妖峡湾号”邮轮发生机械故障，原订航海之旅取消了，改由海达路德邮轮公司提供
3、两晚住宿和一张取代既定海上旅程的机票。 彭燕当时有如晴天霹雳，如果不是为了饱览“世界上最美的游船行程”，她断然不会在北半球最寒冷的我国春节期间，辞别亲友孤身赶赴北极陆野。西泽国际旅行社导游交给彭燕后续空中旅程的电子客票，机票显示订票时间竟然是 2012 年 1 月 26 日。由此可知，在彭燕乘坐 1 月 27 日 15 点航班离开北京之前，西泽国际旅行社就已做出了取消航海之旅、改换航空之旅的安排。彭燕拒绝改乘飞机取代既定的海上旅程，只得独自在北极小镇滞留了五天四夜。2012 年 1 月 31 日，在面临签证过期的情形下，彭燕被迫在西泽国际旅行社提供的“保密协议”文本签了字。该协议书主要内容是，
4、原定邮轮班次取消，使甲方（系指彭燕）出行造成影响，乙方（系指西泽国际旅行社）深表歉意；甲方自愿放弃所有的游览项目和相关服务并且承担若干损失，乙方在甲方回国以后向其退还所缴纳团款 50%即 37000 元；甲方应当对本事件处理的所有2信息保密；甲方保证不再追究乙方任何责任等等。 “梦游挪威”旅行团全体成员都毫无例外地签署了相同内容的“保密协议” 。2012 年 2 月 1 日，彭燕按来时路线折返北京。 （文中名称皆为化名）【法律解析法律解析】旅游是现代物质文明发展基础上形成的一种高层次的生活需求和精神产品。近年来，我国旅游市场呈现爆发性增长态势，而旅游产生的各种消费纠纷更是层出不穷。我们在此以案
5、说法，就案例反映的常见法律问题作出法律解析：一、因飞机、船舶等交通工具故障导致的旅程延误是否归责于旅行社？一、因飞机、船舶等交通工具故障导致的旅程延误是否归责于旅行社？根据我国法律规定，由于自然灾害、社会动荡等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况（即不可抗力）导致飞机、船舶等交通工具无法按时启航，致使游客耽误了正常旅游行程，旅行社及其指定的相关服务提供者（包括承运人）都是无需承担赔偿责任的。飞机、船舶等交通工具故障是否属于不可抗力呢？就飞机故障而言， 民用航空法第一百二十六条规定：“旅客行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责任” ；民航总局出台的航班延误经济补偿指导意见也
6、把飞机故障航班延误明确列为属于航空公司自身原因引起的航班延误，不属于不可抗力原因。我国司法审判实践中，所有判例无一例外全都判定飞机故障导致的航班延误属于归责于航空公司的违约责任。其实航空公司应对飞机故障延误给予相应赔偿，早已属于生活基本常识了，现实引发争议的早就不是“赔不赔”的问题、而是“赔多少”的问题。就船舶故障而言，在国际公约海牙规则和维斯比规则以及世界多国海商法中均明确规定，承运人的“最低法定义务”就是保证船舶在航行前和航行中不出故障的“适航责任”。我国海商法第 47 条规定：“承运人在船舶开航前和开航当时，应当谨慎处理，使船舶处于适航状态。”交通工具故障归根到底是安全检查和保养维护责任
7、没有认真落实的结果，可以通过事前检测予以消除，发生了故障可以及时予以维修，在无法及时维修时又可予以调换。飞机、船舶等交通工具发生机械故障不属于不可抗力，因此导致的航班延误并非承运人免责的法定事由，承运人对此应当担负相应的违约3责任。根据合同相对性原理，既然消费者与旅行社签订了全程旅游服务合同，那么旅行社当然应向消费者概括承受其指定的相关服务提供者（包括承运人）全部法律责任，旅行社在承担赔付责任后可以再向相关服务提供者予以追偿。根据合同法第二百九十九条规定：“承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。 ” 中国民用航空旅客、行李国内
8、运输规则第十九条规定：“航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。 ” 需要特别指出的是，在交通工具发生故障不能及时修复的情形下，承运人必须根据旅客的要求安排改乘相同交通工具的其他航班，无权擅自改换其他种类的交通工具。也就是说，原来是坐飞机还得是坐飞机、不应擅自改换成轮船；原来是坐轮船还得是坐轮船、不应擅自改换成飞机。具体本案而言， “山妖峡湾号”邮轮系西泽国际旅行社特为“梦游挪威”旅行团独立租赁的专属交通工具，并非为不特定公众服务的的公共客运交通工具。海达路德邮轮公司作为西泽国际旅行社的旅游服务履行辅助人，两者履行服务行为具有同一
9、性，西泽国际旅行社对海达路德邮轮公司的相关行为能够支配和控制，对于延误事件亦属可预见的范围。二、旅行社是否有权改变旅游合同安排的行程？二、旅行社是否有权改变旅游合同安排的行程？国务院令（第 550 号） 旅行社条例第三十三条规定：“旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：（一）拒绝履行旅游合同约定的义务；（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；” 第五十九条规定：“违反本条例的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处 10 万元以上 50 万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处 1 万元以上 5 万元以下的罚
10、款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证：（一）拒不履行旅游合同约定的义务的；（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；”根据行政法规之规定，旅行社非因不可抗力是不得改变旅游合同安排的行程的，否则应由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门“处 10 万元以上 504万元以下的罚款” ；“情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证” 。就一般的购物之旅或奥运之旅来说，变更交通工具通常并不改变旅行目的。具体本案而言，乘坐邮轮航海不是过程而是目的！彭燕参加西泽国际旅行社组织的“梦游挪威”旅行团的目的和核心价值就是：乘坐邮轮在冰雪世界近距离饱览遍布 10 万岛礁的“世界上最美的游船行程”，
11、绝非是乘坐飞机从远空俯瞰云雾缭绕的北极冰雪荒原。西泽国际旅行社以邮轮故障为由，为了攫取不正当的商业利益，擅自将挪威峡湾“航海之旅”变更为“航空之旅” ，又拒绝依照我国合同法第二百九十九条之规定“应当根据旅客的要求安排改乘其他班次”，致使旅游合同目的根本落空，明显属于旅行社条例第三十三条规定明令禁止的“非因不可抗力改变旅游合同安排的行程” 。根据消费者权益保护法第十五条规定：“消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为。 ” 又据北京市旅游管理条例第五十八条规定：“旅游行政管理部门接到旅游者投诉后，应当在 10 日内作出是否受理的决定，决定受理的，应当在 45 日内作出处理决定，并答复投诉者；对应
12、当由其他行政管理部门处理的，及时转交有关部门处理。北京市旅行社质量监督管理所依法受理旅游者对旅行社服务质量的投诉。 ”彭燕有权向北京市旅行社质量监督管理所投诉西泽国际旅行社擅自变更旅游核心行程的违约和违法行为，甚至有权针对北京旅游发展委员会和北京市旅行社质量监督管理所相应的行政处置措施（如行政不作为）提起行政诉讼。起诉旅游行政主管机关要求其履行法定监管职责，无疑是督促旅游经营者解决问题的有效途径。需要特别指出的是，我国消费者在境外旅游遭遇不法侵害时，还可向外国消费者维权组织举报当地相关服务供应商的不法行径， “告洋状”往往取得意想不到的良好成效（如新闻效应） 。彭燕亦可直接向挪威消费者协会投诉
13、挪威海达路德邮轮公司擅自取消班轮的侵害行为。三、旅行社强迫旅游消费者签署的所谓保密协议是否有效？三、旅行社强迫旅游消费者签署的所谓保密协议是否有效？消费者权益保护法第十五条规定：“消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为。 ” 消费者权益保护法第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、5声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 ”地方法规北京市实施办法第四条规定：“本市鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费
14、者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为予以揭露、批评。任何单位和个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。 ”由此可知，无论如何经营者与消费者签署的有关“今后不再向媒体披露”内容的保密条款都是无效的。最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第六条规定：“旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。 ” 具体本案而言，西泽国际旅行社要求彭燕签订的“保密协议”包含有“应当对本事件处理的所有信息保密” 、 “保证不
15、再追究任何责任”等免除经营者主要责任、排除消费者主要权利的实质内容，那么该协议书由于违反合同法第四十条和消费者权益保护法第十五条、第二十四条之强制性规定而无效。消费者权益保护法第二十四条明确将 “不公平、不合理”作为法定无效的情形之一，对于消费者的特殊保护确比合同法第四十条等有关无效的法律规定有着更为有利的界定。需要指出的是，双方签订的“保密协议”有关“回国以后退还 50%团款 37000 元”的约定显然也是不公平、不合理的，明显减轻或免除了西泽国际旅行社损害彭燕合法权益本应承担的民事责任。理由如下：首先，鉴于西泽国际旅行社涉嫌欺诈，彭燕有权要求其双倍赔偿旅游价款人民币 148000 元以及赔
16、偿其他各项损失；依据“保密协议”西泽国际旅行社仅向彭燕退还所缴纳团款 74000 之 50%即 37000 元，而且约定“甲方保证不再追究乙方任何责任” ，甚至企图就此剥夺消费者权益保护法第十五条赋予消费者的“检举、控告侵害消费者权益的行为”之权利。其次，即使暂不考虑本案欺诈因素，西泽国际旅行社仅向彭燕退还所缴纳团款 74000 之 50%即 37000 元也是不公平、不合理的，明显减轻或免除了西泽国际旅行社本应承担的民事赔偿责任。根据合同法第三百条之规定“承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的，应当根据旅客的要求退票或者减收票6款；提高服务标准的，不应当加收票款” ，又据旅行社服务质量赔偿标准（旅办发201144 号）第八条之规定“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金” ，据此西泽国际旅行社不仅应当向彭燕返还相关旅游费用，还应就此向彭燕支付同额违约
