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1、 眼眼 镜镜 店店 客客 服服 话话 术术一、一、你家卖的是正品吗?你家卖的是正品吗?1、我家网店是以公司的名义开设的,工商有备案。销售产品均为全国销售规模前十的品牌,您可以放心购买的!2、反问:您也许是第一次到我家店铺查看商品吧?。 。 。 。 。 。 。商品可以放心的!3、亲,本店是自营品牌产品,其他品牌也是有授权经营的,所有商品均为正品。二、二、怎么辨别是正品呢?怎么辨别是正品呢?1、三、三、价格能再少点吗?能打折吗?价格能再少点吗?能打折吗?1、我们是新店开业,价格已经是很优惠了!我们是新店开业,价格已经是很优惠了!2、四、四、你们家卖的挺贵的,能不能送个小礼品?你们家卖的挺贵的,能不
2、能送个小礼品?1、呵呵,不知道您是不是和我们开玩笑啊?贵与不贵是相对的,我们店不是靠低价起家的,如果您了解的话,我们更乐意为您提供一种价值的服务。2、公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是送礼品的,届时您可以积极关注一下,大家彼此理解哈五、五、别家都送礼品了(别家都可以再优惠)别家都送礼品了(别家都可以再优惠) ,你家怎么这么死板啊?,你家怎么这么死板啊?1、各家有各家的经,商场竞争也激烈,有的商家给你很便宜,但是其他服务根本得不到保证,这个你们可要小心哦!2、公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划合理定价的。六、六、顾客
3、再次声明,价格不便宜就走啦顾客再次声明,价格不便宜就走啦1、您真的认为我们价格很贵吗?是觉得肯您的心里价位有差距还是别家卖的比我们低呢?2、(顾客回答:如果属于心里价位,就缓和一下气氛)说:这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,算了,真实磨不过你呀,我帮您申请一个小礼品送吧?其他人可是没这样的机会的哦!3、(顾客回答:如果属于竞争对手价位)说:哦!竞争对手这样价格呀,也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟。这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个代金眷吧?其他顾客可是没有这样的照顾哦!七、七、能不能包邮?能不能包邮?1、我们是全场满 200 就包邮的。(如果顾客特别希望,或非常直接
4、告诉没有免邮就不买啦)2、满 200 元的,说可以申请一下看,但不能保证批下来,先给个心里暗示,批准下来后,顾客喜悦程度超过期望值,体验是不一样的,会更认同我们。 (灵活运用之 200 元免邮政策)八、八、买了不喜欢可以换款吗?买了不喜欢可以换款吗?1、15 天内可以换同款的不同颜色或尺码。2、如果超过 7 天,要换其它款式,那是不行的。3、为了不必要的退换货,您在拍下的时候,请慎重考虑哦,想好了再下单并完成付款哦!九、九、退换货什么流程呢?退换货什么流程呢?1、亲,可以看看我们这里的“退换货须知”2、最主要的,有退换货需求,要及时告知我们,说明情况,我们会按照合理的流程为您办理的,如果是质量
5、问题,需要发图片给我们审核的!十、十、吊牌被拿掉了可不可以退换?吊牌被拿掉了可不可以退换?1、原则上是不行的(看看顾客反应)2、(顾客再次咨询和要求)当然,这个不是死的,我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。3、(呵呵,以前也有这样的情形出现过,我记得当时以为顾客退款时候少退了 10 元吧!)十一、十一、退换邮费谁负责?可以到付吗?退换地址?退换邮费谁负责?可以到付吗?退换地址?第一种:自费第一种:自费1、如果是质量退货,我们会承担邮费的。如果是质量退货,我们会承担邮费的。2、如果是您个人原因引起退换货的邮费,是您这边出的。如果是您个人原因引起退换货的邮费,是您这边出的。第二种:商品本身购买
6、成本的费用第二种:商品本身购买成本的费用1、商品本身的退款,我们会根据到仓后,由专门的质量人员给予评定,是我们的质量问题,我们将全部退款。2、如果是顾客使用不当引起的,产品有影响二次销售的地方存在,那对不起,是我们的质量问题,我们会有个适当的扣款,希望您理解,都清楚吧!3、友情提示:本店拒绝接收平邮、物流与到付哟,同时请保持吊牌包装完好,不影响再次销售,否则会直接影响到售后问题的处理的哟,如有不便之处,敬请谅解!谢谢合作!亲!为了及时给您处理退换货,麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条,上面注明您的姓名、旺旺 ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码。十二、十二、一般情况下钱什么时候到我的帐户啊?
7、一般情况下钱什么时候到我的帐户啊?1、如果退换流程顺利和正常,一般 2-3 个工作日吧(有时财务会出差什么的,也可能要考虑的!)十三、十三、什么时候能发?今天能发货吗?用什么快递?能不能指定什么时候能发?今天能发货吗?用什么快递?能不能指定快递?快递?1、我们每天的订单处理工作量是比较大的,当天 5:00 以前的单子都是今天发出的,一般是当天 6:00 以后的就要明天处理了哦!2、我们以 EMS 或中通为主的,这个主要是仓库安排,灵活的!正常情况下,到您 XX,应该是 XXX 工作日吧,不过,不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等。不管用什么快递,我们会让货品尽快速度,安全送到您的家门
8、口,网购就是好啊!3、指定快递也不是不可以,不过从您的角度说,我们只要保证货品及时安全送到家,就可以的。顾客一定指定,请他留言!十四、十四、你们家发货怎么这么慢呀?你们家发货怎么这么慢呀?1、不好意思,您是还没收到货是吗?我帮您查一下什么情况,请告知我您的姓名或者订单号?2、如果是周末单子,需特别说明:您的订单是周末下的,因此,会比正常单子多耽搁 2 天,呵呵,还请多谅解,订单处理的流程还是比较多的,要点时间。十五、十五、商品一定有货吗?商品一定有货吗?1、这款最近销量上升,要提前预定哦,我们是按付款时间先后顺序来发货的哦!2、库存量显示还有货,不过不多了(不要说有多少件) ,如果您要买这款,
9、从我们的经验来看,早拍早付款,就比较有保证一些的!十六、十六、到时拍下付款后没货怎么办?到时拍下付款后没货怎么办?1、目前我们的库存量数据管理还是比较严谨的。2、您说的情况,现在对于商城任何一家的店铺,都是有存在的,只不过是程度不同罢了。3、因为拍下和出货有个时间差,这段时间专卖店也在卖的,因此,有时候会出现像您说的情况,不过,我们家的缺货概率大约在 5%以下,比行业 30%的缺货率已经很好了,您可以比较或了解一下!十七、十七、为什么缺货了不早点通知?为什么缺货了不早点通知?1、不好意思,万分抱歉,非常理解您现在的心情。2、这样的,您这款 XXX,正常情况,应该是昨天要通知您的,不巧的是,经办
10、同事昨天身体不舒服(或其它真正理由) ,有时个顾客缺货的,都没能通知到,今早,同事才从家里告知我们您的情况,所以我们马上就联系您了!3、这种情况比较少,一般我们第二个工作日都会通知的,给您带来的麻烦,还多请谅解谅解!4、这次做的不好,我们下次一定争取服务好您的!5、如果不合意,我给您推荐两款热销的,当然会保证一定给您及时发货的,您看行不?要不这样,如果您没有其它要选的款式,可以先申请退款一下,再次对不起啊!十八、十八、我要投诉你们给差评我要投诉你们给差评1、了解实际情况,做出判断,属于我们的问题还是顾客的原因。2、要是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客道歉,顾客不太消气的,给送小礼品或代金眷等弥补顾客!及时上报此类情况到主管,做好档案记录。3、如是我们工作失误造成的,我们会弥补您的损失,您放心,我可以向我的主管申请一下,给您一个满意的答复!4、我们家店铺是以诚信经营为核心的服务理念,只要对不起顾客的,一定会给你们解决并有相应补偿的,您看我是给您申请代金劵还是送 XX 礼品啊?不好意思,这些东西一定要收哦!亲,不知我这样的处理您满不满意?十九、十九、顾客刚进店铺欢送客户顾客刚进店铺欢送客户1、您好!我是戈拉斯店 XX 工号,很高兴为您服务。2、感谢您的惠顾,欢迎下次光临啊!3、祝您生活更美好等客气话。二十、