顾客投诉方略之强化沟通技巧

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1、1.顾客投诉简论顾客投诉简论 顾客投诉就是顾客对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第 三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。投诉是顾客不满意的一种表现。 顾客的不满意可能表现在很多地方，从产品到服务，到承诺的异议，顾客都可能产生不 满。顾客投诉是一剂多能良药。有不少企业对顾客投诉视如鬼怪，竭力隐瞒，原因是企业 对顾客投诉没有足够的认识和理解。要么毫不在意，要么敷衍塞责，甚至采取敌视态度。 中国三菱帕杰罗事件，驴拉大奔、砸大奔事件都是企业没有足够重视顾客投诉的结果。 2.顾客投诉的明天顾客投诉的明天 顾客投诉将会成为企业的新宠，这是时代的必然趋势，企业与消费者间关系的维系，

2、将 会越来越多地表现在这方面的突出与双方皆大欢喜的解决上。 质量和顾客满意正在成为全世界日益关注的重大问题，世界各地都有保护消费者的机构。 人们的认识和思维从“认栽”转为对自己权利的坚决维护。规矩和完善正在中国市场成型。中国汽车市场正处于发展，转型时期，企业与消费者的分歧和矛盾必将在这一时期全面 表现出来；而市场的白热化竞争，必然导致以价格、质量为中心的竞争优势的衰落。 中国也将会进入服务的时代。这并不是说质量不重要，价格可忽略。服务时代是以质量 和价格为基础的。能够在转型期处理好顾客投诉、利用好顾客投诉的企业就会有服务的明 天。3.处理投诉的指导原则处理投诉的指导原则 建立一套顾客投诉的管理

3、程序，一有顾客投诉的事情发生，可以立即运行，立即解决。 处理顾客投诉不仅在于将顾客的不满化解，更在于改进企业的服务水平，提高企业的服务 能力。以往的顾客投诉处理让企业颇费脑筋，原因之一即是没有公认的投诉处理依据。处 理依据并不是要站在哪一边，只要是双方认可。 4.顾客抱怨是最好的礼物顾客抱怨是最好的礼物 根据调查，在遭遇不良服务的人当中，多数人不会投诉。这也是一些人长期坑蒙拐骗还 依旧生存的原因。对一个想要真正做事的组织来说，处理顾客投诉的机构必不可少。顾客 报怨是最好的礼物，因为不会有人愿意为你提供提高服务的方法。 5.企业投诉受理的基本框架企业投诉受理的基本框架 （1）职责：明确自己的职责

4、，依据职责处理投诉； （2）方针：根据什么样的方针指导顾客投诉的处理； （3）权利与义务：明白顾客、自己的权利与义务。 6.企业处理投诉的规划企业处理投诉的规划 规划必须具备三要点： （1）目标：设定企业处理顾客投诉想要达到的目标； （2）过程：如何处理顾客投诉，设定怎样的流程等； （3）资源：正确处理顾客投诉，需要配置怎样的资源？ 7.投诉处理程序投诉处理程序 程序必有的四要点： （1）受理：认真听取顾客问题，记录反映事件，承诺投诉处理； （2）处理：运用各种方法、手段解决顾客投诉的问题； （3）反馈：将各种投诉信息收集、分析后反馈给管理部门以求改进。 （4）警示：每一次的投诉处理都要写入相

5、关部门的服务质量警示记录里，以便查阅和统 计投诉规律，为达到零投诉的目标积累经验。 8.投诉处理的监督和完善投诉处理的监督和完善 （1）调查：确认顾客投诉的真伪； （2）监督：对企业的服务进行监督控制，以提高服务质量； （3）答复：给顾客一个明确的答复，解释其不满的地方。 （4）改进报告：要向上级主管领导或公司董事会回报有影响力的投诉事件或规律性的投 诉实践，防止问题一而再，再而三的发生。1.不满顾客的表现不满顾客的表现 顾客不满产生之后会有两种反应，如下图：一是采取行动，二是不采取行动。而采取顾客不满产生之后会有两种反应，如下图：一是采取行动，二是不采取行动。而采取 行动的方式可能是公开的，

6、如向企业索赔、向组织投诉及向法院起诉。经研究，将近行动的方式可能是公开的，如向企业索赔、向组织投诉及向法院起诉。经研究，将近 80 的不满顾客可能不采取行动；而更多的不满顾客采取的行动是私下的，决定自己不买的同的不满顾客可能不采取行动；而更多的不满顾客采取的行动是私下的，决定自己不买的同 时，还劝告任何可能与之有关的人别买。时，还劝告任何可能与之有关的人别买。 2.顾客为什么会提出异议？顾客为什么会提出异议？ （1）不满意产品、品牌、经销商、销售人员的服务态度；）不满意产品、品牌、经销商、销售人员的服务态度； （2）对上述的问题焦点含有误解；）对上述的问题焦点含有误解； （3）对销售人员的说明

7、、保证或厂商的保证表示不信任；）对销售人员的说明、保证或厂商的保证表示不信任； （4）试探销售人员，以确定是否被欺骗；）试探销售人员，以确定是否被欺骗； （5）讨价还价的借口；）讨价还价的借口； （6）摆出购买者高高在上的姿态；）摆出购买者高高在上的姿态； （7）根本无意购买；另有其它原因。）根本无意购买；另有其它原因。 在决定投诉的人当中，多数人会流失。只有能处理好顾客报怨的组织才是能提高服务在决定投诉的人当中，多数人会流失。只有能处理好顾客报怨的组织才是能提高服务 的组织。处理好一个投诉也许比其它宣传更有效。的组织。处理好一个投诉也许比其它宣传更有效。 3.辨明异议的真正内容辨明异议的真正

8、内容 异议发生后，需要做三件事：异议发生后，需要做三件事： （1）要弄清楚是什么地方发生异议。产生异议的地方很多，经过一段时间的经营，企业）要弄清楚是什么地方发生异议。产生异议的地方很多，经过一段时间的经营，企业 也可以积累得一些经验，哪些地方让消费者不满意，作出先后的排列及解决方法。也可以积累得一些经验，哪些地方让消费者不满意，作出先后的排列及解决方法。 （2）为什么这里不满足他的需求。顾客不满意是什么原因？是产品的原因还是其它的原）为什么这里不满足他的需求。顾客不满意是什么原因？是产品的原因还是其它的原 因？找准原因，对症下药。是顾客的原因，就在他身上寻求解决方法。是产品服务的原因，因？找

9、准原因，对症下药。是顾客的原因，就在他身上寻求解决方法。是产品服务的原因， 就必须对产品重新研究，以满足顾客的需求。就必须对产品重新研究，以满足顾客的需求。 （3）他真正需要什么。并不是所有的消费者都是你的顾客。不是你的目标顾客，你提供）他真正需要什么。并不是所有的消费者都是你的顾客。不是你的目标顾客，你提供 的服务便不能满足他。做好你的目标顾客就行了，不是你的顾客的消费者你有理由谢绝他。的服务便不能满足他。做好你的目标顾客就行了，不是你的顾客的消费者你有理由谢绝他。4.分别出所提异议的动机分别出所提异议的动机 妥协妥协/解决的办法：顾客提出异议可能基于多种原因，如：解决的办法：顾客提出异议可

10、能基于多种原因，如： （1）借口：这不过是一个自己不想要或其它原因的一个借口；）借口：这不过是一个自己不想要或其它原因的一个借口； （2）抱怨：故意地抱怨这抱怨那；）抱怨：故意地抱怨这抱怨那； （3）真正的反对：他真的不喜欢或不需要这种特征；）真正的反对：他真的不喜欢或不需要这种特征； （4）议价的手段：他想要挑出一些问题作为讨价还价的筹码。）议价的手段：他想要挑出一些问题作为讨价还价的筹码。 5.找出分歧点，并消除疑虑、误解找出分歧点，并消除疑虑、误解 分辨出了顾客的动机，就要找出双方的分歧，通过详细的解释和热情的服务打消顾客分辨出了顾客的动机，就要找出双方的分歧，通过详细的解释和热情的服务

11、打消顾客 的疑虑，增加顾客对公司和产品的信任度。的疑虑，增加顾客对公司和产品的信任度。 6.提出解释普遍性异议的处理方法提出解释普遍性异议的处理方法 将自己的处理、解决办法提出来，以征询的口吻与顾客交流。将自己的处理、解决办法提出来，以征询的口吻与顾客交流。1.善于沟通善于沟通 企业的投诉处理人员必须善于沟通。沟通是了解顾客实际情况，落实顾客不满的基础。 只有明白了顾客的不满，才能处理解决。 控制期望。顾客的有很大一部分是因为期望太高，而实际的服务却没有达到他们的期望。 投诉处理人员要善于控制顾客的期望，引导正确的期望，以便使企业的服务更接近现实。 （1）沟通。 沟通是分享信息，新闻或消息的行

12、为。因为传播出现错误，才会导致到达消费者那里的 结果与企业的初衷相背离。投诉处理中的沟通必须将企业传播的信息完整地传递给消费者。沟通提供建议、知识或数据。沟通是达成共识的桥梁，以各种建议、客观实际作为标准， 将顾客的不满化解、减小。 沟通给出和接收信息。弄清顾客发出的不满的信息，将接收到的信息研究处理，然后传 递给消费者。沟通就是一个信息接收、研究处理和传递的过程。 沟通是信息从一个人传达给另一个人，交换想法或意见，清楚整个事件经过。 （2）聆听 据研究，人际沟通中，10靠语言表达；30取决于语调和声音；60靠肢体语言。 在顾客投诉处理过程中，聆听具有非同寻常的重要性。聆听的类型有：听而不闻：

13、根本没有真正在听。 假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。 选择聆听：只听到谈话的某一部分。 注意聆听：将注意力集中在谈话上。 带着理解去聆听：用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。这并不意味 着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。 2.遵守承诺遵守承诺 服务承诺作为服务的一项核心内容，对引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务都有重 要的意义。公司通过各种方式将企业的承诺向消费者传送，消费者就可能根据承诺做出服 务的期望。如果你不能兑现你的承诺，消费者就会产生不满，投诉也就产生。 3.注意细节注意细节 每一个细节都不容忽视，因一个极小的事情没有注

14、意、处理好而引发大乱的情况实在很 多。投诉处理人员尤其要注意顾客表现的各种微小细节。 4.捆绑痛苦捆绑痛苦 投诉的原因是不满意，不满意就会对顾客造成痛苦。处理人员的技巧之一就是将顾客的 各种痛苦捆绑在一起，以缓解、减轻他的痛苦。 5.分割快乐分割快乐 处理投诉的结果是要使顾客的不满转变为满意，而人一旦满意就会快乐。当你把一种快乐 分成几小块，总的快乐就会大于原有的那一点快乐。这一点也像捆绑痛苦。1.转变观念 观念的定义：观念或思维模式是我们看待世界的方法，不是通过视觉来看，而是从感 觉，理解和解释的角度来看。它影响着我们的想法，感受和行为。观念的转变需要能力， 需要耐心，不断学习和聆听意见。

15、（1）诚实和正直 一个人的成功，15取决于专业技能，85取决于人的态度。态度决定一个人的高度， 是社会出身、学历学位之外的一把唯一可以由自己把握的开启成功大门的金钥匙。在投诉 处理中的作用，诚实+正直=信任=良好的合作与沟通。 （2）避免“信任的障碍” 诚实和正直不能像水龙头，随意开关，必须始终如一。诚实和正直的形象不是一天两 天或一两件事就可以建立起来的；而不好的形象只需要一时的大意。 时间的限制会干扰你正确的对待他人的问题，关心或需要。人有光环心里和就近心理， 很多错误的观念也和正确的经验一样随着时间产生。过去曾被你所信任的人“伤害”过。 这是个信用危机的时代，你想要出卖信用也没人买，因为

16、购买你的信用的代价实在太 大。不如，减少叫嚷，多做些让人信服的事，持久以恒！ （3）积极主动 责任=反应+能力，任何人都有选择如何反应的能力。积极主动的人能够认识到他们的 能力。不会抱怨周围环境，条件。行为是他们基于个人感觉的条件的产物。消积被动的人 常常被他们的生理状况或社会环境影响。 （4）善于运用语言 积极主动的语言：试试看有没有别的办法；我可以选择不同的做法；我可以控制自己 的情绪；我可以想出有效的表达方式；我能选择恰当的回应；我选择/我情愿/我打算。 消极被动的语言：我已无能为力；我就是这样一个人；他使我怒不可遏；他们不会接受的；我被迫；我不能；我必须；如果。 （5）考虑自尊心的影响 什么是自尊心？自尊是一个人自我价值的切身感受，没有自尊就等于没有冒险精神， 没有进步。自尊是尊重的基础，顾客和我们都有自尊心。 建立他人自尊：认同他人的好点子；树立一个正面的榜样；真诚关心。 2.处理投诉遵循的原则 （1）避免急于打断：认真听取顾客投诉，不急急忙忙打