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1、规范保险营销行为的途径探析规范保险营销行为的途径探析规范保险营销行为的途径探析摘要：本文通过对县域保险市场的调查发现：近年来，保险营销人员在产品宣传、理赔、到期保险金给付、保险救助等方面还存在一定的不规范行为，这些问题产生的根源在于欠合理的保险业营销体制及内部管理体制。基于这种情况，本文从推动体制改革、强化监管、规范理赔、搭建救助平台等方面提出对策建议。 随着保险业务的迅速发展，甘肃镇原县域保险主体如同雨后春笋般急剧增加。据调查，至 2012 年 6 月，镇原县共有保险机构 8 家，网点 21 个，从业人员 632 人，比 2009 年增加 5 家机构、16 个网点、339 人，增长率分别为
2、166.7%、250%、114.2%。2011 年保费收入8245.8 万元，比 2009 年增长 191.7%。为了在这个经济欠发达地区谋求生存和发展空间，一些新入驻公司普遍存在重收费、轻理赔、重业务、轻管理的倾向，致使保险消费者投诉案件越来越多，群众对保险业的满意度越来越低。笔者开展了保险业满意度问卷调查，从调查结果来看，消费者对保险业感到满意和比较满意的占 24%，感觉一般的占 36%，不满意的占 40%。据调查，宣传不实或存在销售误导是消费者对保险业不满意的首要原因，占比达到 48%；有 32%的消费者对保险推销方式不满意；有 20%的消费者对保险理赔服务不满意或不太满意。这说明，基层
3、保险机构的服务质量离广大消费者的期望和要求还相距较远。一、县域保险市场中不规范行为的表现（一）投保人知情权被侵害。近几年，保险业在县域的发展虽取得了重大突破，但保险知识的宣传普及却严重滞后，多数人对保险业务了解的途径主要是保险营销人员介绍或保险公司宣传。因此，保险营销人员在投保人投保时告知说明就显的尤为重要。然而，不少营销人员在做保险时不仅没有履行告知义务，还对产品进行失实宣传和介绍，片面夸大收益，诱导消费者购买。如，一家保险公司的业务员宋某登门对年近六旬的谢某说，投了“人寿保险”不但感冒吃药、打针可以报销，以后还可以拿养老金等。谢某经不住诱惑，当即拿出 735 元投了保，半年后，当她拿着感冒
4、后在医院治疗的单据到保险公司报销时才被告知她的投的“人寿保险” ，感冒吃药、打针是不能报销的。谢某找宋业务员理论，此人已离开保险公司。谢某要求退保，保险公司按照规定退保要扣 76%，只能退还 24%，谢某后悔莫及。（二）公平交易权被侵害。按照现行保险制度，保险消费者在购买保险产品后，有权要求保险公司承担与其收取的保费相适应的责任，另外，财产保险合同还约定，保险车辆因保险事故受损，保险公司应尽量修复，不能修复的作价赔偿，但保险公司往往利用合同中的免责条款来免除或减轻自己应承担的责任。如，王某驾驶的一辆新轿车在一起交通事故中受损，修理厂初步估算的维修费为1.3 万元，而这家保险公司认定的损失却为
5、6000 元，双方估价相差甚远，王某认为保险公司认定的损失不公平，多次交涉未果。最后修车花了 1.2 万元，其中 6000 元王某只能自掏腰包。（三）投保人保险金请求权被侵害。按照消费者权益保护法 、保险法的有关规定，保险消费者享有要求保险人按照合同约定给付保险金的权利。但在基层，投保人保险金请求权被侵害的现象时有发生。李女士于 1998 年为其女儿购买66 鸿运保险 A 型保险一份，合同约定交费期满后，在被保险人 18、19、20、21 周岁期间每年给付教育保险金 1128 元，在 22 周岁时给付创业保险金 2256元，在 25 周岁给付结婚保险金 4513 元。但李女士在保险期满后领保险
6、费时，给付成为 1000 元，2000 及 4000 元。李女士请求按合同给付保险金，保险公司以当时保单出错为由拒不执行合同约定。（四）方便救济权被侵害。人们投保的意愿是在出险后能够得到保险公司迅速、快捷的救助和保障，但在现实生活中，这种愿望常常得不到满足。王某购置一辆价值 5 万元的面包车，并向一家保险公司投了“全险” 。一年后，王的汽车出险，他第一时间向保险公司及交警报了案。但保险公司在事后 12 小时后才到，并要求王某将车拖到外地指定的维修点进行维修。王某认为在指定的维修点维修很不方便，要求在当地维修的请求遭到了拒绝。还有诸如“到银行存款，事后发现存单变成了保单” ；隔三差五接到自称“某
7、某保险公司”的营销来电；发生事故后满心期待保险公司的理赔，得到的却是不断拖延甚至是一纸“拒赔通知书”等等，保险机构的这些行为不仅侵害了投保人利益，也损害了保险行业的信誉。以致保险业给大众留下了“最不保险的事就是买保险”这样的印象。二、成因分析（一）保险营销人员佣金确定不合理。目前，保险机构对保险营销人员佣金的确定以保费收入依据，上不封顶，下不保底，特别是首期佣金高而续期佣金低，在很大程度上诱发了营销人员片面追求保费收入的行为，这种特殊的营销体制导致本应作为“诚实守信”代言人的保险业成为讨伐失信的“众矢之的” 。（二）公司与营销人员的关系松散。据了解，绝大多数保险公司在用人上“唯保费收入论英雄”
8、 ，卖一单保险就赚一单保险收入，不卖就没有收入，他们缺乏基本的生活保障，没有主人翁意识，只想取得更多的收入而不顾维护公司的形象，个别人在这家公司制造的维权纠纷多了就跳槽到另一家公司，这种现象不仅直接侵害了投保人和被保险人的合法权益，而且引发了公众对整个行业的信任危机，损害了行业形象，己危机到了行业的发展。（三）保险公司粗放化经营。部分保险公司热衷于发展速度和规模，只追求自身利益，没有真正围绕保险消费者制定和执行公司发展战略，对营销人员的欺诈行为不制定硬性约束和处罚措施，导致侵害保险消费者权益的行为反复发生。三、对策建议目前，保险市场的侵权行为，责任虽在营销人员，根子却在营销体制上。因此，保护保
9、险消费者的权益，应标本兼治，既要改革营销体制，又要强化监管，治理保险市场的乱象，只有这样，保险业的发展道路才会越走越宽、越走越顺。 （一）采取有效措施，推动体制改革。一要稳妥变革保险营销人员身份。在充分考虑转型成本和工作强度的基础上，依据现有的法律规定，制定代理转雇佣的目标、计划、标准，并将此项制度作为保险营销体制变革的基础，定期确定代理转雇佣的人员。对转制人员采用员工管理，为其提供相应的福利条件；二要改变现行的营销增效模式。保险公司不能一味地依托销售人员的增加来推动业务发展，而应通过提高营销人员营销能力及工作积极性来达到增效目的。可将费用佣金向一线营销人员倾斜，并改变销售佣金集中于首付支付的
10、做法，把消费者的满意度、退保率与销售佣金挂钩，这样，既能调动营销人员的工作热情又能使其更好地维护公司形象；三是规范营销培训制度。要逐步增加保险从业人员资格考试难度，提高保险从业人员准入门槛，确保保险从业人员具备全面扎实的保险法规基础和保险业务营运能力。（二）强化透明监管，保障投保人的知情权。一是在日常宣传环节。要通过设立咨询台、现场发放新保险法实用知识问答 、媒体报道、街头宣传、座谈会、联谊会、文艺演出等形式开展群众喜闻乐见宣传活动，提高投保人和被保险人的维权意识。二是在承保环节，要通过保险宣传提示语和投保前提示制度，让投保人明明白白买保险。三是在理赔环节，要通过建立健全理赔各环节全流程监测系
11、统，为消费者提供理赔风险提示、定损标准、赔案信息查询服务，让投保人清清楚楚地算好自己的帐。（三）强化问责监管，保障投保人的公平交易权。一是要明晰保险机构、中介机构的主体责任。对于因保险营销人员的过失而造成的侵害投保人利益的行为，保险公司首先要承担相关责任，然后再追究业务人员的责任，不能把所有责任都推给业务人员，一旦业务人员离职，就形成了投保人的损失；二是规范保险销售行为。要强化对保险销售人员的职业道德培训，规范其保险营销行为，严禁他们在保险产品的销售过程中，夸大保险产品收益、混淆保险产品概念、隐瞒合同重要内容，篡改客户信息资料、提供虚假产品信息，同时，要对他们营销的保险产品定期进行回访，一旦发
12、生有欺诈消费者的行为，要进行严肃处理。三是强化对相关行为的有效监督。要把群众的满意度做为保险生存和发展的基础，定期或不定期进行对保险服务情况进行回访，对群众反映突出的问题及侵害投保人公平交易权的行为要进行问责和处罚。（四）建立标准、规范、高效的理赔机制，保障投保人的保险金请求权。一是保险监管机构要建立理赔服务质量评价机制，定期对各公司理赔数据进行统计分析，根据理赔服务类指标对理赔服务质量进行分类评价、考核，向行业通报，向社会披露，在行业内树立以服务质量为核心的良性竞争机制。二是保险公司的上级机构要建立积压赔案定期清理机制，每年一季度在公司内部抽调人员对未按规定时限进行查勘、立案、定损、理赔的未决赔案进行清理，督促公司严格履行赔偿义务，并针对积压案件反映出的管理和服务问题进行整改。三是建立小额赔付快速处理机制，提高车险、财损等交通事故处理和保险理赔速度。四是建立理赔案件跟踪监测机制，对理赔案件进行跟踪调查，发现问题，要分清责任，及时解决。五是合理满足投保人的保险金请求权。现在人们购买保险，买的不仅是一份保障，还有预期收益，因此，对保险合同载明预期收益，保险公司应无条件予以满足。（文章来源于：最新免费小说阅读 http:/
