《对话改革》送审文字脚本

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1、1对话改革对话改革送审文字脚本送审文字脚本联邦快递的启示联邦快递的启示 编导：黄罡 唐颖主持人： 王海东 嘉宾主持：龙永图 主嘉宾： 陈嘉良 联邦快递公司中国区总裁 嘉 宾： 王 江 博士 深圳大学物流研究所所长程朝辉 高级经理 深圳天霖物流有限公司 海东：这里是深圳卫视对话改革 ，我是主持人王海东，首先介绍一下嘉宾主 持龙永图先生。有这样一个创业故事，我想龙先生也听过，就是 42 年前有一个 美国大学生在他的论文里面提出这样一个观点他要购买飞机来运送货物， 要做到隔夜就能够把货物从一个城市送到另外一个城市。在 40 多年前这个论点 刚提出的时候，所有人都认为他是一个疯子。那么现在这么多年过去

2、了，这个 “疯子”目前已经创办了一家这样的公司，他拥有了 670 架飞机来专门干隔夜 送达的事情，这个人叫做弗雷德里克史密斯，他的这个公司就叫做联邦快递 公司。看完这个创业故事以后，我觉得这是 20 世纪无数精彩的创业传奇中一个 特别独具一格的故事，我不知道您看了以后怎么想？龙永图：我觉得这个人非常伟大，今天都在谈经济全球化的问题，实际上他的 这样一个梦想，也使得经济全球化能够成为现实。我们现在谈到经济全球化的 时候，都可以马上想到，一个汽车制造厂，它可以在全世界几十个国家采购零 部件，如果没有像联邦快递这样高速传送的这样一种机制的话，那么经济全球 化是不可能的。实际上，我认为经济全球化很大的

3、一点就得益于科学技术的迅 猛发展，包括电信、包括航空运输越来越有效率，而且价格越来越低。实际上 比如在三十年代的时候，每一公斤货物运输一公里的价格，那个时候大概是十 五到二十美元，现在才十五美分，你想没有这样大幅度地把空运价格降下来的 话，怎么可能在上海、昆山这样一些地方，生产一个零部件，生产一个芯片， 然后在几个小时之内就送到了欧洲，在十几个小时之内就送到了美国，所以我 就觉得这位先生这样一个梦想的实现，也促成了经济全球化这样一个重大历史 的出现。海东：我们今天的节目，就将围绕联邦快递公司来展开，我要为各位来隆重地 介绍一下，我们的另外一位嘉宾，来自联邦快递中国区的总裁陈嘉良先生，欢 迎您。

4、陈嘉良：大家好。2海东：其实陈先生的经历也是相当具有传奇性，跟史密斯先生差不多，关于这 一条，我们可以通过短片，大家来了解一下。陈嘉良短片： 陈嘉良，1961年5月生于香港一个普通的工人家庭，1985年，从香港大学历史 系毕业后陈嘉良加盟联邦快递，担任客户主任，1994年在联邦快递打拼了九年之 后，因为出色的业绩，陈嘉良被提升为联邦快递中太平洋地区销售董事总经理， 成为这家公司历史上第一位华人总经理，2003年荣升联邦快递中国区总裁，成为 这家公司历史上第一位华人总裁。 海东：我听说你是在大学图书馆，看到了史密斯先生的故事，然后就觉得，如 果投身到联邦快递的话，会是很有意思的工作，是这样吗？陈

5、嘉良：对，其实那个时候，大学毕业以后，还没有找到工作以前，就花蛮多 的时间在图书馆，那个时候就看到联邦快递一些发展的历史，第一个给我很深 印象就是说，这家货运公司为什么有那么多的飞机呢？另外一个吸引我的地方 就是说，为什么这家快递公司都是晚上来工作的？第三个给我更深的印象就是 说，它怎么样可以把一批货从一个地方用很短的时间运到另外一个地方，而且 每次都那么准确。这些都是吸引我的地方。海东：我明白了，陈先生投身联邦快递的一个最主要的原因就是在于，您喜欢 坐飞机、喜欢熬夜，同时您喜欢搬东西。陈嘉良：对，所以现在都蛮壮。海东：这个就是快递物流业的一个特征。那么到这儿的话，我们想问一下您了， 我们了解

6、到联邦快递公司其实成立不过三十多年的时间，但是它现在成为了快 递物流行业里面的一个可以说旗手、旗帜性的企业。我想核心应该就在于快和 速度，那么这个快递本身，联邦快递的史密斯先生他提出了隔夜送达这样一个 概念，应该说对于物流业来说是一个全新的概念，把这样一种全新的模式建立 了起来，那么到这儿的话，我就想请陈先生来给我们解释一下，到目前为止您 的公司在维护速度这一块，这么些年有没有一些什么新的举措，那么未来又会 达到一个什么样的目标？陈嘉良：我想，我们联邦快递为了达到“快”这一个目标，我们有几方面努力。 第一方面就是我们营运的概念，我们在全球不同的地方建立转运中心，通过这 个转运中心，不同的飞机从

7、不同的地方飞到这个转运中心，然后在这个转运中 心做分捡，然后再把包裹分捡到不同的地方，通过这一个概念，我们就可以提 供隔夜送达这方面的服务，这个概念在美国已经做了很久，在亚洲已经做了很 久。其实我们现在在亚太区的转运中心是放在菲律宾的苏比克湾，但是很快我 们会把这个转运中心从菲律宾搬到广州这边来。第二个我们能够做得快的就是3直飞，我们是第一家快递服务公司用飞机从一个点去到另外一个点，为了达成 这个目标，我们也购买很多 777 的飞机，这些 777 的飞机的主航力是很好的， 它能够让我们，打个比方，从深圳直飞到孟斐斯都可以，通过这个 777，我们 就可以达到隔夜送达这方面的保证了；第三方面能够做

8、得快的，就是在这个通 关系统的投入这一块。其实很多时候，快递的延误，特别是国际快递的延误， 就是因为通关这个环节出现问题。我们了解海关有两个责任：一方面为国家来 把关，另外第二方面就是繁荣经济，看起来这两个目标是有冲突的，但是其实 是没有冲突，我们可以用一个高科技的手段，就可以达到为国家把关，然后也 可以繁荣这个贸易，就因为这个样子，联邦快递要投入很多的高科技在通关这 个流程方面，让不同地方的海关官员能够达到这两个目标，为国家把关，同时 也可以让快件很快地通关，繁荣贸易。所以主要就是体现在这三方面。海东：FEDEX（联邦快递）这么快的发展，这么成功的发展，如果请您用一句 话来总结一下，它的成功

9、的秘诀，您觉得是什么？陈嘉良：我想最主要的是我们公司的文化，我们公司的文化就是以人为本，我 们相信如果我们对我们的员工好，创造一个很好的环境给我们员工来发展，员 工一定能够提供好的服务给我的客户，如果我能够提供好的服务给我们的客户， 我们就能够赚到更多的钱，当我们赚到更多的钱以后，我们再投资更多在改善 我们员工福利这一块。我觉得“以人为本”这一个文化是我们成功的秘诀。 海东：说到以人为本，刚好我要请在座的各位一起来看一部电影的片段，可能 很多中国朋友开始了解联邦快递公司，就是从这部电影开始，电影的名字叫做 荒岛余生 ，它讲述的就是一个联邦快递职员历经很长很长的时间所经历的一 个非常特殊的故事。

10、我们通过短片来了解一下。（短片）电影荒岛余生片段海东：我相信这种责任感的追求，也一定是联邦快递中以人为本的企业文化， 两者之间一定会有一种非常非常紧密的联系。我就请教陈先生，我们怎么样来 保证员工，怎样来培养他高度的责任心，怎样来培养他对公司的这种忠诚度呢？陈嘉良：我想有几方面，我们可以培养员工的责任感还有忠诚度，第一我们给 他很好的培训，通过培训，他知道公司的要求，他知道客户的要求，这是第一 块。但是除了培训以外，其实有几方面更重要。很多人问为什么联邦快递参与 那么多的公益的活动，其实参与这些公益的活动，是培养员工的责任感一个很 好的手段，因为我们通过员工参与这些公益的活动，他知道他的责任，

11、不单只 是赚钱那么简单；他另外有一个责任就是当赚到钱以后，他怎么样来回馈 给这个社会，通过参与这些公益的活动，他慢慢地在养成这个责任感。第三方 面，在公司里面的，我们也有很多的方法去鼓励员工责任感这一块，打个比方， 我们公司的颜色是紫的颜色，我们叫 purple colour，配合这一个公司的颜色，4我们有一个叫 purple promise，就是“紫色承诺” ，我们每一年都会挑选一些我 们员工，怎么样有好的责任感来服务我们客户的故事来去评选，评选完以后， 如果好的故事，我们就给他一个奖，叫 purple promise 的奖，然后这个奖不单只 是在我们中国会颁发给他们，一些更好的员工，我们会

12、送他到孟斐斯，由我们 主席弗雷德里克斯密斯正式地颁这个 purple promise 奖项给他们，通过这三方 面的配合，就可以培养我们的员工的责任感，使每一个我们客户的包裹，都好 像是一个黄金的包裹一样，我们叫 golden package。海东：听完了陈先生故事以后，龙先生，我突然想起来，好像是前一段时间吧， 有新闻说是在我们国家有一个地方，好像是有一个邮递员，丢弃了大概有数百 封的私人信件，我似乎很容易就把两者联系到一起，您怎么看？龙永图：你也不能说联邦快递的工作人员就有很高的责任心，而我们的邮递员 就没有责任心，我觉得那可能也是个个例。海东：非常非常偶然的现象。龙永图：非常偶然的现象，但

13、是这种事情确实是不能接受的，如果这种事情发 生在联邦快递的话，那对于联邦快递的形象就会有很大的影响，所以企业的责 任感，每一个在企业工作的人的责任感，实际上也体现在一种对社会、对工作 的坚定承诺，一丝不苟的精神上。所以陈总讲的关于整个企业文化的这样一个 精神，也就是形成非常核心的一种竞争能力，我认为像联邦快递直接面对客户 的企业，它的核心竞争能力就是人的素质，所以这一点的话，我觉得联邦快递 是做得非常好的。海东：今天陈先生还专门给我们带来了一件很有意思的道具，我们就请陈先生 展示一下。陈嘉良：我们这个东西呢，我们叫它“掌上宝” 。海东：就是 1990 年的时候“大哥大” 。陈嘉良：对，掌上宝。

14、它是 1990 年的大哥大，但是 2007 年的新版。其实我们 每一个递送员手边都有这一个掌上宝，这个掌上宝是跟 GPRS 联系的，这个工 具对我们每一个递送员来说是非常重要的。因为我们的客户在我们的客户中心 下完 order（指令）以后，通过 GPRS 就可以把这个 order（指令）的信息，传 递到我们路上的递送员，我们的递送员去检查这个包裹，可能要看很多的文件， 他在这个掌上宝上就可以找到很多的资料，更重要就是说，当他取完件以后，5它会扫描这个包裹，通过这个掌上宝，这些扫描的资料立即交到我们的终端机， 我们的客户就可以及时地在网上看到这个取件的信息。其实我们每一个地区的 递送员都有这个掌

15、上宝，每一票的包裹，从取件到送件，大概扫描 13 到 15 次， 客户就可以在网上看到这个包裹的信息，这一个工具，是其中一个工具，确保 我们安全、准时、可靠地把我们客户贵重的包裹送到他要送到的地方去。海东：但是我想简单地问您两个问题：第一个问题就是说，联邦快递公司大概 有多少人拥有这部工具？购买它的费用大概是多少钱？而维护它每年的费用大 概又是多少钱？陈嘉良：我们现在全中国的递送员大概有两千多个，每一个递送员的手边都有 这一个掌上宝，这个掌上宝的价格，大概是几千美金左右一台。海东：两千个员工，每一台是几千美金，这一项差不多应该是数百万美金了。陈嘉良：对，但是我要强调一个，尽管我们投入蛮多的财力

16、在这些设备上面， 去确保我们准时、可靠地把包裹送到我们客户的手里，这些投资是很应该、很 值得去做的。但是更重要的就是说，这些人怎么样好好去运用这些工具？如果 有好的工具给员工，但是他没有好好去发挥这个工具的长处，可能再多的钱都 没有很大的作用。这个也回应我开始谈到的，快递公司的成功，不在乎它有多 少资本，在乎的是它怎么样把公司的向心力凝聚在一起，大家一致地服务我们 客户，其实这个是更重要的。 海东：在这儿的话，龙先生，我倒有一个问题要请教您了，我相信陈先生所担 心的是公司的员工怎样凝聚他们的向心力。但是我想很多国内物流公司，国内 的快递公司，它们所担心的是它们有没有钱来购买和维护这样高科技的产品， 所以我就有这样一个问题：我很担心，就是类似于联邦快递这样的大规模而且 肯付出很多费用的公司如果进来的话，会对我们国内相关的同业公司造成很大 的冲击，您在这一块怎么看？龙永图：这些工具，我觉得对于中国的快递公司来说并不是一个大的问题，真 正的问题就是怎么样能够形成联邦快递他们员工的这样一种企业文化和高度的 责