《发展人力资源提供卓越客服中心认证企业奠定最佳雇主基石》由会员分享，可在线阅读，更多相关《发展人力资源提供卓越客服中心认证企业奠定最佳雇主基石（1页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、A3 2013亞太傑出顧客關係服務獎頒獎典禮特刊2013年7月15日 星期一亞太領袖高峰會2013 香港國際創新博覽會 2013亞太傑出顧客關係服務獎頒獎典禮 特刊18圓桌雲集 國際專才 激發創新優質客服專員中心 （PSC） 證書要求機構必 須有9成以上的顧客服務和熱綫中心的職 員達到APCSC全球性認可培訓證書的認 證標準，包括客服中心資深專員證書 （CCCP） 、 客服中心主管證書 （CCCS） 、客服中心經理證書 （CCCM） ，顧客服務分析及審查員證書 （CCSA） ， 以及顧客服務管理證書 （CCSM） 。 保留激勵並培養價值顧客與員工APCSC主席朱剛岑強調，投資於人才發展、 培訓
2、、認證，是奠定成為最佳僱主企業的基石。 現今的顧客注重專業的售前、售後及跨渠道顧客 服務，故領袖企業更要做好人才發展，方能保留 並培養有價值的顧客和員工。優質客服專員中心 證書得獎企業以其堅定承諾和明確的顧客體驗管 理，引領市場達至更卓越、穩健和顧客滿意度、 關係和忠誠管理，同時成功激勵和培養顧客和員 工。 處理網絡危機 提升精準與滿意度Nexusguard營運總監賴晉勇認為，作為網絡 安全防禦服務的供應商，該公司的商業核心價值與 優質客服專員中心證書不謀而合。面對網絡攻擊與 危機應變時，除了提供良好的客戶體驗之外，更可 以具體提升精準度與滿意度，妥善處理危機，並創造穩定可靠的網絡環境。透過是
3、次認證，在整合專 業客戶服務人員、關鍵服務與流程後，面對客戶獨 特和複雜的要求，仍能確保為客戶提供高效與可靠 的服務。 優越服務標準 顧客關係 相輔相成美國寶石研究院香港鑑定所董事鄭偉民表示， 該公司高度重視品質、價值、專業操守和客戶服務 標準。獲認證是對客戶服務員工一直追求卓越表現 和力求進步的認同，是次嘉許能推動鑑定所的員工 繼續為業界和公眾提供優越服務。美贊臣今年再度獲認證。其總經理黃潔霞喜見 公司連續4年獲得證書，肯定了他們的專業服務和 以客為本的服務宗旨。她相信，優質的產品和良好 的顧客關係是成功的首要因素，是次獲證書能鼓勵 員工保持這專業服務水平。 投放資源培訓員工 擔客戶接觸橋樑
4、卓健醫療同樣再度獲認證。其執行董事李志成 稱，認證是對客戶服務部員工一直追求卓越表現和 力求進步的認同。24小時醫療熱綫，不時擔當起 首個與客戶接觸的橋樑。為應付近年本地及內地 旅客，該公司發展多元服務的同時，亦繼續投放資 源，透過培訓、認證課程和知識管理工作，裝備員 工，讓他們全面發揮優質服務。為表揚在人力資源發展和提供優質顧客服務方面有卓越表現的企業，亞太顧客服務協 會APCSC每年都會頒發優質客服專員中心證書。今年獲證的企業為美國寶石研究院、 International Herald Tribune、美贊臣營養品 （香港） 有限公司、Nexusguard Ltd.和卓健醫療有 限公司。A
5、PCSC每年在全球舉辦傑出顧客關係服務（CRE）及優質顧客服務標準（CSQS）圓桌會議 （圓桌），邀請市場領袖企業以成功案例，共同分享企業產品服務創新，顧客關係服務，顧客體 驗管理方面的心得，討論在管理方面出現的問題和解決方法，在商業運作領域激發創新，帶領品 牌建設和市場動力的新契機，讓公司、客戶及社會都能藉此活動相得益彰，達致三贏。發展人力資源 提供卓越客服中心認證 企業奠定最佳僱主基石APCSC主席朱剛岑表示，愈來愈多行業CEO 和總裁高層參與圓桌，國際行業領袖對相關 議題作出更深入的討論，讓不同國家和地 區的顧客服務專業人士彼此交流，證明圓桌協助業 界掌握最新發展趨勢，推動各地CRE的發
6、展，領導 市場推動前沿服務趨勢。由去年7月至今年4月，分 別在東南亞、大中華區等地，舉辦多達18場CRE & CSQS圓桌。 探討各範疇主題創造商機協會去年聯同多間知名機構企業在大中華區及 馬來西亞聯合舉辦了圓桌，以發掘傑出顧客關係 創新整合，滿足今日顧客的未來需求為主題。多 間知名機構企業均有派員參與圓桌，分享心得。 RHB投資銀行數字營銷副總裁李光友在馬來西 亞線上投資經紀業的CRE策略、社交媒體及推動創 新服務中分享道：社會科技已經從單純的新媒 體平台進化成為重要的經濟工具。CRE策略超越 時間空間和消費族群的束縛，提高區域商業機會， 同時擁有第一手來自顧客的洞察力和有價值的行為 數據，
7、使我們能夠積極回應，並創造出更多創新服 務。社交顧客關係管理、服務、營銷及公關立法會議員（資訊科技界）莫乃光提道：社 交分享的不僅僅是一個社交平台，社交媒體必須從 一開始就是企業策劃的一部分，不斷堅持將予你想 不到的地方收穫。緋聞和謊言可以快速傳播，但最終真相一定會暴露。協會圓桌深入探討CEO應如 何實現可持續增長，以及保持良好的市場溝通，創 造更多商業、產品和服務新商機。在現今社交媒體 普及化，以及數碼主導的時代，更應思考如何透過 顧客關係管理、公共關係，以及創新理念，為現時 的商業環境創造策略性價值。席間更邀請了往屆傑 出顧客關係服務獎得主，分析亞太地區及西方國家 的CRE案例及服務創新模
8、範。 知名品牌的十大社交媒體危機此外，APCSC在4月時於深圳上海舉行圓桌， 朱剛岑跟企業代表分享知名品牌的十大社交媒體 危機，對網絡平台上蘋果、星巴克、麥當勞、肯 德基等知名企業對負面評價的及時反應和處理，制 定了卓越顧客關係服務戰略、顧客服務、市場營 銷、人力資源及公關關係、數字營銷、品牌宣傳等 進行分析。暢談公司如何運用顧客服務、市場營銷 等方案，在顧客關係服務方面作出新嘗試。朱剛岑 為所有演講和討論嘉賓頒發感謝狀。創建未來全方位渠道世界的顧客體驗於昆明、新加坡、香港、台北的圓桌會議中，朱 剛岑發表了創建未來全方位渠道世界的顧客體驗 的演講，如何通過產品服務創新開創顧客關係管理和 提升客戶體驗。與會者分享企業的成功例子，同時探 討在現今的市場環境下，如何運用CSQS來提高企業 的顧客體驗及服務水平。並於會後參觀中國太平洋 人壽於昆明的客戶體驗中心及新加坡LTA Gallery。5大市場領袖，包括美國寶石研究院 （香港） 、International Herald Tribune、Nexusguard、美贊臣營養品 （香港） 、卓 健醫療，均獲得優質客服專員中心證書
