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1、电子政务工程运行维护管理电子政务工程运行维护管理 以信息技术为代表的高新技术，日益成为推动人类社会发展的重要生产力，并推动着生产关系和上层建筑的变革，既为增强综合国力和国际竞争力、实现经济和社会跨越式发展提供了历史机遇，同时也提出了严峻的挑战。面对信息革命的挑战和机遇，党中央适时提出了信息化发展战略，党的十五届五中全会和十六大都明确提出“大力推进国民经济和社会信息化，是覆盖现代化建设全局的战略举措，以信息化带动工业化，发挥后发优势，实现社会生产力的跨越式发展”。2001 年 8 月重组的国家信息化领导小组先后召开了三次会议，明确了我国推进信息化的发展方针和原则、主要任务，审议通过了国民经济和社
2、会信息化重点专项规划和我国电子政务建设指导意见 ，讨论了振兴软件产业的问题。确定了“把电子政务建设作为今后一个时期我国信息化工作的重点，政府先行，带动国民经济和社会发展信息化”的战略方针，并将行政执法和国家宏观经济管理的十二个业务系统作为第一批国家级的建设项目。这些电子政务工程的实施，必将成为深化机构改革、转变政府职能、提高施政效率的重要保障，并对我国的经济发展起到强有力的推动作用。本文从电子政务工程应用的角度出发，对电子政务工程系统运行维护管理模式进行了初步探讨，分析了电子政务工程系统运行维护的内容及重要性，分析了外包服务管理模式及其相关问题。电子政务工程运行维护管理内容硬件、软件和网络设备
3、并不能够保证电子政务工程为政府效益做出贡献，政府需要的是 IT 系统对政务的支持，需要的是运用 IT系统的结果。 “电子”是手段， “政务”才是目的。电子政务工程建设后的关键是应用的推进，坚持从管理应用出发，突出核心业务，有针对性地开展各项系统建设和应用开发工作，并通过系统应用的成果不断推进系统建设的深入发展。尽管各行业电子政务工程的业务应用不同，但总的来说，都是从简单的应用向复杂的应用逐步升级的过程，通过从部门内部的办公自动化及业务系统起步，进而扩展到整个系统的管理，最后到面向全社会的网上施政，在这一过程中随着应用的逐步扩展和技术的逐步升级，运行维护管理逐步成为应用成败的关键因素之一。通常运
4、行维护管理内容包括以下几个方面。系统运行管理主要指对整个信息网络系统支撑环境的管理和维护。重点在于采取有效措施维护系统的稳定运行，包括运行环境、网络系统、主机系统、视音频传输系统、数据库系统等的配置、运行维护、故障检测、升级、恢复等。1.运行环境维护管理，包括机房、空调设备、UPS 不间断电源、通信线路、综合布线系统等的维护管理。2.网络系统维护管理，包括设备(网络设备、存储设备、主机设备、音视频设备等)的配置、故障诊断、维护和保养；网络接入管理，主要有系统网络节点接入、政府网接入、Internet 接入等；网络运行维护，主要内容有集群系统维护、双机系统维护、数据采编系统维护、数据库系统运行状
5、态和备份、邮件系统、综合布线系统维护等。3.系统升级管理，包括网络设备升级、主机系统升级、数据库升级、防火墙设备升级、存储系统升级、备份系统升级等。4.局域网内用户的计算机的管理与维护，包括故障诊断和板卡更换、配置修改等，保障客户端计算机及应用系统的运行正常。信息管理主要是面向各类应用产生、处理和使用的数据信息、语音信息、图像信息、视频系统的管理及维护，重点在于对各类信息的存储、转换、发布、访问、应用、备份与恢复等操作。1.信息存储管理，主要包括数据版本维护、数据占用空间维护、数据存储位置维护、数据分级存储维护、数据存储系统维护等。2.信息交换管理，主要指不同业务系统之间，系统内部上下部门之间
6、，以及不同政府机关之间的信息交换管理。3.信息发布管理，包括各类政务信息在内部网站、外部网站、大屏幕、触摸屏系统上的发布，以及信息发布系统的管理与维护。4.数据备份管理，内容有数据中心数据库系统数据备份、图像中心音视频数据备份、交换中心应用系统数据备份、设备及系统主要配置文件备份、备份数据的有效性检查等。5.数据恢复管理，按可行数据恢复计划对关键数据进行恢复。系统安全管理系统安全主要指系统设备物理安全、网络系统安全和信息安全等，系统安全管理及维护内容主要包括：1.网络安全设备管理及升级维护，如防火墙设备的故障诊断、维修、调试和问题排除，小型机、PC 服务器、中心交换机等关键设备的系统级安全检查
7、与升级维护；2.网络安全设备的运行管理，主要包括访问策略的制定、修改、配置更改等维护，安全级别的设定和调整，安全日志保护；3.网络杀毒系统的维护和管理，包括杀毒代码、引擎等的及时更新，服务器和客户端的软件更新；4.系统和网络设备的漏洞扫描和入侵检测，定期进行关键设备的安全检查、入侵检测检查并及时修补漏洞；5.信息安全管理，对于不同应用系统中产生的大量信息，按照其重要性或保密性要求，进行信息分级，并采取不同的数据备份措施和数据恢复措施。应用系统运行管理及维护应用系统的运行管理及维护是电子政务工程运行维护管理的关键内容，也是制约电子政务工程业务系统应用及发展水平的关键因素，要求管理和维护人员既要熟
8、悉各类业务，又要熟悉相应应用系统的使用及维护，起到应用电子政务工程应用单位和系统开发单位之间的纽带作用。应用系统的运行管理及维护包括以下内容：1.应用系统软件的升级性开发，包括功能增加、需求变化、流程更改、改版/升级等；2.应用系统软件的维护性开发，包括 bug 修复、需求变化等；3.应用系统技术支持，包括人员权限、数据校正与修改等方面的使用维护，以及软件使用技术培训，多媒体信息与应用相结合的综合应用以及使用技术支持等；4.系统建设及规划，包括安全管理、建设规划、应用规划等；5.应用系统使用过程中的其他问题及其实时处理，如需求调研等。电子政务工程运行维护管理模式分析由上面的分析可知，电子政务工
9、程运行维护管理的内容涉及主机系统、存储系统、终端设备、广域网络、局域网络、通信系统和应用系统等硬件及业务软件等各方面，专业技术性强。目前，各机关电子政务工程根据自己的实际情况采取不同的运行维护管理模式，总的来说，电子政务工程的运行维护管理模式有以下几个发展方向。加强信息中心建设国家机关的信息中心多是 20 世纪 90 年代中期由计算机处(室)发展而来，承担着机关计算机技术的应用、管理和服务工作。为了维持、促进电子政务工程的应用和发展，各单位在人力、物力等方面加大了信息中心的建设力度，负责电子政务工程建设与应用的指导、协调、培训、管理、推广和服务，信息资源及网络平台的管理、利用和维护，应用系统软
10、件及资源的开发利用等工作。但现有用人机制，使信息中心“一流的人吸引不来，二流的人养活不起”。另外，IT 技术发展非常快，受限于财务制度和其他相关的管理规定，购买计算机图书、软件、参加培训等都存在不同程度的问题，信息中心人员的技术和知识面临着更新速度慢、陈旧过时的危险。为了增强新的技术力量，信息中心也在想方设法引进技术人员，自我发展自我推动的方式往往导致低水平开发，低层次技术应用，队伍变得庞大，但运行效率仍将很低。繁重的设备维修和管理工作，使服务中心没有精力致力于整个电子政务工程的应用和规划，错综复杂的跨部门、跨业务的数据整合和应用，对信息中心现有的操作能力和技术能力也提出不同程度的置疑。借调/
11、聘用技术人员随着维护管理工作量增大，增加并维持庞大的信息中心队伍越来越困难，一些单位尝试通过机关服务中心从社会上借调或聘用临时工作人员，从事系统运行中的计算机等设备维修等技术含量低、重复性强的工作，以缓解信息中心人员少、工作量大的矛盾。但受传统行政管理体制的限制，很难聘用大量的技术人员，并且难以聘到并留住先进网络设备、路由设备、视频设备、软件开发及应用的专业技术人员。近来，一些地区政府机关开始尝试聘用政府雇员制。政府雇员是政府在某一时期、某一特定项目中雇佣的服务于政府某项工作或某一政府工作部门的法律、金融、经贸、信息、高新技术等方面的优秀人才。政府雇员制是相对于传统行政管理体制的一种崭新的、灵
12、活的机制，引进了市场化、契约化的概念和做法，解决了人员终身制和不合理流动的问题。我国首批两名“政府雇员”2003 年 11 月28 日签约于吉林省人民政府，受聘的职位分别是吉林省政府公安信息化应用与管理总工程师和吉林省政府公安信息网络高级管理员。这种对政府电子政务工程的运行维护管理用人制度的应急补充，将在一定程度上缓解核心管理技术人员紧缺的矛盾，但大量工作还得靠信息中心维持，系统可靠运行的压力和风险依然存在。探索外包服务模式电子政务外包服务运行维护管理模式，就是将电子政务工程全部或部分运行维护管理工作包给专业性公司完成，政府工作人员只承担行政管理职能、进行信息加工分析、提出对公众服务的项目要求
13、等。IT 外包服务是社会分工不断细化和 IT 技术发展的必然产物。在欧美等发达国家，IT 外包服务已相当成熟，美国有 60的企业利用IT 外包服务管理自己的 IT 资源。美国政府 IT 机构从商业用户的外包服务得到启发，大量进行 IT 外包。未来 5 年,美国政府将大幅度增加 IT 外包预算。2002 年，美国联邦政府 IT 外包费用为 66 亿美元，2007 年预计达 150 亿美元，以年均 18的增长率剧增。随着外包服务流程和质量保证体系的标准化和规范化，中国的 IT 外包服务市场正日渐成熟。根据国信办 2003 年关于推进电子政务工作的指导意见和中办发200217 号文的精神，国信办正倡
14、导并积极探索、推进网络建设和运行维护的外包、托管模式,争取我国电子政务建设走可持续发展道路。随着中国信息化程度的提高，IT 外包服务在企业信息化工程和政府电子政务工程中所处的作用日益加强。调查显示,近几年中国 IT 外包服务市场增长很快， 2002 年中国 IT 外包服务市场达到 33.5 亿元人民币，年增长率达到 18.4%。越来越多的用户开始接受这一新兴的服务理念,目前，最高人民法院、国家经贸委等政府部门已经部分或全部将电子政务工程的运行维护管理工作外包给专业公司管理。服务内容也开始由部分的、基础系统外包向整体的、应用系统外包转变。与前两种维护方式相比，外包服务的优势在于，信息中心的工作人
15、员可以从信息系统的运行与维护中解放出来，集中精力完成自己的核心业务和信息化建设规划,而不用考虑设备支持，将来的人员冗余，以及额外的培训费用等等。而专业的维护公司，可根据自身的经济与技术实力、丰富的行业经验、快速及时的反应能力、完善的组织保证和培训制度，更好地为电子政务系统服务。国外的研究表明，IT 外包服务可使企业平均节省 9的成本，服务能力与质量则上升 15。而据联想客户服务支持部的统计，联想外包服务将为企业节约 10-25左右的成本。外包服务中的几个问题随着电子政务建设的大力加强，系统运行维护及技术支持的工作量和技术难度的大大增加，电子政务工程外包运营服务越来越成为电子政务建设和管理中的主
16、要模式。外包运营服务模式其实是一种合同协议，将电子政务的部分或全部运行维护管理工作交给一个外包组织，并支付费用，签约方根据合同所约定的服务协议，提供资源和专业技能来支付相应的服务。为实现电子政务工程“外包的是电子，留下的是政务”这一目的，在探索外包服务模式中，应处理好以下问题。外包风险分析与控制电子政务工程外包服务在国内刚刚起步，其风险系数有多大，还没有详尽的数据。不过，可以以 IT 服务的成功率作为参考。2002年 7 月，Gartner IT 服务首席分析师 Rolf Jester 在亚太 IT 服务高级研讨会上说：“中国的 IT 服务市场仍不够成熟，大约 50的 IT 服务合同是以不能让用户满意的方式提交的。 ”如此高比率的 IT 服务合同不能让用户满意，电子政务工程外包服务也不容乐观。尽管我们强调，电子政务工程外包服务包出去的是电子，留下的是政务，但两者在实际工作中又是密不可分的，一旦服务出现差错，将给电子政务的发展和机关的工作带来不可弥补的损失。外包的风险在于：内部电子政务系统的专业能力削弱或流失，形成对外包商的依赖，失去对电子政务系统的控制；外包商
