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1、对“质量“ 概念的再认识天水二一三电器有限公司于学军最近公司按省质量协会的要求，在全公司开展了新一轮全面质量管理知识培训，教材的第一章就是质量。I S 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准关于“质量”的定义是：一组固有特性满足要求的程度。3 年前，在第一轮全面质量管理知识培训时，我们按书面意思做过解释。在当今的新形势下，有必要对“质量”的概念进行以下几个方面的再认识：一、“质量”“品质”。“品”品评、品味、品尝是一个比较好的“过程”。“质量”是“品”出来的，某个产品的“质量”好坏，不是企业自己说好就好，而是靠顾客“品评”比较出来的。通过“应用、实践”的比较“品”才能看出“质量”的高低。“
2、质”因为和钱( 贝) 有关系所以斤斤计较也是常理! 不仅顾客要计较，我们自己也应该计较因为这关系到我们自己的“钱”成本个人收入! 所以我认为“品质”比“质量”更能直接表达出“质量”的深刻含义。“质”事物内在的“本质”某个产品的质量好坏，靠的是内在品质的高低来显示，而不是靠广告吹I 叶 来的1 9 9 5 、1 9 9 6 年C C T V 广告“标王”、“秦池酒”的故事发人深省。二、I S 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准关于“质量”的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”。应该满足哪些“要求”? 一是明示的由顾客、政府、组织自身、供方等相关方明确提出的要求：如顾客在销售合同中提出的
3、要求、企业自身在设计开发技术任务书、产品标准等规定中提出的要求；二是通常隐含的虽然没有明确提出，但已经是习以为常，社会公认的要求：如我们要购买衣物时，一般不会提出牢固度指标的要求，但大家都知道，购买的衣物不能一碰就烂；三是必须履行的就是符合法律法规和社会责任的要求：如3 C 强制认证的要求、产品标准、环境保护和产品使用安全的要求；四是组织附加的组织( 企业) 为了更好地满足上述三个方面的要求而确定的相关要求：如售后服务的承诺、节能的要求、成本的要求等。要注意的是满足了法律法规的要求不等于满足了顾客的要求，反之同理，四方面的要求应该通盘考虑；我们坚持“以顾客为关注焦点”，首先要关注顾客的要求，这
4、是书面的解释。但是我们现在认为：在对“要求”的理解上，对于一个生产硬件( 电器) 产品的企业来讲，最重要的是应该切切实实了解所生产产品的最终顾客是谁? 最终顾客第一现场的“要求”或者说“使用条件”是什么7我们常说的要对产品进行市场定位，那么在市场调研中，企业应特别关注最终顾客第一现场的“要求”或者说“使用条件”是什么? 要对不同顾客群的需求欲望进行分层，对不同的客户群体进行定位。这样的市场调查结果才能符合实际情况，才能为决策提供依据，也才能开发出符合不同的客户群体需要的产品。我们某些企业的产品之所以开发出来没有市场，其中一个很主要的原因，就是因为没有搞清楚产品的最终顾客是谁? 没有搞清楚最终顾
5、客第一现场的“要求”或者说“使用条件”是什么，进而使产品定位不准确所至。三、在一般情况下，质量属于一种历史范畴，因时而异，在不同的历史阶段，人们对质量的要求是不同的。比如对于接触器产品来讲，每个特定时期人们对质量的要求是不一样的。在上世纪8 0年代末，9 0 年代初，只要是引进的就抢着要，到9 0 年代后期则要求必须是重点企业生产的引进产9 4 7品才行，再后来人们的要求就变成最好是国外品牌的了。这是书面的解释，现在我们应该认识到：既然“要求”是不断变化的，所以企业应不断调整自己的技术标准( 使符合性质量与适用性质量的差距尽可能小) ，以满足要求的变化、市场变化我们的产品必须要体现出顾客不断变
6、化的需求。认识这一点非常重要，作为企业不但要理解，还要在自己的产品实现过程中做到这一点定期对自己的产品进行评审( 品评) ，使企业的产品真正体现出顾客不断变化的各种需求。在现今的市场形势下只有做到“差异化”、“个性化”，才能满足顾客不断变化和不断提高的要求，才能保持自己的产品在市场上经久不衰，而不是昙花一现。目前，我们天水二一三电器有限公司已经认识到这一点，正在积极开发高、新、特、专产品。四、我们根据特定的规则( 标准) 在产品设计过程中把顾客的要求转化为具体的、方便加工和检验的性能指标与服务承诺等，这就是所谓的符合性质量特性值。质量特性，一般包括物理的( 如：机械的、电的、化学的或生物学的特
7、性) ；感官的( 如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉) ；行为的( 如：礼貌、诚实、正直) ；时间的( 准时性、可靠性、可用性) ；人体功效的( 如：生理的特性、与人身安全的特性) ；功能的( 如：接触器的额定工作电流、汽车的载重量) 等。在此要十分注意这些符合性质量特性值与顾客期望得到的适用性质量特性值的区别。我们在设计产品时确定的这些符合性质量特性值并不完全等同于顾客要求的适用性质量特性值，它与顾客的要求一般或多或少存在一定的差别。现在我们应该认识到：既然符合性质量特性值与顾客期望得到的适用性质量特性值存在差别，那么就是一个非常畅销的产品，其产品的质量特性值也应该是动态的、不断变化的。因此，
8、具体某个产品质量特性值指标不仅应该按国家标准要求的变化而变化，更重要的是应该根据顾客要求的变化和市场的变化而及时地、不断地进行修订。五、质量具有相对性，也就是针对不同的消费群体，对质量的要求不同。我们对质量的评价也应该依据是否满足( 适用性质量) 要求，而不仅仅是满足检验合格与否( 符合性质量) 来评价。既然符合性质量特性值与顾客期望得到的适用性质量特性值存在差别，那么就是检验合格的产品也不一定是满足顾客要求的产品，合格率的高低也不完全能够证明企业产品质量水平情况。我们决不能仅仅依靠合格率的高低来判断质量控制的好坏。而是应该十分关注顾客的、市场的质量信息反馈情况，不断进行实物质量改进和服务质量
9、改进。六、在企业的实际生产活动中，应该注意区分批质量水平和单位产品的质量水平。在企业生产正常的情况下，一般采用抽样检验的方法来判断企业产品生产的总体情况。般人们也用合格率的高低来证明产品质量的好坏。其实这也是一个误区。他们起码犯了两个方面的错误：第一，抽样产生的结论是批产品的合格率，也就是合格批。在合格批中必然存在不合格品，因此，交付后的合格批中存在不合格品是必然的。我们要做的工作就是确定一个适当的、供需双方都能够接受的合格率，在企业生产条件允许的情况下把交付中的不合格品降到最低。第二，既然采用的是抽样检验，必然存在两种风险：即生产方风险和使用方风险。所谓生产方风险，就是由于抽样的局限性( 它
10、是根据样本的合格率去判断批产品的合格率) ，把已达到可接收质量水平的产品当成不合格批而拒收，使生产方受到损失。使用方风险的情况正好相反，导致把不合格批当成合格批接受，自己受到损失。既然顾客的要求是变化的、产品的质量特性值也是动态和不断变化的，那么抽样检验中的“可接收质量水平”也应该是动态的。我们要确定尽可能合理的抽样检验方案，将检验风险和检验成本都降到最低。七、产品质量的特性值是不是越高越好? 答案是否定的。因为实现产品的质量特性值是必须要花钱的有一个质量成本问题。所以，只能说在一定条件下，相对质量水平越高越好。同时应该认识到从市场调研、产品设计、生产加工、质量检验，一直到售后服务的产品形成的
11、全过程，都要考虑质量成本问题。即：市场调研不是越笼统越好、设计产品不是功能越多越好、选用材料不是越贵越好、确定工艺不是越复杂越好、选择供方不是价格越低越好、安排生产不是批量越小越好、实施检验不是检测项目越细越好、售后服务不是“三包”的内容越多越好，企业的所有“过程”都应该考虑质量成本问题。总之，在“质量”问题上企业必须按照“过程方法”的原则，保证在产品质量的投入和产出方面有一个适当的比例，这样才能以最小的投入，生产出满足顾客和法律法规要求的产品。八、要想取得满意的产品质量需要企业全体员工的共同努力。I S 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准中“全员参与”的质量管理原则，其目的就是要求企
12、业全体员工都参与到质量活动的全过程中来，进而保证在质量“产生、形成和实现”的各个阶段都能满足顾客要求。众所周知，高质量的产品是“设计”和“生产”出来的，不是检验出来的道理。但是在我们大多数企业的实践中做得如何呢? 实事求是地讲：不够好! 所以，现在我们应该认识到：树立全面质量管理理念，建立质量第一、顾客至上的质量文化，是一项长期而艰巨的任务。我们就是要常常讲、常常抓质量意识教育。同时，作为质量检验部门或生产部门的专职检验人员还应该树立“质量不是检验出来”的认识，这是严格把好实物质量检验关的思想基础!以上是本人在准备新一轮全面质量管理质量教育的讲义过程中对“质量”概念的几点新认识，希望对大家理解“质量”概念，建立质量意识能有所帮助。9 4 9
