肇庆移动客户服务策略精选

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1、肇庆移动客户服务策略肇庆移动客户服务策略3 肇庆移动客户服务的外部环境分析 3.1 宏观环境分析 3.1.1 政策环境分析 在政策环境方面，国家对中国移动采取非对称管制，这对中国移动的客户服务 工作可能会带来较大的影响，如表 3-1 所示，具体有四个方面： 1）携号转网已在个别省份试商用，未来 23 年内可能在全国推广。目前国家推 行携号转网政策，其目的就是要打破中国移动一家领先的局面，使移动通信客户在 中国移动、中国电信、中国联通 3 家较均衡地分配。该政策目前倾向于“单向携号转 网”的形式，具体的规定是：只有中国移动 2G 用户可以携号转网到中国联通、中国 电信，TD 用户除外，中国联通、

2、中国电信用户暂时还不能携号转网到中国移动，中 国联通、中国电信之间也不能携号转网。由于客户对使用了一段时间的手机号码有 一定的依恋性， “转网需要更换手机号码”曾经是客户离网的一道门槛，对于客户规 模占优势的中国移动来说是一个有利的因素。因此，一旦携号转网变成现实，有可 能为中国移动保有客户带来巨大的压力，客户服务的未来充满变数。 2）携号转网也有可能成为一个有利因素。为了支持民族产业，国家政策规定 TD 网络可携号转入不可携号转出。中国移动如能利用政策全面实施前的时间窗口保持 或加强网络、服务和品牌的优势，有可能使携号转网变为利好因素，为今后的客户 保有工作奠定良好基础。 3）在非对称政策的

3、监管下，中国移动在 G3 信息机、有线宽带、专线产品等方 面也受到严格限制，某些竞争对手能够提供的业务中国移动不能提供，这对客户满 意度的影响是不可估量的。这种“巧妇难为无米之炊”的状况使中国移动的客户服务 工作面临巨大的挑战。 4）行业政策中也有对中国移动有利的因素。政府对 TD-LTE（Long Term Evolution 是我国拥有核心自主知识产权的国际 3G 标准 TD-SCDMA 的后续演进技术，是一种 专门为移动高带宽应用而设计的无线通信标准）的支持力度加大，工信部决定在长三角、 珠三角等“61”个城市（包括广东省的广州市和深圳市）建设 LTE 实验网， 这将有利于确立中国移动在

4、准 4G 时代的先发优势。近期广东移动也获得了网络托 管、移动信息服务、互联网信息服务等新资质，这为广东移动的信息业务运营和全 业务拓展提供了有利支持。这也许能在一定程度上缓解“巧妇难为无米之炊”的状况。 此外，手机实名制政策一旦全面铺开也将给肇庆移动的客户服务带来极大压力， 因为肇庆移动的智能网客户约有 190 万，占比高达 89.33%，手机实名制登记等工作 将占据大量的服务资源；但手机实名制从长远来看还是利大于弊的，这为今后向客 户提供差异化、个性化服务增加了可能性。 第二位，总量跃居全省第九位。 地方的经济水平决定了人民生活的水平。一方面，肇庆经济总量不大，仍然处 于非发达地区，因此肇

5、庆移动的客户对于基础服务和增值服务的需求较大，对关联 服务的需求相对较小。另一方面，肇庆经济的增速很快，人民生活水平的提高也很 快，因此肇庆移动的客户对于关联服务的需求也在逐步增加。 基础服务是指围绕使用移动通信的过程中发生的服务，包括为客户提供通信网 络以及为客户提供办理业务的途径。增值服务是指为确保客户更顺畅、更满意使用 移动通信服务的服务措施，比如上门收话费、节日关怀等服务，就属于增值服务。 关联服务是指超出了移动通信业务的范围，但为了提高客户忠诚度，按照客户的需求，联合其他商家共同为客户提供的服务。比如机场易登机服务、12580 代客户订机 票等，就属于关联服务。以客户为导向的服务理念

6、要求肇庆移动在客户服务资源的配置上要充分考虑与 客户的需求相匹配。 2）肇庆各地的区域经济不平衡 肇庆市下辖 2 区 2（县级）市 4 县，分别是：端州区、鼎湖区、四会市、高要市、 怀集县、德庆县、广宁县、封开县。其中，端州区为中心城区，怀集、德庆、广宁、 封开为山区县。肇庆各区域的人均生产总值悬殊，山区四县的人均生产总值仅 1 万 元左右，四会市、高要市、鼎湖区人均 2-3 万，端州区约 6 万，区域经济的梯次明显。 区域经济发展的不平衡，造成各区域的通信市场水平差异很大：手机用户的普 及率差异显著，山区四县的平均普及率为 43.4%，四会、高要、鼎湖的平均普及率为 80%，端州的普及率达到

7、 159%；用户的通信消费水平差异明显，山区四县肇庆移动 用户的月均 ARPU（每用户平均收入）为 62 元，四会、高要、鼎湖的为 70 元，端 州达 78 元。 通信市场的区域差异要求客户服务资源在不同区域要有不同的配置。 3.1.3 社会环境分析 1）客户维权意识增强 随着“3.15”的深入宣传，消费者的维权意识不断增强。客户维权意识增强对移动 15 运营商服务工作开展的影响的最典型例子就是基站选址。客户一方面要求运营商提供优质的通信网络，但另一方面却基于自身利益阻碍基站建设。运营商在基站选址 时最常碰到的两种情况是：一、业主漫天要价；二、由于担心辐射、考虑风水问题 等各种原因，业主坚决拒

8、绝在自己的物业范围内建设基站。基站选址困难直接影响 到网络质量的改进，进而动摇了肇庆移动试图“以客户为导向”的服务工作的基础。 2）随着移动互联网的发展，客户足不出户就能够办到的事情越来越多， “团购” 、 “秒杀” 、 “在线打酱油”等互联网式生活成为时尚。客户生活方式的改变，对服务的“便 利性”提出了更高的要求，具体有两方面： 客户要求加强电子服务渠道建设，以便客户足不出户就能办理各种移动业务。 客户要求实体渠道要建设在离客户尽量近的范围内，例如服务厅要社区化，以 便于客户获取服务。 3.1.4 技术环境分析 从全国范围看，经过两年的奋斗，中国移动已经成功的将 TD 从实验网做到了覆 盖全

9、国 70%的商用网，实现了技术实用性和行业产业化的目标，并确定了向 TD-LTE （4G）演进的路径。特别是 TD 最大的瓶颈G3 终端的总数也已达到 300 余款， 高端手机将达到 WCDMA 手机水平，而且 NOKIA、MOTO、三星、黑莓等一线品牌 手机也加入了 TD 发展行列。 然而，TD 与另外两种 3G 技术（中国联通的 WCDMA、中国电信的 CDMA2000） 相比，仍然存在较大的距离，尤其是在大规模商用方面，技术成熟度、市场成熟度 和客户接受度还存在着非常大的差距。因此，在市场竞争中，如何规避 TD 技术的劣 势，寻找一条 2G/3G 协同的市场竞争策略，将是有效抵御竞争对手

10、 3G 市场竞争的 关键。 3.2 行业环境分析 3.2.1 肇庆通信行业的总体竞争格局 在肇庆的通信市场上，肇庆移动主要的竞争对手是肇庆电信与肇庆联通。当前，16 肇庆移动在移动通信市场上仍处于领先地位，市场份额高达 77%，肇庆联通为约为 12%，肇庆电信约为 11%。然而，三家运营商对于新增市场的抢夺非常激烈。肇庆 电信以宽带作为核心，通过交叉补贴围攻集团、家庭，通过小灵通转网快速抢占新 增市场。联通高调引入 IPHONE，以终端为核心竞争力，狙击中高端个人市场。2010 年，肇庆电信、肇庆联通因种种原因没有达到预期的发展目标,甚至出现负增长，在 2011 年以非常规手段的反扑和重资源投

11、入肇庆市场的可能性进一步增大。可以预见， 肇庆通信市场上的竞争将会更加激烈。 3.2.2 新进入者的威胁 对于肇庆移动来说，最大的新进入者的威胁就是来自于肇庆电信。但随着 3G 牌 照的发放，肇庆电信获得了经营全业务的牌照。肇庆电信原本就具有固网的绝对优 势，这是肇庆移动兼并了铁通也无法追赶的优势。此外，在移动宽带业务上，肇庆 电信也具有非常强大的实力，一是因为其固网宽带已经做得非常成熟，经验可以直 接借鉴到移动宽带业务中；二是因为肇庆电信所采用的 3G 技术标准 CDMA2000 已 经比较成熟，上网速率远高于肇庆移动的 TD 网络；三是因为肇庆电信的宽带业务已 经深入民心。肇庆移动目前的主

12、要优势就体现在移动话音以及客户服务上。然而， 业务是容易被模仿的，只有服务是难以被模仿的，要在竞争中取胜，做好客户服务 对于肇庆移动来说非常重要。26 3.2.3 供应商分析 对于肇庆移动而言，供应商主要有手机终端供应商及增值业务供应商（即 SP） 。 1）手机终端供应商分析肇庆移动很早就意识到手机终端将是未来发展中制约业务开拓与推广的关键， 因此，肇庆移动从 2002 年就开始推行定制终端的销售，通过话费和成本补贴，培养 客户直接向移动公司购买手机的习惯，从而加强对手机终端生产厂商的控制力。应 该说，在 2G 时代，肇庆移动的这项工作做得比较成功，对手机厂商有很大的话语权。 然而到了 3G

13、时代，由于国家分配给中国移动的 3G 制式是尚未成熟，甚至从未试商 用的 TD-SCDMA 标准，手机终端制造商对于这一标准需要时间去了解和消化，因此，17 肇庆移动目前在手机终端方面受到了供货严重不足、质量不能令人满意的制约，主 要有两方面原因：一是由于 TD 前景不明朗，在 3G 牌照发放的初期，愿意制造 TD 手机的厂商并不多；二是 TD 技术标准比较新，能够制造 TD 的厂商也并不多。手机 供应的问题给肇庆移动的客户服务带来了非常大的压力。所幸的是，诺基亚、三星、 摩托罗拉等大的手机生产厂商已经逐步愿意并开始生产 TD 手机，这对满足客户对手 机终端的功能多、款式新的需求有极大的帮助。

14、 2）增值业务供应商 增值业务供应商带来的主要是垃圾短信及非法定制两类问题，这也是长久以来 影响肇庆移动客户服务满意度的问题，也对客户服务造成了巨大压力。近年来，肇 庆移动对 SP 加强了监管，并制定了严格的准入及清退制度，SP 的问题已得到一定 程度的缓解。 3.2.4 替代产品的威胁 通信行业的替代产品威胁早已不是什么新鲜事，归纳起来主要有以下几个方面： 1）语音业务 网络 IP 电话资费便宜，话音质量越来越得到改善和提高，很受电脑一族的欢迎。 在过去十多年里，网络 IP 电话一度很盛行，但由于受到必须通过电脑终端使用、电 信资费下调等影响，至今还没有形成撼动传统通信行业的势头。但是，随着

15、平板电 脑的问世，电脑终端逐渐小型化、微型化、口袋化，网络 IP 电话的使用门槛逐渐降 低甚至消失，这不得不引起肇庆移动，乃至整个传统电信企业的重视。 2）数据业务 数据业务恐怕是替代产品最多的一块业务了。不仅通信运营商可以经营，很多 网站巨头也可以经营，这其中的代表就是腾讯。 “有什么业务是腾讯不做的吗？”这 一句业内人士的无奈发问，正是对于腾讯的触角无所不及的真实反映。对于中国移 动来说，短信、彩信、139 社区、飞信、139 邮箱等众多数据业务中，既有被人模仿 的，也有模仿别人的，彼此间是互相替代的关系。数据业务的蛋糕还在不断做大， 众多竞争者都想分一杯羹，在这种形势下，找准盈利模式以及

16、做好客户服务是非常 关键的，这决定了企业今后能咬到多大的一块蛋糕。2718 3）关联服务 关联服务方面的情况与数据业务的情况有点相似。目前中国移动主打的关联服 务是 12580 综合信息平台以及全球通 VIP 客户的易登机等服务，替代产品都很多， 例如中国邮政的 11185、非常有名的订票订酒店网站携程网、多个大企业（例如银行） 也都在开展易登机服务。各个企业在关联服务上都开展了很多探索，这方面的市场 很大，也是需要企业去思考盈利模式与客户服务的问题。 3.2.5 客户需求分析 1)在使用移动通信服务的过程中，客户的基本需求可以归纳成五项，分别是：可 用、方便、快捷、准确、过程愉悦。 可用，是客户对移动通信服务最基本的需求，主要是针对网络而言的。如果网 络不可用，就不存在移动通信服务。方便，主要是针对服务渠道而言的。客户希望服务渠道多、容易到达（实体渠 道）或操作简便（电子渠道） 。 快捷，是指客户提出服务要求时，响应和处理都要快速。 准确，是指所提供的服务必须是客户想要的，这一点必须以充分沟通为前提。 过程愉悦，是针对服务场所的环境、服务人员的态度而言的，环境必须舒适