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1、 衣食住行是人们活动最基础的行为，干洗行业就是服务于衣食住行是人们活动最基础的行为，干洗行业就是服务于“衣衣”，要让一个干洗店生意兴，要让一个干洗店生意兴 隆，就必须要有良好的用户体验，这样干洗店不断积累长期客户，生意就自然会兴隆起来。隆，就必须要有良好的用户体验，这样干洗店不断积累长期客户，生意就自然会兴隆起来。 那么干洗店要如何提升客户体验从而绑定长期客户呢？那么干洗店要如何提升客户体验从而绑定长期客户呢？首先是洗衣效果。这个与干洗店设备直接挂钩，也是最基础的一点，当然，这一点一首先是洗衣效果。这个与干洗店设备直接挂钩，也是最基础的一点，当然，这一点一 般干洗店都能达到。另外一个重要的方面
2、就是服务态度了。当顾客来到一个干洗店并打开般干洗店都能达到。另外一个重要的方面就是服务态度了。当顾客来到一个干洗店并打开 门进来时，柜台后面的接待人员高兴地喊了声来：门进来时，柜台后面的接待人员高兴地喊了声来：“噢，我最好的顾客来了噢，我最好的顾客来了!”当顾客踏进店当顾客踏进店 里时，柜台接待人员微笑着叫他的名字向他打招呼。他们一块检查要洗的衣服，然后职员里时，柜台接待人员微笑着叫他的名字向他打招呼。他们一块检查要洗的衣服，然后职员 从她的文件夹里抽出一个卡片为每一件衣服打孔，干洗的概念中包括干洗的认为服务。从她的文件夹里抽出一个卡片为每一件衣服打孔，干洗的概念中包括干洗的认为服务。 “再有
3、两件罩衫你就可以得到一张免费洗罩衫的优惠券了。再有两件罩衫你就可以得到一张免费洗罩衫的优惠券了。 ”她边说着边把卡片给顾客看。顾她边说着边把卡片给顾客看。顾 客来洗衣店送洗衣服的同时还捎带着取衣服。柜台接待人员把洗好的衣服取过来续着发票客来洗衣店送洗衣服的同时还捎带着取衣服。柜台接待人员把洗好的衣服取过来续着发票 上的说明，然后给顾客看原来顾客担心的夹克袖子上的污渍现在已经全不见了。顾客对此上的说明，然后给顾客看原来顾客担心的夹克袖子上的污渍现在已经全不见了。顾客对此 很满意。很满意。当登录要洗的衣服时，柜台接待人员查对了顾客的主检索卡片，把打也的当登录要洗的衣服时，柜台接待人员查对了顾客的主
4、检索卡片，把打也的卡存档。她卡存档。她 看到上面夹着一个优惠券并微笑着把它递给了顾客。看到上面夹着一个优惠券并微笑着把它递给了顾客。 “下次来洗衣时带上这个优惠券。我们下次来洗衣时带上这个优惠券。我们 将对您要洗的一件衣服打七五折。将对您要洗的一件衣服打七五折。 ”她说道。顾客把优惠券装到口袋里就满意地走了。顾客她说道。顾客把优惠券装到口袋里就满意地走了。顾客 走后，店员把发票金额填到主检索卡上。第二天，当柜台上不忙时，柜台接待人员把检索走后，店员把发票金额填到主检索卡上。第二天，当柜台上不忙时，柜台接待人员把检索 仁抽出来。卡上有顾客的信息。给顾客打电话。顾客没在家，所以就在电话里留了言。仁
5、抽出来。卡上有顾客的信息。给顾客打电话。顾客没在家，所以就在电话里留了言。 “您好您好!我是某干洗店的我是某干洗店的 Audrey(人名人名)。我只想做一些跟踪并确认您对上次在我们店里洗的。我只想做一些跟踪并确认您对上次在我们店里洗的 衣服都满意。下次来取衣服时我有两张电影票要给您。根据我们的记录，下周就是您的生衣服都满意。下次来取衣服时我有两张电影票要给您。根据我们的记录，下周就是您的生 日，我们想送给您一个小礼物。有什么问题就请给我们打电话。再见。日，我们想送给您一个小礼物。有什么问题就请给我们打电话。再见。 ”“现在试着想象一下，这个顾客还会到别的干洗店去洗吗现在试着想象一下，这个顾客还
6、会到别的干洗店去洗吗?这是最佳留住顾客的营销方这是最佳留住顾客的营销方 法。顾客从一进到店里就开始沐浴在一种亲切的氛围里直到她离店之后还能感到这种氛围法。顾客从一进到店里就开始沐浴在一种亲切的氛围里直到她离店之后还能感到这种氛围 的存在。这个亲切的氛围就是：您很重要，也很有价值，值得我们欣赏。顾客不可能感觉的存在。这个亲切的氛围就是：您很重要，也很有价值，值得我们欣赏。顾客不可能感觉 不到这种氛围。回头客营销可以达到两个目的。首先，它以一种对顾客有意义的方式对他不到这种氛围。回头客营销可以达到两个目的。首先，它以一种对顾客有意义的方式对他 们的再次惠顾给予承认和奖励。这通常也是方程式里简单的一
7、部分，也是干洗的具体问题。们的再次惠顾给予承认和奖励。这通常也是方程式里简单的一部分，也是干洗的具体问题。 第二阶段甚至更重要。它包括识别你的边缘顾客并激励他们成为你忠实的回头客。增加与第二阶段甚至更重要。它包括识别你的边缘顾客并激励他们成为你忠实的回头客。增加与 现有顾客的业务量比吸引进追逐一个新顾客要容易得多。这两个目标成回头客营销的基础。现有顾客的业务量比吸引进追逐一个新顾客要容易得多。这两个目标成回头客营销的基础。 让我们回过头来分析。让我们回过头来分析。1、热情。、热情。 没有什么能比得上被别人象对待期待已久的老朋友一样对待自己，热情地没有什么能比得上被别人象对待期待已久的老朋友一样
8、对待自己，热情地 打招呼。这不会花费你任何东西，并且应成为培训你的柜台接待人员规划的一部分。许多打招呼。这不会花费你任何东西，并且应成为培训你的柜台接待人员规划的一部分。许多 人都说他们去一个店去买东西，就因为那里有一个职员接待他们并使他们感到很特别。招人都说他们去一个店去买东西，就因为那里有一个职员接待他们并使他们感到很特别。招 聘并培训在你的前台工作并能友善有加的那些人，和表面上有关的还有干洗店礼仪常识和聘并培训在你的前台工作并能友善有加的那些人，和表面上有关的还有干洗店礼仪常识和 着装，这些都是我们要注意的。着装，这些都是我们要注意的。2、个性化。打招呼时叫出顾客的名字需要花费一些时间去
9、记，但这样做给顾客留下的、个性化。打招呼时叫出顾客的名字需要花费一些时间去记，但这样做给顾客留下的 印象却是极其深刻的。印象却是极其深刻的。3、打、打卡制度。在这个例子中，我发明了一种为每位顾客留档的卡制度。在这个例子中，我发明了一种为每位顾客留档的卡片，可按所洗衣卡片，可按所洗衣 用类型分组。这可起两个作用。一个是提醒顾客他或她还没有意识到你的所提供的一些服用类型分组。这可起两个作用。一个是提醒顾客他或她还没有意识到你的所提供的一些服 务，并帮助他们积分打折。与顾客交谈卡片的意义，在她眼里对于维持共价值极为重要。务，并帮助他们积分打折。与顾客交谈卡片的意义，在她眼里对于维持共价值极为重要。
10、它还表示你的店还期待着顾客的再次惠顾。你知道她下次来洗衣时会带两件罩衫。代价：它还表示你的店还期待着顾客的再次惠顾。你知道她下次来洗衣时会带两件罩衫。代价： 一些卡片，一个打孔器以及一点培训。一些卡片，一个打孔器以及一点培训。4、交流。顾客把夹克拿到店里来时在发票上记下顾客所关心的问题，会更容易使顾客、交流。顾客把夹克拿到店里来时在发票上记下顾客所关心的问题，会更容易使顾客 放下心来。把洗好的衣服递给顾客时，柜台接待人员可以通过向顾客展示顾客所关心的问放下心来。把洗好的衣服递给顾客时，柜台接待人员可以通过向顾客展示顾客所关心的问 题已得到彻底解决而展现洗涤质量。再强调一遍，没有发生任何费用，但
11、对顾客再次惠顾题已得到彻底解决而展现洗涤质量。再强调一遍，没有发生任何费用，但对顾客再次惠顾 你的店而起到了极大的推动作用。你的店而起到了极大的推动作用。5、隔离干洗的服务内容还包括：跟踪系统。顾客每来一次你的店，你就应了解到更多、隔离干洗的服务内容还包括：跟踪系统。顾客每来一次你的店，你就应了解到更多 有关顾客的一些事情。跟踪你获取的信息有关顾客的一些事情。跟踪你获取的信息(小孩的名字、爱好等小孩的名字、爱好等)的一个简单的方法就是把的一个简单的方法就是把 这些信息记在卡片上。有了这个信息和有关顾客发标数额的记录，你可以很容易地找到你这些信息记在卡片上。有了这个信息和有关顾客发标数额的记录，
12、你可以很容易地找到你 的最好的顾客以及你认为的稍稍多关照一点就可以随叫升级成最好客顾客群的那些人。的最好的顾客以及你认为的稍稍多关照一点就可以随叫升级成最好客顾客群的那些人。 如果你把你要顾客生日如果你把你要顾客生日(某月某日，而不是某年某月某日，而不是某年)的目的就是想在那一天使他她有一个惊的目的就是想在那一天使他她有一个惊 喜，你就可以很快地让顾客把生日告诉你。店主或经理每周都应过一遍喜，你就可以很快地让顾客把生日告诉你。店主或经理每周都应过一遍卡片，如果某个卡片，如果某个 顾客在一定的期间内在你的店里的花费已达到一个数目，他就可以得到一个优惠券或其它顾客在一定的期间内在你的店里的花费已达
13、到一个数目，他就可以得到一个优惠券或其它 的表示。该系统的启动费用很少，在不忙的时候可以把数据填到卡片上。坚持这样做，你的表示。该系统的启动费用很少，在不忙的时候可以把数据填到卡片上。坚持这样做，你 很快就会建起一个数据库来，就象计算机一样。当然，用计算机来完成这创造回头客的计很快就会建起一个数据库来，就象计算机一样。当然，用计算机来完成这创造回头客的计 划会更容易些。而这时对于计算机来说也是小菜一碟。划会更容易些。而这时对于计算机来说也是小菜一碟。6、打破常规。干洗店要考虑客户的健康，大多数人都倾向服务就处在干洗店的门槛处。、打破常规。干洗店要考虑客户的健康，大多数人都倾向服务就处在干洗店的
14、门槛处。 根本就不是这么回事儿根本就不是这么回事儿!正如例子中所展示的，有一些影响超出店外的创造性方法正如例子中所展示的，有一些影响超出店外的创造性方法. 可以确可以确 保顾客下次洗衣服时心里会惦记着你的店就是他要去的唯一的干洗店。有了创造回头客活保顾客下次洗衣服时心里会惦记着你的店就是他要去的唯一的干洗店。有了创造回头客活 动，你就可以在不只一个层次上争取顾客。你在利用职员表现出来的动，你就可以在不只一个层次上争取顾客。你在利用职员表现出来的“友善友善”秉秉,这是你培训这是你培训 你的职员的目标之一。你也天天在结合利用顾客提供给你的信息。你还在从与一些你与邻你的职员的目标之一。你也天天在结合
15、利用顾客提供给你的信息。你还在从与一些你与邻 里的非竞争企业关系中添加一个特别惊喜。所有这些都给了你不只一次机会来加深顾客对里的非竞争企业关系中添加一个特别惊喜。所有这些都给了你不只一次机会来加深顾客对 你的店的印象。你的店的印象。 如果你把优惠券与其秉承务交换，秉承像剧院门票换提供别项目如果你把优惠券与其秉承务交换，秉承像剧院门票换提供别项目(如地毯、枕头或睡袋如地毯、枕头或睡袋)干干 洗的优惠券聚这种费用很低。但是它为顾客的每一项服务都给了奖励。洗的优惠券聚这种费用很低。但是它为顾客的每一项服务都给了奖励。绑定回头客营销正在快速发展成一门科学。就象任何科学一样，在整个议题内，既有绑定回头客营销正在快速发展成一门科学。就象任何科学一样，在整个议题内，既有 旁枝，也有主干。相信只要您做出努力，一定会有收获旁枝，也有主干。相信只要您做出努力，一定会有收获!
