jbl网商呼叫中心项目商业计划

《jbl网商呼叫中心项目商业计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《jbl网商呼叫中心项目商业计划（32页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、JBL 网商呼叫中心项目商业计划网商呼叫中心项目商业计划第二章 项目竞争力 2.1 项目背景 2.1.1 加百利公司简介 深圳市加百利通讯科技发展有限公司的发展目标是致力于进入电子商务细分市场 提供呼叫中心服务，为有呼叫中心外包需求的网商提供精细化、高水平的一揽子呼叫服 务。 加百利公司拟建成为拥有先进的管理水平、提供全方位呼叫中心服务的细分市场运 营商。公司以提高中小网商网络销售 CRM 水平、及促进销售为宗旨，以成为网商与网 购消费者的信息天使为经营导向。 在公司创立初期，公司主要为经营服装的网商提供呼叫中心服务，5 年内进入 5 个 网商细分领域。该项目致力于发展，力争公司的赢利模式和品

2、牌在未来五年内成为国内 电子商务细分市场呼叫中心运营商的领跑者。 加百利公司拟注册资金 500 万元人民币，其中创业团队自筹 250 万元，吸收风险投 资 250 万元，占 40股份。 2.1.2 网商呼叫中心项目介绍 呼叫中心可使网商更好开展业务，促进销售，但是自建呼叫中心会使经营成本大幅 上升，中小网商难以负担，如果管理不善还会起到负面作用，因此众多中小网商寻求呼 叫中心外包服务。当前中国的呼叫中心运营商在人力资源管理能力、培训能力、平台优 势、项目管理和团队生命力等方面已有了很大的进步，但是在数据积累、数据分析能力、 业务设计能力等方面仍然存在严重不足，可以为中小网商提供的仍然以话务服务

3、为主， 再加上对客户产品缺乏了解，遇到问题只能是转接给网商。 JBL 网商呼叫中心项目就是要为同一细分行业的中小网商建立一个共享知识库 和问题库的专业呼叫中心，通过数据分析为客户提供相应的营销甚至是产品改进方案， 提高销售额和客户满意度，使中小网商具备和大企业一样的数据支持优势，并且使中小 网商用最小的成本享受最优质的呼叫中心服务。 深圳市作为电子商务示范城市、全国八大呼叫中心基地之一，不但中小网商众多， 呼叫中心硬件与服务水平也处于全国领先地位。因此，项目选择深圳市为发展基地，在 深圳率先建立服务于服装销售的中小网商的专业呼叫中心，在公司获得稳定收益后，进 军其他网络销售细分市场，扩大市场份

4、额，最终成为中小网商与网购消费者的最佳沟通 桥梁。 电子商务的迅猛发展为电子商务型呼叫中心运营商进入以网商为对象的外包服务 市场提供了契机。项目发起人以提供优质呼叫中心服务、共享知识库和问题库获得数据 资源支持为核心竞争力，筹备成立深圳市加百利通讯科技发展有限公司，为细分行业中 小网商提供呼叫中心外包服务，并希望五年内成为国内相关细分市场呼叫中心运营商的 领跑者。 2.2 宏观环境分析 2.2.1 政治法律环境 当前我国政治稳定、经济稳步发展。中小企业发展过程中，虽然不利于中小企业发 展的因素仍然存在，但在金融危机后的 2009 年中央政府以及各地方政府已充分认识到 中小企业是解决我国就业问题

5、的主力军，中小企业的发展才会使中国的多元经济格局更 具活力。因此很多针对中小企业尤其是创新型企业的扶持政策相继出台。并且中小企业 融资难的问题也提上日程正在逐步解决过程中，很好的帮助了中小企业的发展，符合产业政策的中小企业包括呼叫中心运营商的发展正面临难得的机遇。多年来，各级国家通 信主管部门对呼叫中心的发展，在政策上出台了很多有利于外包呼叫中心发展的规定， 制定了许多切实可行的政策，比如说信息产业部第 28 号令和信部电函 2004（288）号等 文件，极大地促进了国内呼叫中心业务市场的发展。 2.2.2 经济环境 当前我国经济仍处于起飞阶段，GDP 保持高速增长，国民储蓄超过二十万亿。世界

6、 金融危机导致众多出口型中小企业难以为继，中国经济发展经历了 2009 年的天量信贷 资金投放，为了启动内需这驾马车，促进国民收入和消费增长，国家越来越重视对中小 企业采取保护与扶持的政策，为中小企业创造生存空间。各级政府纷纷将中小企业纳入 地方经济发展的规划中，将调整中小企业存量、扶持中小企业放在首位，以高新产业改 造传统产业，积极促进劳动密集型中小企业的发展，引导中小企业立足专业化分工协作。 经济转型创造了机遇，网购开始成长为全社会的主流消费方式和企业销售渠道之一，占 全国消费品销售总额比例呈逐年上升趋势，因此随着低成本的电子商务网络销售受到越 来越多的中小企业青睐，呼叫中心外包需求也将倍

7、增。 2.2.3 社会文化环境 2009 年 1 月 11 日国内最大的网络购物平台淘宝网发布的数据显示，2008 年度淘宝 网交易额突破千亿元大关，比 2007 年度的 400 亿元增加了 100%以上。淘宝网 2008 年 的交易额 5 倍于沃尔玛 2007 年在中国的销售额 。 而且，这一快速发展的势头还在延续，数据显示，2008 年 12 月 27 日至 2009 年 1 月 2 日一周内，淘宝网每天的交易额达到 4 亿元，比去年同期整整翻了一倍。 2008 年上半年中国网民总规模已达到 2.53 亿人，通 过用户在网上购买服装类商品得出网络购物用户规模，2007 年达到 2756 万

8、人，08 年接 近 5000 万，预计 2011 年年服装网络购物用户规模将达到 1.78 亿10。由以上数据可以 看出网购方式日益得到广大消费者的认可，社会认知程度越来越高，未来的整体发展趋 势将给网商带来巨大的商机。由于网商接受新事物能力普遍较强，敢于创新，网商的呼 叫中心外包需求市场的规模也就可想而知了。 2.2.4 技术环境 在我国呼叫中心的发展一直属于技术推动型，当前拥有了传真、email、短消息、手 机等多种媒体以及计算机电话集成（CTI）系统支持，呼叫中心在融合通讯技术的基础 上使呼叫中心建设面临更多的接入选择。建立呼叫中心在硬件设施上已不是障碍，障碍 却来自于如何选择接入方式与

9、企业自身的业务模式相匹配。因此我国呼叫中心的发展将 从技术拉动型向需求拉动型过渡。而专业的呼叫中心运营商应该比大多数企业更清楚他 们需要怎样的呼叫中心。呼叫中心运营作为深圳服务外包项目之一，受到政府的大力支 持。并且深圳证卷交易所创业板的开启使创新型中小企业看到了快速融资做大的希望。 2.3 行业环境分析 运用波特五力模型，可对 JBL 网商呼叫中心项目所处的微观环进行细致的分析， 有助于有效的分析产业的吸引力和企业的竞争环境，帮助制定竞争战略。 2.3.1 潜在进入者的威胁 呼叫中心运营管理水平的滞后已成为制约该产业发展的瓶颈，而要整体提高呼叫中 心运营管理水平，为企业真正带来效益，呼叫中心

10、外包服务进入细分市场提供专业服务 已成为业界的共识和中小呼叫中心运营商未来的发展趋势。并且由于此行业进入门槛不 高，区域经营注册资金只需 100 万注册资金。一旦项目运营模式得到市场认可，模仿者 将会很快出现。但是由于项目在运营管理、培训、网络营销能力等方面的要求，所以项目面临的潜在进入者威胁可能主要来自于其他现有中小呼叫中心运营商的转型。因此， 项目初期投入要大，使项目在短时期内迅速形成先行者优势，产生品牌效应，确定自身 在细分市场的领导者地位。2.3.2 替代品或服务的威胁 虚拟呼叫中心属于托管型低成本呼叫中心，具有远程，多分布优点。企业无需自己 购买呼叫中心软硬件，只租用远程坐席即可，典

11、型代表为讯鸟呼叫中心。这种托管式呼 叫中心现在的服务对象也是网商，适合全国分散布局，并对运营管理水平要求不高的客 户群体。 “一号通” 相当于一个小型呼叫中心，它可将多条有单独号码的直线电话进行 并线，用统一的一个号码对外显示，这样对于电话繁忙的公司，只需对外公布一个中继 线引示号，多个客户即可同一时间拨打同一号码接入。同时拥有用户号码来电管理功能。 具备呼叫中心的功能。此种产品适合集中布局，并对运营管理水平和多媒体要求不高。 以上两种产品适合有些小网商，如单纯从成本因素考虑选择此类产品的可能性是较大 的。但是以上两种服务都还只是“适合中小网商的 VAR 系统” ，并不涉及呼叫中心运 营，难以

12、从根本上解决中小网商对呼叫中心作用的诉求。 2.3.3 现有竞争者分析 现有竞争者主要是易托网和网丫托管等网商托管服务商。 网商托管服务商的经营理念是网店卖家把店铺日常经营、管理、营销、推广的工作 委托给网页管理专家，由具备丰富网店开店经验，经过易托网学院系统培训的易托网管 家为卖家全天候经营网店，有效的提高网店的成交量；快捷、专业、安全的提升店铺的 核心竞争优势；卖家把店铺委托给易托网后，只需负责发货等简单的工作，其它工作都 由易托网管家代劳。其运营模式主要集中在网页的销售推广以及代刷信誉度方面，对初 入门的网商来讲可短时间内提高销售业绩，但是对客户群体缺乏针对性。由于网商行业 类别众多，要

13、想进一步提升销售业绩，没有专业的相关产品知识以及数据库和问题库， 网商把网店托管的后果只会对成交造成不利影响。网商托管服务商所提供的都是网页的 优化、推广等网上服务，侧重点都不在呼叫中心对网购的作用方面，根据其目标对象来 看主要是针对网络操作不熟悉的初级网商。具体分析见表 2-1。 2.3.4 供应商讨价还价的能力 通讯技术和集成系统的快速发展使呼叫中心在硬件供应商方面的选择很多，而软件 开发已成为外包服务最成熟的项目之一。总体而言，我国呼叫中心发展仍处于技术推动 型向需求拉动型过渡阶段。供应商大多以自己的产品功能向市场推介，由于相互之间竞 争充分，使其面对客户时讨价还价能力处于较弱地位。深圳

14、地区有多家呼叫中心软硬件 供应商，加百利项目准备在本地选择有实力的供应商建立合作伙伴关系，共同发展，同时获得足够的技术支持。2.3.5 顾客讨价还价的能力 网商寻求呼叫中心外包降低自建呼叫中心的成本固然是原因之一，但不是决定性因 素，不再盲目追求大而全、小而全的传统经营模式，对服务专业化的认同越来越高也是 其中一个重要原因。呼叫中心运营商建立的数据库和问题库以及管理经验是单一企业难 以获得的，即使企业有财力搭建自有呼叫中心系统也未必是一种最好的选择。只有将呼 叫中心外包给专业的运营管理服务商，才能更专注于自身核心竞争力的提高。呼叫中心 细分市场运营商提供的外包服务将随着数据库和问题库的积累和完

15、善不断增值，并产生 品牌效应。从事网络销售的网商众多，项目面临的可选客户基数庞大，一旦进入细分市 场形成先行者优势在细分市场面临的同行竞争会更小。因此相对于呼叫中心运营商的专 业运营管理服务，网商的讨价还价能力较弱。 2.4 项目的 SWOT 分析 2.4.1 优势（strength） 1、经验丰富、行业精英组成的创业团队。加百利公司的股东年富力强，在呼叫中 心领域都能独挡一面，其中培训、运营都是骨灰级的专家，有优秀的管理能力和丰富的 行业工作经验。 2、公司独创的为中小网商提供共享知识库和问题库的运营模式，会使经营时间越 久，数据积累越丰富，公司可提供服务的价值也越高，这将有助项目确立先行者

16、的优势 。 3、对产品和服务、加百利品牌、公司形象有清晰明确的定位，为打开市场奠定良 好的基础。 4、选择深圳作为发展基地，目标客户集中，获得的软硬件和技术支持相当便利， 并且可享受政府资源扶持，地域优势明显。 2.4.2 劣势（weakness） 1、由于项目为中小网商提供精细化服务，实际运营成本将高于其他托管型呼叫中 心运营商。而创业团队自筹资金有限，要持续发展，融资的成功与否将会左右公司战略 布局。 2、公司初创，项目核心服务得到市场认可也需要时间。因此与现有的托管型呼叫 中心和网店托管服务商比较，在品牌知名度和商誉方面处于劣势地位。 3、对即将进入的细分行业，缺乏经验和原始数据，对系统知识库和问题库的建立 造成一定障碍。 2.4.3 机会（opportunity） 1、电子商务需要呼叫中心完善与客户交互的平台，网商队伍的迅速扩大为电子商 务型的呼叫中心发展带来广阔的市场空间。 2、企业竞争由产品竞争发展到了服务的竞争，企业对呼叫中心作用认识越来越深， 同时由于自建呼叫中心