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1、职场形象塑造及服务礼仪职场形象塑造及服务礼仪 上海智瑾上海智瑾职场形象塑造及服务礼仪 2010-7-30 1、仪容仪表及职业形象塑造仪容、仪表概念：仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。所谓仪表，是指一个人的仪容和外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生，它是人的精神面貌的外观。所谓一个人的风度，是一个人的性格、气质、文化水平、道德修养的外在写真，是人自身所具备的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。良好的个人风度是每个人所追求的，良好的个人风度又是需要长期的培训和修炼的。它是内心美与形体美的统一
2、，更是一个人的外在美与内在美的总和，是一个人的整体之美。职业形象塑造的意义，及要点职业形象：通过衣着打扮、言行举止，反映一个人的个性及符合自己公众角色所树立起来的印象。一个人的职业化形象是个综合表现:知识形象专业知识、社会知识、自然知识等智能形象判断力、创新力、决策力等精神形象世界观、价值观、品格、道德等外在形象仪容、仪表、仪态、行为、言语等职业形象塑造的意义：首先，个人的人性特征特质通过形象表达，并且容易形成令人难忘的第一印象。第一印象在个人求职、社交活动中会起到很关键的作用。职业形象不合格、职业气质差的人，很难得到他人的认同，工作效果不理想。第二，进行非物质性销售工作的职业人，客户认可更多
3、的是人本身。如果自己的职业形象不能体现专业度，不能给客户带来信赖感，所有的技巧都是徒劳。职业形象塑造的要点第一要淡雅。第二简洁，第三适度，第四协调，第五避短，第六庄重。男：仪容（1）发式 头发整洁、干净、发型大方、不怪异是最基本的要求；每个人选择发型应根据自己的脸型、肤色、体形选择发型，这是第一个层面；男士的头发不超过衣领，女士的头发不超过肩，如果留有长发如果要达到更高层面，那就是所选发型与自己的气质、职业、身份相吻合好的发型真正的作用是扬你所长，而避你所短。（2）面容面容是仪容之首，是人体暴露在外时间最长的部位，也是最为动人之处。男士的仪容重在“洁”主要三个方面：（1）干净、整洁、大方。没有
4、哪个人喜欢与邋遢、不爱卫生的人来往。（2）整体格调健康舒适。不留胡须、长发，而且发尾不超过耳根，发式以线条简洁、流畅、自然为好，给人以健康舒适的感觉。（3）养成自我保健意识。脸部五官洁净，具体要求如下：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净，无耳屎。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。脸：洁净，无明显粉刺。2、仪容“禁忌“在商务场合抠鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠、吃零食；咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物大声说话，粗言秽语、聊天；咳嗽、打喷嚏、随地吐痰；打手机、不停地
5、看手表；二、衣着所有的男式服装中，西装是最重要的衣着，在现在的商务活动中，男士一般都是西装革履，这样会显得庄重而正式。在得体的西装穿着会使你显得气质高雅、内涵丰富、卓尔不凡。1、西装。选择西装，最重要的不是价格和品牌，而是包括面料、裁剪、加工工艺等在内的诸多细节。款式：简洁而注重质料、剪裁和手工。颜色：单色为宜，至少要有一套深蓝色的西装。2、领带。领带是点睛之笔。颜色须与自己的西装和衬衫协调外，还要干净、平整不起皱。此外，领带的长度要合适，打好的领带尖端应恰好触及到皮带扣，领带的宽度应与西装的宽度和谐。3、衬衣。领型、质地及款式，都须与外套、领带协调，色彩应与符合自身的个性特点。一般的，纯白色
6、和天蓝色的衬衫是商务人士必备的。同时，须注意领口和袖口是否干净。4、袜子。袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。袜子颜色要和西装协调，深色比较稳妥，浅色西装配浅色袜子。5、鞋子。鞋的款式和质地的好坏，也直接影响到男士的整体形象，休闲款式的皮鞋最好配单件的休闲西装。在颜色：黑色或深棕色的皮鞋，因为这种颜色的皮鞋是不变的经典。保持鞋子的光亮及干净，光洁的皮鞋会给人以专业、整洁的好感。男士穿着西装六忌忌袜子搭配不当袜子是体现男士品位的关键细节。袜子的质地应为棉质。标准西装袜的颜色是黑、褐、灰、蓝，以单色或简单提花为主。应尽量使西裤、皮鞋和袜子三者的颜色相同或接近。袜子不可以暴露在外。一忌西裤短，标准
7、的西裤长度为裤管盖住皮鞋； 二忌衬衫放在西裤外； 三忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙； 四忌领带颜色刺目； 五忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣； 六忌不扣衬衫扣就佩戴领带； 七忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短 1 厘米；八忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；九忌西服配运动鞋； 女仪容头发：梳洗整齐，不掩盖眼部或脸部，发长不超过肩，如果留有长发要扎好，不戴夸张的发饰。脸部：稍作淡妆修饰手部：不留长指甲，可选淡色指甲油，不做夸张的美甲脚部：清洁的鞋袜，不选夸张颜色，袜子尽量穿肉色气味：清新，不用强烈香水二、着装职业女性的着装的选择建议：少而精，重质量轻数量，讲究做工和面料，要合身面料：天然“
8、棉，丝，羊毛等鞋中跟或低跟皮鞋为佳保养好你的鞋，把她擦的锃亮颜色必须和服装的颜色相配，原则“鞋子的颜色必须深于衣服颜色，如果比服装颜色浅，那么必须和其它装饰品颜色相配首饰和装饰品：职业女性希望表现的是她们的才智能力、专业和经验等，所以要带首饰就必须是佩带简单首饰，不适当的首饰和装饰对专业形象的杀伤力极大耳环是很重要的首饰，但不宜太长太大虽然眼镜让人感觉文气，但它抹杀了女性特有的亲和力，比较古板，尽量带隐形眼睛手提包要精小细致，不要塞的满满的。皮包，围巾颜色要跳一些衬衣：浅色衬衣仍旧有权威性脖子长的女士不适合穿 V 型衫买一两件戴花边的衬衣体型丰满的女性最好穿一身颜色一样的服装2、服务礼仪礼、仪
9、礼：尊敬；仪：仪式 就是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容服务礼仪的概念：指工作人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊敬和友好的行为规范和惯例。服务礼仪是体显服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化。服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力及灵活、规范的事件处理能力。基本礼仪知识目光的交流：第一次与客户目光接触时间不少于 3 妙。友善的眼神，亲切、友善、朋友式，视线信留在眼睛和鼻子的范围。目光接触的技巧：视线向上：表现权威、优越。视线向下：表现服从，任人摆布。视线水平：表现客观，理智。忌
10、：上下打量。所以当客户问话时，要抬起头，看着客户回答，介绍时，再把目光转移到商品上。当客户看商品时，要跟着他的目光，移动自己的目光。头部怎么动，头部随着眼睛很动，不要头不动，眼睛动。礼仪的距离亲密距离是 0 到 0.5 米交流的距离：1.5 到 3 米公共距离刚才你们讲三米以外微笑微笑眼睛先要笑嘴角呈 U 形露出上排八颗牙齿微笑并合适点头，身体适度前倾，真诚有效的目光交流，勿双手抱在胸前不适合微笑的场合气氛庄严时客人满面哀愁时客人有缺陷的时候顾客出洋相而尴尬时礼貌用语：“您好” 、 “请” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “再见”谈话姿势：互相正视、互相倾听禁忌：东张西望、看书看报、面带倦容
11、、哈欠连天。 握手：站立握手，目光注视对方，微笑致意。p 顺序： “尊者为先”p 时间：3-5 秒p 禁忌：戴帽子和手套与人握手引路：引路要走在客人左前方二、三步远的位置，随机与客户寒暄。乘车客人先上，自己后上。主动打开车门，以手示意，客人坐稳后再关门在乘车的座位上很讲究，司机正后方座为上 电梯先客人进电梯，并站在按钮前,后客户出电梯应当电梯内有其它乘客时,勿谈论房屋或涉及隐私的事情名片：递/接时须用双手。递名片，双手恭敬地递上，名字正对对方接名片，恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容如果手上有拿东西，尽量右手递接，左手托扶 电话礼仪话铃三声内接起，拿起电话首先自
12、报家门，再询问对方来电的意图要认真理解对方意图，必要的重复和附和对方的谈话做好电话记录让对方先挂机手机礼仪关机：开机会影响安全的场合，如，加油站或飞机上关机或震动：公共场合, 不接打手机或以短信联络，尽量压低自己的声音，并走开。手机短信：别人注视时不查看短信，内容谨重彩铃：不用怪异或格调低下的彩铃手势礼仪大小适度：上不超过对方视线，下不低于自己的胸区，左右摆的在人的胸前或右方。自然亲切：多用柔和曲线的手势避免不良手势：1.与人交谈时，讲自己用手掌按在胸口上2.谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点3.初见客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。注意每个人的的礼仪准线存在差异，应该以对方的礼仪准线为基准。不要用自己的要求来评判别人的行为或用自己的标准来对待别人。上海智瑾企业管理咨询有限公司提供专业礼仪培训商务礼仪、医院礼仪、政务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、如何快乐工作、时间管理、沟通礼仪、银行礼仪、职业形象塑造、客户投诉与满意、家庭解压、家庭礼仪021-54483382、13041658279，qq：896486730
