酒店客房运营手册

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1、客房操作手册目录客房操作手册目录1客房部简介 2客房员工管理制度 3客房纪律与行为准则 4客房防火规章制度 5纪律处罚规定 6员工奖励制度 7礼仪规范 8早班服务员工作流程 9中班服务员工作流程 10 夜班服务员工作流程 11 楼层服务员交接班制度 12 楼层服务员交接班程序 13 清洁房间的程序及标准 14 楼层服务员清洁房间程序 15 楼层服务员清洁卫生间程序 16 外宿房清洁程序 17 清洁空房的程序 18 撤床程序 19 铺床程序 20 退房程序 21 检查退房程序与标准 22 为客人递送物品程序及标准 23 租借物品服务程序 24 损坏物品处理程序及标准 25 遗留物品的管理程序 2

2、6 住房维修处理程序 27 OCC 房清理时客回程序 28 DND 的处理程序及标准 29 吸尘机使用的程序及标准 30 敲门程序及标准 31 为客人开房门的程序 32 停水的处理程序 33 停电的处理程序34 工作车的整理程序 35 客房的卫生标准 36 房间卫生检查标准 37 楼层公共区域卫生标准 38 楼层物品管理客房部简介客房部简介客房是酒店产品不可缺少的组成部分，客房是宾客在酒店住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在酒店逗留时间最长的地方。客房服务与管理水平的高低，直接影响客人对酒店产品的满意度，对酒店的成本消耗及经济效益也产生重大影响。一客房部的地位和作用1客房是酒店的基

3、本设施，是酒店存在的基础。向客人提供住宿是经济型酒店最基本的功能，是住店客人购买的唯一的产品。2客房收入是酒店营业收入的主要来源。3客房部的服务与管理水平是提搞酒店声誉的重要条件客人在酒店居留期间，客房是其停留时间最长的场所。而且酒店的公共区域卫生工作一般也由客房承担，对客人的影响较大。所以，客房的设施以及客房的服务管理水平往往成为客人评价酒店的主要因素，代表着整个酒店的质量水平。4客房是酒店降低物质消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大的比重，例如能源（水、电）消耗及低值易耗品、各类物料用品等，日常消耗较大，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济

4、责任制及原始记录考核制度，对整个酒店是否能降低成本消耗，获得良好收益起着关键作用。5客房部担负着管理酒店固定资产的重任。酒店的固定资产在客房部管辖范围内占了大多数。客房部的任务是管理好这些资产，或直接进行维修保养，或及时督促、协助有关部门进行维修，尽可能延长资产的保值期。客房员工管理制度客房员工管理制度1永远做一名堂堂正正的员工。2工作时间一定要配戴工牌。3上班时不准离开工作岗位，如有特殊情况必须提出申请，经同意后方可离开，否则按缺勤处理；4工作时间禁止睡觉。5时刻注意个人的行为举止。6保持个人清洁，注意制服整洁。7保持手和指甲的清洁，经常要剪头发并要梳洗整齐。8对客人要有礼貌，对自己的同事也

5、要有礼貌。9上班时不能大声说话，不能开玩笑，不能无故自行集中开小会；10上班时要按质按量完成自己的工作任务，要对自己的工作负责；11上班时不能打（接听）私人电话，更不能到客房打（接听）电话；12上班时不能看书籍或报刊；13不允许上、下班不打卡或叫人代打卡；14不能乘坐客用电梯，要使用酒店指定员工通道；15服务员不能在客房内冲凉、刷牙、看电视或睡觉，否则除赔偿当日房租外，还要按处罚条例给予处罚；16不能无故进客房逗留，即使客人请坐，也要婉言谢绝；17不能无故进入客用场所，不能在上班时吃零食、吸烟、打牌、赌博、睡觉、偷懒或做其他有损酒店形象的行为；18不可随意接受客人礼物，不允许向客人索取小费或其

6、他报酬；19不可酒后当班；20绝对要服从上级合理的工作安排，如有意见先把工作完成后再到部门主管处投诉；21应紧记酒店内时常保持整齐清洁，如发现任何地方有垃圾和纸屑应把它拾起来放回垃圾桶内。22对上级的安排和指示保持合作。23不要留胡须，留怪发型和长指甲。24当班时不要挖鼻孔剪指甲、剔牙、梳头发以及其它一些不雅的小动作。25当班时不能吸烟。26当班时不得咀嚼口香糖以及其它食物。27不得将手插在衣袋里或抱双臂。28当班时不准看电视、看报等。29没有敲门前不得进入房间。30工程部维修人员需进入房间维修理工时必须要有服务员陪同。31不得使用客用电梯、客用设施及用客用布草做卫生。32不得私自存有酒店物品

7、和偷窃客人或同事的财物。33如发现各房内有大声吵闹、发病或醉酒应立刻报告上司。34不要向任何人提供酒店管理或其它客人资料。35在工作时间内不得与同事在客房门外、楼道或服务区闲逛。36如发现任何人在楼道或其它地方闲逛要报告上司。37若有什么问题发生，不要长时间空谈，迅速报告上司。38不要故意站在客人的房间周围。39开会不得随便缺席，如有急事或特殊情况要提前通知上司。40下班后尽快离开酒店不得在酒店内俳徊。41不得将个人私事、私物带回酒店。42不得在酒店内接待亲戚朋友。43不得在酒店内打私人电话，如有必要应到指定地点打电话。44不得将食物带到未经允许的地方饮食。45不得在酒店内聚赌。46不应该离开

8、自己的工作岗位到其他岗位。47不得在酒店里或者楼层中大声喧哗。48清洁酒店必须保持清洁干净，并努力实现这一点。以上制度本部共同执行，如有违反，视情节轻重，予以处罚或辞退处理。以上制度本部共同执行，如有违反，视情节轻重，予以处罚或辞退处理。客房纪律与行为准则客房纪律与行为准则做为客房部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则1每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。2当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话。3对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。4个人卫生不仅是华美大酒店的标准，同时也是社会的普

9、遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。5各个工作间及其它工作场地应保持干净整洁。各种布草摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。6经常迟到是绝对不允许的现象。7当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门负责人有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。8如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示部门主管，以便于人手调配。9用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。10每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。11除本部门员工外，各工作地点不允许接待私人访客

10、或其它部门无关人员。12当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。13除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。14遇到客人关于酒店服务方面的投诉而上级领导不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关主管转达。客房防火规章制度客房防火规章制度员工如发现客人房间有未熄灭的烟头、火种应立即处理。一经常检查防火通道，使其畅通，一切易燃液体应放入指定容器内并适当地放置于远离火种及阴凉的地方。二不使用易燃液体作清洁剂，留意及警觉电器漏电和使用

11、不正确而造成的火灾隐患。三经常检查用电线路，如发现电线磨损，接触不良或发现客人超负荷使用电器时，应立即报告上级主管处理。四酒店员工必须了解酒店的火警系统，明确知道警钟、灭火器或其它灭火器具的位置。五当发生火灾或其它紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。六报告火警时，应清楚说出火警的正确位置，火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出对着着火部位进行灭火。七注意要先切断电源、空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间。八火势升猛时，应打破就近之消防报警玻璃。九火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘电梯。楼层纪律处

12、罚规定楼层纪律处罚规定处罚扣分：1发出不必要的声浪、喧哗。 5 分2擅离工作岗位或到其它部门闲荡。 10 分3下班后逗留在酒店范围内。 10 分4工作时间嚼口香糖和零食。 5 分5在员工食堂以外进餐。 10 分6使用酒店电话办理私人事务。 10 分7工作时间收听收音机和 MP3。 5 分8随地吐痰。 5 分9高声与客人对话，无礼和出言不逊。 15 分10迟到或早退。 10 分11穿着酒店制服在非指定场所吸烟。 10 分12违反安全守则或部门常规。 10 分13当班时瞌睡。 5 分14未经酒店同意作任何形式之募捐。 10 分15私自携带亲友或其他人到酒店。 5 分16未敲门或未经房客许可而进入客

13、房。 5 分17在酒店内(1)酗酒(2)赌博(3)吵闹(4)打架(1)10 分 (2)50 分 (3)20 分 (4)辞退18唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20 分19在酒店内出卖或兜售私人物品。 辞退20擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。 30 分21休息时在酒店闲逛、停留。 30 分22提供假资料或报告。 50 分23未经许可(1)擅用万能钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)打开办公室（7）打开客房。 (1)开除 (2)辞退 (3)20 分 (4)50 分 (5)20 分 (6)30 分 (7)最后警告24与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。开除 25违反操作规程或不按服务程序操作。 50 分26用非法手段涂改原始记录、账单或单据、利用已付账单再向客人多收钱，而中饱私囊。 开除27摆弄、使用或故意破坏客人的财物。 辞退28盗窃或骗取客人财物。 开除29随意翻阅酒店办公文件。 50 分30向客人索取小费和回扣。