关键绩效指标辞典(doc 27页)

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1、关键绩效指标辞典关键绩效指标辞典财务类指标财务类指标 关键绩效指标关键绩效指标指标定义指标定义/ /计算公式计算公式数据来源数据来源部门费用预算达成率(实际部门费用/计划费用)*100%部门费用实际及预算 资料 项目研究开发费用预算达成率(实际项目研究开发费用/计划费用)*100%项目研究开发费用实 际及预算资料 课题费用预算达成率(实际课题费用/计划费用)*100%课题费用实际及预算 资料 招聘费用预算达成率(实际招聘费用/计划费用)*100%招聘费用实际及预算 资料 培训费用预算达成率(实际培训费用/计划费用)*100%培训费用实际及预算 资料 新产品研究开发费用预算达成 率(实际新产品研

2、究开发费用/计划费用)*100%新产品研究开发费用 实际及预算资料承保利润寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡 率-预期死亡率理赔统计、精算部赔付率（本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期 未决赔款）/本期经过的寿险风险保费理赔统计、精算部内嵌价值的增加将来保单价值的贴现值精算部、财务部人力成本总额控制率(实际人力成本/计划人力成本)*100%财务部标准保费达成率(公司实际标准保费/计划标准保费)*100%财务部附加佣金占标准保费比率(附加佣金/营销标准保费)*100%财务部续期推动费用率(续期推动费用/“孤儿单”佣金)*100%财务部业务推动费用占标准保费比率(业务推动费/标准保

3、费)*100%财务部公司总体费用预算达成率(公司实际总费用/预算总费用)*100%管理费用实际及预算 资料 公司办公及物业管理费用预算 达成率(实际数/预算数)*100%财务部车辆费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部党办管理费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部党办、工会费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部日常办公费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部办公费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部会务、接待费用达成率(实际数/预算数)*100%财务部专项费用预算达成率(实际专项费用/预算专项费用)*100%财务部销售目标达成率(实际销售额/计划

4、销售额)*100%销售报表理赔率(理赔数量/销售数量)*100%理赔报表产品/服务销售收入达成率(实际销售收入/计划销售收入)*100%销售月报表全部账户净投资收益率/同期 Benchmark全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基 准收益率（Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基 金指数、LIBOR、CFO 评估的 CD 基准利率按计划 的可投资比例加权的同期收益率)财务部/证券市场公 布数据投资收益率计划达成率(董事会 批准的年度计划收益率)全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的 的年度投资计划财务部不良帐款比率/Benchmark按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回

5、的资产 占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准 (Benchmark=投资委员会年初批准的比例)财务部(普通账户债券投资+全部账户 直接投资净投资收益率)/同期 Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准 收益率 (Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO 评估的 CD 基准利率按计划的可投资比例加权的同财务部期收益率)普通账户基金投资净投资收益 率/同期 Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准 收益率 (Benchmark=同期封闭式基金指数收益率)财务部全部独立账户直接投资净投资 收益率/同期 Benchmark所管辖帐

6、户净投资收益率/总经理选择的市场基准 收益率 (Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式 基金指数及 CD 基准利率按可投资比例加权的同期 收益率)财务部所负责项目的净投资收益率/同 期 Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准 收益率 (Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平)财务部投资收益率计划达成率所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整 的的年度投资计划财务部销售目标达成率(资产管理中心) (实际直接销售资产管理产品收入/计划收入) *100%综合管理部客户类指标关键绩效指标关键绩效指标指标定义指标定义/ /计算公式计算公式数据来源数据来

7、源包装水平客户满意度接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算 术平均值包装水平客户满意度 调研 某重点产品市场占有率平均值：产品市场销售额/市场容量市场销售月报，市场 资料 公共关系效果评定对与媒体、保险学会及社会的效果评定上级领导评定解决投诉率(解决的投诉数/投诉总数)*100%投诉记录及投诉解决 记录 客户投诉解决速度年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数投诉记录营销计划达成率(营销实际标保/营销计划标保)*100%财务部新契约保费市场占有率(新契约标保/新契约市场总容量)*100%财务部新契约保费增长率（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年 度新契约标保财务部13 个月代理人留存率

8、(服务满 12 个月的人数/12 个月前入司的人数) *100%财务部续期任务达成率二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间 应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次 保费/考核期间应收的三次保费 信息技术部续保率(续保实收首期件数/续保应收首期件数) *100%财务部出租率出租的面积/应出租的面积物控中心市场知名度接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平 均值问卷调查媒体正面爆光次数在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广 告的次数公众媒体危机公关出现次数及处理情况总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的 产生重大负面影响的报导次数及处理情况公众媒体、上级领导 评价 公共关系维

9、护状况评定与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的 状况上级领导评价网站用户满意度对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平 均值支持满意度调研客户满意度接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分 的算术平均值客户满意度调研客户投诉解决的满意率(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量) *100%客户投诉记录服务推广数量的达成率（服务实际推广数量/服务计划推广数量） *100%服务统计资料新客户增加数量(本期新客户数/总客户数)*100%本期新客户数，客户 总数 最终客户数量(本期老客户数/客户总数)*100%本期老客户数/客户 总数*100%新产品的开发数量产品上市的实际数量销售资料技术

10、服务满意度对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算 术平均值对客户技术服务满意 度调查 直销客户满意度对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平 均值综合管理部组织评估内部营运类指标内部营运类指标 关键绩效指标关键绩效指标指标定义指标定义/ /计算公式计算公式数据来源数据来源书面的流程和制度所占的百分 率(ISO 标准)(书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程 和制度总数)*100%需书面化的流程与制 度规定工作目标按计划完成率(实际完成工作量/计划完成量)*100%工作记录报表数据出错率(查出有误报表数量/提交报表总数)*100%报表检查记录文书档案归档率(归档文档数/文档总数)*10

11、0%文档记录国内外市场调研报告的质量上级评定项目可行性分析报告质量项目可行性分析报告 质量认证/上级评定 财务报表出错率(查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数) *100%财务报表检查记录财务分析出错率(有误的财务分析数量/提交的财务分析总数) *100%财务分析记录各部门预算准确率(1-超出或未达成预算/部门预算)*100%各部门费用预算达成 率 KPI 辞典更新的及时性将新生成的 KPI 第一时间放入 KPI 辞典KPI 辞典策划方案成功率(成功方案数/提交方案数)*100%策划方案提交与成功 记录 提交项目管理报告及时性(按时提交管理报告/报告总数)*100%项目管理报告记录管理委

12、员会对办公室服务满意 度管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算 术平均值满意度调查内部客户满意度接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供服 务的满意度内部客户满意度民主 测评结果招聘空缺职位所需的平均天数空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数招聘天数记录员工晋升评审活动的及时有效 开展晋升评审记录及员工 对晋升意见记录 员工工资发放出错率错误发放的工资次数/发放的工资次数工资发放记录劳动争议处理及时性投诉记录绩效考核数据准确率(实查有误数据/考核数据总数)*100%投诉记录绩效考核按时完成率(按时完成的绩效考核数/绩效考核总数) *100%绩效考核记录内部网络建立的安全性内部网络安运行系统

13、故障记录提交分析报告的质量个案完成及时性个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期上报与批复的文件统计分析的准确性和及时性及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析， 并使分析结果具有使用价值上级领导的评价分公司总经理室及相关部门满 意度分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的 满意度问卷调查提出新产品建议的数量和质量 (鼓励创意性指标)领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评价建立与研究及政府部门的联系与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程相关部门及上级评价度对外信息披露的及时性按照章程规定的时间向外界批露应该批露的信息批露的文件记载股东及董事满意度股东及董事对董办工作的满意度满

14、意度调查与外部中介机构的沟通协调上级评价充分及时掌握相关政策、法规 的变化对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌握， 及时应对上级评价与股东、董事沟通的及时性、 准确性及时、准确地与股东、董事沟通的程度上级评价会议组织、安排的有效性及时、有效安排会议的程度上级评价英文资料翻译的准确率(准确提供的英文资源的数量/按照章程规定应该 提供的英文资料的数量)*100%英文资料翻译检查记 录 信息的准确性内部及对外部发布的信息的准确性上级评价内部信息收集的及时性及时收集公司内部的与董办工作相关的信息发布的文件内部客户满意度（部门秘书）部门内部及相关部门的满意度满意度调查劳动合同签订的及时性劳动合同签订

15、时间=劳动合同签订或续签时间-按 照规定签定或续签劳动合同的时间工作记录入职离职手续办理的及时性员工入职或离职办理相关手续时间=员工入职或离工作记录职实际办理相关手续时间-按照规定办理员工入职 或离职相关手续时间 人员编制控制率(实际人力/计划人力编制)*100%上报文件机构扩展达成率(实际扩展的机构/计划扩展的机构)*100%上报文件机构内设控制率(各机构下的实际部门及岗位设置数/计划数) *100%上报文件法律意见建设性法律意见被提意见对象和法律部主管领导的认可上级领导的评价诉讼事件处理结果与公司方案 的一致性公司批准的诉讼方案与诉讼结果的比较工作记录对于对外签署的法律文件提出 意见的有效

16、性经法律部审批的法律文件合法、合规或贯彻了公 司领导的意图上级领导的评价稽核意见建设性（de）稽核意见被提意见对象和法律部主管领导的认可上级领导的评价稽核报告的质量1.符合内部稽核的工作规定；2.有无重大差错； 3.稽核建议的针对性、有效性上级领导的评价ISO9000 质量手册有效性的维护 1.ISO 工作内部协调、督导和培训；2.文件的及 时修改与更新；3.ISO 协会的评价（质量、效率）上级领导的评价会议组织质量会议组织安排的及时性，形式、主题、材料准备 是否充分会议记录、记要与各分公司日常联络与各分公司保持畅通的信息联络电话、文件、E-mail文件传递效率按照文件的紧急程度按时、按质传递公司文件流转规定文件制作效率和准确性按照文件类型及时制作、印发公司公文管理规定机要档案和文件的归档机要、文件、档案及时归档公司公文管理规定公章使用准确性用章类型、流程、批准程序正确公章管理办法OA 系统使用管理OA 系统的正常使用OA 系统使用状况总裁办对司机班服务满意度总裁评价外事信息管理