导游业务

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1、导游工作导游工作100100个怎么办？个怎么办？ 1 1、按原定计划导游员没接到客人怎么办、按原定计划导游员没接到客人怎么办? ? 首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时 通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值 班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划 。 弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 2 2、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? ? 导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 与他们协商后采取弥补措施，取得旅

2、游者的谅解。 3 3、旅行团推迟抵达怎么办、旅行团推迟抵达怎么办? ? 地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 预订安排第二天的餐宿及交通。 重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 4 4、旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办、旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? ? 及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根 据指示决定。 5 5、旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办、旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? ? 首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般

3、有三种情况：上站饭店 遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送 入客人房中。 若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表 示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 6 6、领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办、领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? ? 导游员不宜寻根究底。 不宜发表自己的意见。 不宜介入。 要帮助协调他们之间的关系。 7 7、游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办、

4、游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? ? 带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时 记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。 离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名 称及电话转告航空公司有关部门。 若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 8 8、导游员接错了团应该怎么办、导游员接错了团应该怎么办? ? 详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否 B 团等。

5、了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。 若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。 9 9、游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办、游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办? ? 导游员应给予热情帮助。 可帮其查询电话号码进行联系，亦可帮其查询地址。 导游员不可擅自参加外国人之间的会见，也不可擅自参加使馆举行的活动。 若游客盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往. 1010、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人? ? 详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。 及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。 对该游客要不露声色

6、地予以照顾。 1111、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办? ? 首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取 得他们的谅解与支持。 然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。 如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和 地接受这一事实。 充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社 和接团社。 若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品以 示歉意。 1212、由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办、由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开

7、所在地时怎么办? ? 地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉 求得谅解。 分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。 安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖 延时间的感觉。 报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。 1313、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办? ? 首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。 向客人解释，并做出相应安排。 如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。 若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。 如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次

8、，并立即与 有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知 有关旅行社更改计划。 1414、导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办、导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办? ? 迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。 若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。 若屑临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份 或有威望者，求得谅解。 让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼 品以示歉意。 退还软、硬卧差价部分给客人。 1515、怎样接待、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团旅途中已多次遭遇不快的旅行团”?”

9、? 详细了解该团的有关资料程。 做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日。 亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特 殊服务，以挽回影响。 1616、在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办、在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办? ? 镇定地与领队协调行动。 配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。 不要让客人盲目跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住脸顺 墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户。 看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后，要 服从命令。 得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活 动继续进行。协

10、助领导处理善后事宜，写出事故报告。 1717、游客要求换住更高档的饭店怎么办、游客要求换住更高档的饭店怎么办? ? 导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房 费和房价差额。 导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。 导游员应落实有关饭店情况，核实住房。 向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退房。 1818、如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费、如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费 怎么办怎么办? ? 耐心向领队解释，说明以下情况：自然差单间的出现原是接待社的经济损失， 取消自然差只不过是减少了损失,并未因

11、此而增加收益。自然差单间优惠原是接 待社对旅游者，的一种优惠，一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。 若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系 根据合同规定解决。 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 1919、游客提出调换房间时，该如何处理、游客提出调换房间时，该如何处理? ? 首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。 亦可请领队帮忙在旅游团内部进行调整。 若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该夫妇致谦想法从其它方面给予弥 补。 2020、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办? ?

12、首先应请领队在团内进行调整。 调整不成时，可与饭店联系解决。 若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。 2121、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办? ? 一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。 若接受邀请，首先应表示谢意。 在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。 2222、旅游团临时提出换餐怎么办、旅游团临时提出换餐怎么办? ? 应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换 餐，否则餐厅方难以接受。 若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。原综合费中餐费 不退。 2323、游客要求再加菜时，

13、该怎么办、游客要求再加菜时，该怎么办? ? 应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。 协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。 若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。 2424、游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎、游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎 么办么办? ? 耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。 团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。 2525、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办? ? 耐心解释，说明我方难以照办的理由。 请领队

14、出面调解、协商，自行解决矛盾。 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退， 分餐后的餐费自理。 2626、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办? ? 切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。 不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。 2727、某旅游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，、某旅游团表示出对一地的餐饮强烈不满时， 离开此地前有何补救措施离开此地前有何补救措施? ? 认真听取客人的意见，并做记录。 分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。 向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让 其向旅游

15、者道歉，并采取必要的补救措施。 2828、旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办、旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办? ? 立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。 保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。 就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。 除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定 日程继续活动。 做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明， 请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。 事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度

16、、 处理经过及涉及到的人员情况等。 2929、游览途中因天气原因交通失常而要改变原定计划怎么办、游览途中因天气原因交通失常而要改变原定计划怎么办? ? 首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪做出解释，取得支持。 然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。 安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签订合同。 3030游客参观完某一景，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如游客参观完某一景，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如 何处理何处理? ? 说明情况，劝其随团活动。 耐心解释原因，避免游客产生误会。(主要应从安全方面、从团队整体计划方 面考虑。) 3131、有游客因、有游客因“没能如愿见到在华朋友没能如愿见到