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1、创新旅游服务方式建设世界旅游精品创新旅游服务方式建设世界旅游精品创新旅游服务方式建设世界旅游精品湖南张家界武陵源景区围绕“努力建设国际旅游休闲度假区，率先建成世界旅游精品”这一目标，以建设生态武陵源、法治武陵源、诚信武陵源、快乐武陵源为路径选择，不断加强和创新社会管理，以创新旅游服务方式为突破口，着力抓好旅游咨询、旅游安全、旅游救助、旅游诚信服务，实现了景区资源保护有效、旅游市场管理规范、综合环境建设优美、旅游经济发展快速的目标。抓旅游咨询服务，力求“零距离”近年来，散客游、自驾游出行比例逐年提高，为满足游客对旅游信息的需求，景区坚持一手抓硬件建设，一手抓软件优化。在硬件建设方面，投资 260
2、0 万元建设了集服务、宣传、资讯、导览于一体的吴家峪游客服务中心，并已决定与华夏投资公司合作投资 3 亿元，建设集景区入口综合服务、文化展示、文化休闲体验、大型公共活动等功能于一体的游客服务中心，打造具有国际标准、民族风情的旅游咨询服务新名片。确定今年为景区基础设施提质升级年，计划投资近亿元进一步完善景区基础设施建设，重点加强旅游咨询服务网络建设。在软件方面，进一步丰富旅游咨询服务产品，完善旅游咨询服务功能，积极为游客提供旅游信息查询、旅游资源展示、旅游线路推介等专项服务，构建高效便捷的旅游咨询服务网络。近年来，由于游客急剧增加、信息不对称，导致景区内的电梯和索道经常出现排长队的现象。为了解决
3、这一问题，在深入调研、广纳良策的基础上，景区及时出台了分站分段预约游览办法，使旅行社和游客及时知晓信息，合理安排行程，从而有效地解决这一老大难问题，提高了旅游舒适度，受到中外游客好评。同时，还在核心景区启动了“安导通景区游客安全随护导游系统”项目，主要为散客提供景点介绍、游览线路等信息服务，使自助旅游更加便捷、安全、高效。抓旅游安全服务，力求“零事故”安全是旅游的生命线。针对景区面积大、线路长、景点多的特点，为了确保景区安全，景区管理部门按照景区、景片、景线、景点四级将整个景区划分为 3 个核心景区、6 个景片、30 条精品线路和 123 个观光点。在景区设公安派出所，景片设警务室，精品线路设
4、专业巡逻队，景点设治安信息点，构建立体化的防控体系。投资9000 万元推进“数字武陵源”建设，视频监控系统覆盖全景区，实现旅游风景 24 小时网上直播，初步实现了集资源保护、经营管理、安全防范于一体的全方位、全天候数字化防范网络，对景区范围内影响稳定、影响安全、影响环境的问题，做到及时发现、妥善处置。按照“定路段、定人员、定职责、定奖惩、包安全”四定一包责任制层层落实防范责任。特别是治安巡逻队白天坚持重点巡逻与机动巡逻相结合，夜间坚持动态巡逻与静态守候相结合，对主要景点、旅游场所和主要路段等进行巡逻布控，做到点线面的有机结合，使治安防控触角延伸到了景区的每个角落，有力维护了景区安全，多年来核心
5、景区无涉旅治安、刑事案件。抓旅游救助服务，力求“零缺陷”“奇峰三千、秀水八百”的武陵源风景区是山岳型景区，山势险要峻秀。为防止少数游客误入险境和不慎摔伤、疾病突发等意外事故发生，景区把保障游客生命财产安全摆在突出位置，制定了完善的应急救助预案，以公安民警、巡逻队队员、景区管理工作人员、医护人员为骨干力量，武警、消防官兵、民兵为保障力量，设立医疗救护站 8 个、救护点 40 个，并设置救护站、救护点电子示意图，添置近百万元的急救药品和医疗器械，建立了覆盖全景区的紧急救助网络，并在演练和实际救援中，不断总结经验，完善救助体系，形成了高效、快捷的救助工作运行机制。据不完全统计，仅 2012 年就救助
6、遇险和突发疾病的游客 95 名，寻找走失游客 300 余人，帮助游客找回价值近 80 万元的遗失财物，向广大中外游客充分展示了武陵源景区的良好形象。景区农民赵明健被五步蛇咬伤、身中剧毒而勇救遇难游客的事迹被广为流传，赵明健被评为省劳模，获得全国道德模范提名奖。抓旅游诚信服务，力求“零投诉”诚信是景区的活广告。景区以“平安满意在张家界”活动为主线，扎实开展“党旗更鲜艳、游客更满意”为主题的公开承诺、 “诚信武陵源”活动，广泛评选“诚信企业” 、 “诚信商户” 、 “诚信公民” 。重点推进旅游目的地管理一诚通信息系统，对游客进入景区以后的吃、住、行、娱、乐、购进行全程网络监管。一旦企业不能诚信经营，发生违规行为就会被列入“黑名单” ，受到涉旅部门的联合制裁。目前已有 90的旅行社和旅游运输公司加入一诚通系统。为了公正高效地处理各类涉游纠纷，武陵源在全国首创设立了旅游速裁法庭，对游客在旅游过程中发生的民事纠纷进行快速调处。仅 2012 年就调处 15 件案子，当事人都非常满意。
