厦门建行服务品牌建设

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1、厦门建行服务品牌建设厦门建行服务品牌建设第三章厦门建行服务品牌现状分析 第一节 20072009 年全行客户满意度晴雨表分析 一、总体情况：纵向比较驱动力是指某一细项指标满意度的提升对客户整体满意度提升的影响力，反 映此细项指标对客户“满意”的贡献程度。 破坏力是指某一细项指标满意度的下降对客户整体满意度下降的影响力，反 映此细项指标对客户“不满意”的贡献程度。 对 20082009 年对公客户的驱动力和破坏力按照上述权重进行了加权汇总 分析，发现营业网点 i 汇款及结算、客户经理、企业现金管理、流动资金贷款等 5 个项目对客户整体满意度提升有较大影响力。能提供，是银行的基础性产品，对于银行来

2、说没有产品上的竞争力，因此银行只 能在服务上精益求精赢得客户的认同。其中，机构贷款客户、中小型&小型企业 贷款客户对汇款及结算服务要求最高，若客户对服务感知不好，对整体满意度提 升的破坏力最高达到一 755；机构贷款客户、中型企业贷款客户则对汇款及结算 服务满意度较高，对整体满意度提升的驱动力最高达到 425。 3、客户经理服务对客户客户整体满意度提升的影响力奖励性因素明显，平 均驱动力和破坏力为 199和一 97，驱动力大于破坏力，该项目服务满意度每 提升 1，就能够提升客户的整体满意程度 199。其中，超大型大型企业贷款 客户、机构非贷款客户对客户经理服务要求比较高，若客户对服务感知不好，

3、对 整体满意度提升的破坏力最高达到一 323；机构贷款客户、超大型大型企业贷 款客户则对客户经理服务满意感知度较高，对整体满意度提升的驱动力最高达到 287。 4、企业现金管理服务对客户整体满意度提升的影响力惩罚性因素明显，平 均驱动力和破坏力为 73和一 102，破坏力大于驱动力，该项目服务满意度每 降低 1，就能够降低客户的整体满意程度 102。其中，企业非贷款客户对企业现金管理服务要求比较高，若客户对服务感知不好，对整体满意度提升的破坏力 最高达到一 164；中小型小型企业贷款客户、超大型&大型企业贷款客户则对企 业现金管理服务满意感知度较高，对整体满意度提升的驱动力最高达到 134。

4、5、流动资金贷款服务主要对贷款客户整体满意度提升具有影响力，平均驱 动力和破坏力为 59和一 29，驱动力大于破坏力，属于奖励性因素，该项目服 务满意度每提升 1，就能够提升客户的整体满意程度 59。其中，机构贷款客 户对流动资金贷款服务要求比较高，若客户对服务感知不好，对整体满意度提升 的破坏力最高达到一 245；中小型小型企业贷款客户、超大型大型企业贷款客 户则对流动资金贷款服务满意感知度较高，对整体满意度提升的驱动力最高达到 179。 综上所述，可以得出以下结论： 1、针对惩罚性因素明显的服务项目，如汇款及结算、企业现金管理等服务 项目，客户对基本服务要求较高，要求不出差错、到账迅速，因

5、此应着重提升对 这些服务项目要求较高的机构贷款客户、中小型小型企业贷款客户、企业非贷款客户等 客户群体的服务水平。 2、针对奖励性因素明显的服务项止，如客户经理、流动资金贷款等服务项 目，客户对增值服务、特色服务需求较多，且提供这类服务能迅速获得客户认可， 因此应着重丰富对这些服务项目要求较高的超大型&大型企业贷款客户、机构非 贷款客户、中小型小型企业贷款客户等客户群体的服务内容。 3、针对驱动力和破坏力都明显的营业网点服务项目，中型以下贷款客户和 非贷款客户更加依赖网点的服务，这些客户群体数量大，网点应针对客户需求， 加强客户维护。 (二)个人客户满意度分析 对 20082009 年个人客户

6、的驱动力和破坏力进行汇总并排序，发现营业网 点、储蓄卡活期储蓄存款、定期储蓄存款、个人贷记卡、是否投诉、ATM 等自 助设备等 6 个项目对客户整体满意度提升有较大影响力。1、营业网点服务对个人客户整体满意度提升的影响力最大，不论是驱动力还是破坏力都最明显，平均驱动力和破坏力为 375和一 327，驱动力略大于破 坏力，奖励性略高，即该项服务每提升 1的满意度，对整体客户满意度提升影 响力达 375。目前，营业网点在各种服务渠道中是客户的首选，客户对营业网 点服务要求较高，包括营业环境、员工服务、业务流程、自助设备等方面因素， 具体提升要求详见“营业网点服务质量分析” 。根据分行 2010 年

7、进行的客户满意 度调查结果，与营业网点服务有关的调查结果如下： (1)在营业网点方面(分行调查)，客户最满意的是内部环境，9774的客 户评价在比较好及以上；最不满意的是客户等候时间、柜台人员办理业务效率、 柜台服务人员的服务主动性，分别获得 8124、9436、9554的满意度。(3)调查结果显示，营业网点的内容环境、客户经理的整体满意度、自助设 备整体满意度排名前列，受到客户的赞扬；个人贷款利率优惠、理财产品收益率、 营业网点客户等候时间的满意度排名靠后，是客户最不满意的项目，是我分行改 进的方向。一 361，即该项服务每提升 1的满意度，对整体客户满意度提升影响力达 356； 若该项服务

8、每降低 l的满意度，则对整体客户满意度降低影响力达 361。由于 这类服务所有银行都能提供，是银行的基础性产品，对于银行来说没有产品上的 竞争力，客户要求相对较高，因此银行要在服务上精益求精赢取竞争力。根据分 行 2010 年客户满意度调查，客户不满意的主要原因在于：开户手续仍较为繁杂， 客户感到不方便；跨行转账时到账的及时性仍不够；挂失的方便程度不够等。4、客户投诉和自助设备的满意度属于惩罚性因素，对整体满意度的破坏性 达 61、54，却没有驱动性，也就是说只要出现客户投诉，或者自助设备出现无法使用的情况，都对整体满意度造成破坏，而不发生客户投诉、自助设备正 常使用是应该的。 第二节 200

9、82009 年营业网点服务质量分析 一、横向分析 1、服务规范性具有一定优势。分析 20082009 年建行全行、厦门招行、厦 门中行、厦门工行的网点服务质量调查结果，基础得分方面，我分行排名第二， 比厦门招行低 31 分，比建行全行高 39 分，与厦门中行和厦门工行相具有领先 优势。基础得分主要考察营业网点服务管理的规范性，我分行在服务规范性方面 具有一定优势，但还是不如厦门招行。主要差距在于大堂经理得分比厦门招行低 17 分，个人业务顾问比厦门招行低 12 分。具体体现在以下几个方面： (1)在营业环境规范方面，扣分率较高的项目主要是营业大厅内部的卫生状 况、网点外部环境卫生状况，在分行营

10、业网点服务质量调查中，扣分率较高的也 是这两项。由于网点的外环境与所处的环境和区域情况密切相关，各网点在维护 外环境时各有实际困难，因此该问题时有出现。第三节 95533 客户投诉分析 分析 2010 年 17 月客户投诉，对业务办理的投诉占 715，对服务态度的 投诉占 208，同时对业务办理和服务态度的投诉占 76，对工作制度的投诉 占 10。究其原因，主要有以下几点： l、网点排队现象的投诉，主要有高低柜分配不合理，相关业务开办的窗 口较少；柜员业务不熟影响办事效率；网点工作人员安排熟人插队；部分 网点未设立 VP 柜或叫号机针对 VIP 客户的叫号设置不合理等情况。 2、因我行业务办理

11、不合理，耽误客户时间或造成客户损失的投诉。 3、业务投诉中个人贷款相关业务办理方面的投诉占相当大的比重，如贷款 审批发放、公积金逐月还贷、转移还贷等业务。 4、因业务办理失误造成客户损失的投诉。 5、投诉我行业务受理流程或收费标准不合理的情况。 6、自助设备缺钞、故障或发生错账未及时处理影响客户日常使用。 7、vIP 客户未享受到应有的贵宾待遇引起的不满情绪。 第四节厦门建行服务品牌与同业比较分析 一、厦门建行在规范服务方面具有优势 厦门招行、中行、工行被厦门建行认为是最大的竞争对手，由中国建设银行 总行发起的营业网点服务质量调查也同时对这三家银行进行了一定数量的抽样 调查。由于是中国建设银行

12、发起的暗访调查，其调查标准是按照中国建设银行的 标准执行的。比较近期服务质量调查结果，厦门建行在总得分率居前列，厦门招 行、厦门中行、厦门工行分列二、三、四位。厦门招行虽然总得分不及厦门建行， 但在高柜柜员服务方面略强于厦门建行，而且其大堂经理服务更加主动、更有成 效；厦门中行则在员工职业形象、员工规范服务方面有优势；厦门工行与其他银 行的差距在于大堂经理服务和个人业务顾问的服务方面，这家银行在改进服务主 动性方面与另三家银行相比略有落后。同时，从客户数量上看，厦门建行在更短的时间内服务更多客户，同时保持一定质量的服务，是厦门建行服务理念能够得 到员工的践行的一个明证。较低的服务渠道。在厦门建

13、行客户中，遇到问题的客户比例达到 111，其中投 诉过的用户比例为 14，与去年(16)基本持平；对厦门建行投诉处理的满 意度评价中，从趋势上看，不论是投诉结果、处理过程还是问题解决速度，客户 的满意度评价均出现下滑趋势，需要引起关注。在六大银行中，厦门建行在 A 州 自助设备、客户经理和 95533 热线渠道上的满意度处于领先位置；其他渠道上与 同业相比没有明显的优势，其中营业网点和网上银行排名较低。从六大银行各渠 道满意度排名变化来看，厦门建行 ATM 自助设备、95533 热线、800 或 400 热 线的排名有所提升；而客户经理的排名下降。农民和老年客户对厦门建行的整体 满意度评价显著

14、较高；而企业金银白领和公务人员的整体满意度评价显著较低； 普通客户的整体满意度较 2009 年取得了 25 个百分点的显著提升，而 vIP 客户 的整体满意度有小幅下降趋势，需要引起注意；相对来讲，客户价值越低，对厦 门建行的整体满意度评价越高。 第五节厦门建行服务品牌与其他行业比较分析 为了与当地其他服务行业相比较，我们提取了厦门移动公司的服务质量调查 结果进行分析。 根据今年某月厦门建行营业网点与移动营业厅的服务质量调查情况比较分， 在两个服务行业共同类别的“员工礼貌问候、亲切友好面带微笑 项目中，厦门 建行在“礼貌问候”项目中得分率略高于移动营业厅，而移动营业厅在“亲切友 好，面带微笑“

15、项目中明显高于厦门建行，从中可发现厦门建行营业网点服务人 员在主动服务方面还存在一定差距。面对客户，无法以微笑面对，说明员工服务 时较为被动，不愿意为客户提供一个亲切的面谈环境。另外，移动营业厅还在 2、 主动招呼客户方面要求“接顾二招呼三” ，即接待面前的客户时还应兼顾后面的客户，是厦门建行应该学习的地方。移动公司的营业员能够主动起身站立迎接 客户，同时目视着客户，主动向客户招呼问好，用手势请客户就座，询问客户业 务需求后热情为客户办理业务；移动公司的引导员相当于厦门建行的大堂经理， 如有两层楼，能设置至少 2 名，一楼引导员能够主动协助客户使用自助办理缴费、 查询等业务，有效缓解二楼业务台

16、席的业务量：二楼引导员能够积极招呼接待客 户，主动向客户了解业务需求，同时做好厅内现场管控与分流工作，适时向客户 发放宣传单页；台席营业员服务积极热情，营销推荐意识较强。若能适时面带微 笑服务，将更有助于提升客户的感知与营业厅的氛围。厦门天虹商场的收费柜台大部分能做到微笑服务，而且整套规范服务相当到 位，他们同样需要服务大量的客户，服务环境与银行窗口较为类似，是厦门建行 员工学习的好榜样。在 VIP 服务方面，许多美容美体院的服务既温馨又体贴， 不仅主要服务工作人员能记住每一位客户、叫出每一位客户的姓名，经常主动联 系保持良好的沟通；而且其他服务工作人员也对客户彬彬有礼，关怀备至，让人 觉得如沐春风。 在建立品牌文化方面，商业银行存在一些弱势。我国商业银行特别是国有商 业银行大部分是从专业银行转轨的，作为商业银行运作也不过十几年。因此一是 它的文化沉淀还未能形成较完整的体系，即使已