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1、1坚定一流服务信仰坚定一流服务信仰不断提高国家司法考试工作质量和水平不断提高国家司法考试工作质量和水平李华 赵穗 张苏飞国家司法考试创始于 2002 年。2001 年，九届全国人大常委会第22 次会议通过的法官法、检察官法修正案规定，国家对初任法官、检察官和取得律师资格实行统一的司法考试制度，由司法部及各省市司法行政部门负责组织实施；由此成为选拔合格法律职业人才的重要工作和途径，直接或间接的成为国家机器建设、社会保障与服务的执行者、参与者，其独有的严肃性和政治地位，直接反映于维护公平正义这一重大而严肃的法的精神。国家司法考试工作贯穿全年，主要分为“网上报名，现场报名确认，准考证副证下载，组织考
2、试，成绩下载寄发和核查，受理申请授予法律职业资格，发放资格证书，证书备案和日常管理”等十大阶段，服务对象包括司法机关、行政机关、高等院校、企事业单位和其他职业人员，工作性质和特点体现出严格的政策性、严密性、细致性和繁琐性，每个阶段精密联系、环环紧扣，各个环节不容有任何差错，同时服务必须细致到位。八年来，按照司法部和省司法厅的要求，南京市司法局作为南京考区的组织实施部门，主动创立并始终坚持“安全决定全局，细节决定成败，服务展现形象”的司法考试工作理念，把“规范有序，周到服务”作为工作目标，组织实施南京考区司法考试。在明确的工作理念和目标引领下，南京考区已有 33213 人参加考试，6335 人成
3、绩合格，考试人数和成绩合格人数均占全省四分之一以上。2就服务考试考生而言，南京考区历来把服务考生放在重要位置去精心谋划、积极实施，有力保障了国家司法考试的顺利完成。南京考区服务考生历经“热情服务” 、 “周到服务” 、 “优质服务”到“一流服务”的目标升级，在不断深化和细化中，确保司法考试各个阶段流畅有序运作。广大考生在参与全部报考过程中，切身感受到服务型政府的服务意识和服务水平，感受到社会文明与和谐社会的成果，精心打造了国家司法考试南京考区的服务品牌。多年来，服务意识和品牌已经成为国家司法考试南京考区组织实施者们的优势和动力，同时也获得了各级领导和广大考生的充分肯定和欢迎。近年来，随着我国依
4、法治国方略的不断深入、法治社会建设的步伐不断加快、法律制度建设的不断完善、法律人才需求的不断增加、报考司法考试政策性条件不断放宽等因素，国家司法考试参考人数不断上升、成倍增长、且势头迅猛，南京考区考生每年就以高于 10%的比例大幅度上升，考试服务面临新的局面和新的考验，显现出以下三个特点：一是参考人员规模越来越大，服务难度越来越大；二是参考人员结构越来越丰富，服务内涵越来越细化；三是参考人员需求越来越多样化，服务质量要求越来越高。南京市司法局深入学习实践科学发展观，努力服务于南京“三个发展”新战略的实施，积极适应法治建设新形势和要求，展现服务型政府形象，积极争创全国全省司法行政系统排头兵的目标
5、。2010 年初，孙绵琪局长代表局党组重新定位南京考区司法考试工作今后的方向，提出了“安全有序，一流服务”的新目标。追求一流服务，必须以创新举措，服务考生，不断提高服务考生质量和水平的途径得以实现和保障。既要求规范有序、高效流畅，又3体现人性温暖、真诚细致；不仅使人欣然和愉悦，而且经得起细品和回味。犹如好酒醇厚，酽茗磬香。标尺决定眼界，务实保证结果。服务定位于一流，意味着全部工作都要以一流为标尺，进行认真考量、精心谋划、创新思维、周密制定、切实运作。如何确保南京考区实现“一流服务”目标，结合司法考试“服务考生”的总体要求，我们以为应该选择更高的起点和更广阔的视角，构建和创新服务文化，从“五个一
6、”的创新举措，实现一流服务新目标。即：坚定一流服务信仰，确立一流服务理念，打造一流服务队伍，制定一流服务机制，建立一流服务评价分析体系。一、坚定一流服务信仰一、坚定一流服务信仰信仰是事与理的至高境界，无论是工作，还是生活。信仰无处不在，任何行为都受到信仰的驱使，借助于信仰的力量成为现实。追求司法考试一流服务，首先取决于组织实施者要有坚定的信仰，国家信仰、法律信仰、社会信仰、人生信条（或信仰国家、信仰法律、信仰社会即信仰公平正义、信仰人生即上善若水，厚德载物）造就善良心灵和健康心态。有什么样的世界观、人生观和价值观，追求什么样的境界，就会形成什么样的心态、什么样的言行举止，从而产生什么样的结果。
7、选择和追求崇高的信仰，心胸豁达、心态阳光、心理坦然，就会拒浮躁狭隘、患得患失、计较蝇头小利于门外，进而执著于忠于职守，敬业爱岗，善待与人，快乐充实。著名作曲家傅庚辰的地道战 、 闪闪的红星和映山红等脍炙人口的歌曲影响和感动了几代人，他把自己小结为：“诚挚于人生” 、 “执著于事业” 、 “忠诚于信仰” 。其实，我们回顾和梳理一下历史，抑或伟人，抑或成功者，无不有着自己坚定而积极的信仰。信仰4所在，心胸豁达、柔韧坦然。心中有了信仰，就会使你心有所系、胸有成竹、百折不饶、永不放弃。同理，一流的考试服务必须依靠对信仰的忠诚和履行，据此才能体验到：工作着是美丽的，服务他人是幸福和愉快的。对事业负责、对
8、社会负责、对考生负责、更是对自己信仰的忠诚，信仰是一流服务的根本所在。“态度决定一切” ，这句话应该为我们正视和理解。态度是世界上最神奇的力量，它栖息于思想深处，左右着我们的思维和判断，控制着我们的情感与行动。用什么样的态度对待生活，就有什么样的生活现实。积极的态度可以使我们到达人生的顶峰，尽享成功的快乐和美好，消极的态度使我们一生陷于困难与不幸之中。态度影响我们的事业、生活、人际关系等，决定我们的人生成败，态度决定一切。观念上不断启发和引导，思想境界和道德修养方面的不断学习提高，以积极的人生观、世界观和价值观，逐步推进优良行为习惯的养成，强化真善美的培育，树立使命感和责任意识，摒弃心理灰暗狭
9、隘，促进观念和心态的阳光；从事政法工作的人员，更应该敬畏法律、崇尚法律、遵守法律和维护法律的尊严，在服务社会中执着前行。二、确立一流服务理念二、确立一流服务理念我党的根本宗旨是为人民服务，服务型政府的本质是“寓服务于管理之中” 。服务是我们组织实施国家司法考试的永恒主题。国家司法考试组织实施工作是一项实在而具体的工作，来不得半点浮躁、轻视和懈怠，一切失误都会带来不同层面的影响，甚至变成法律问题；服务不是纸上谈兵、不是信手拈来，一流服务更不是嘴上说说就能实现的，必须建立起一流的服务理念框架。51 1、深刻理解。、深刻理解。一流服务不是一般意义的服务，而是高层面、深层次的服务，是高质量、高品味的服
10、务。定位于一流服务，既是职责所在，社会所需，更是时代所求、人心所向。南京是省会城市，六朝古都、十朝都会、历史悠久、文化璀璨，可谓人文底蕴深厚；当前，南京又与时俱进地确立了“三个发展”的战略新目标；国家司法考试南京考区的人数，始终独占全省鳌头；在历史的传承和时代的责任背景下，南京提出“追求一流服务” ，可谓责无旁贷，义不容辞。鉴于此，理念先导、精心谋划、换位思考、前瞻创设，是确保实现一流服务的最大动力和保证。2 2、精心谋划。、精心谋划。获得一流服务的路径，取决于一流服务的理念引领。国家司法考试涉及政策法规多、报考人员职业与行业涉及面广、几个大阶段参与的工作人员多为不固定、组织实施结果社会影响很
11、大、每年都有一些细节存在变数，加之诸多不确定因素，工作思路上必须遵循早谋划、深谋划和细谋划， “兵马未动，粮草先行” ，服务之前，谋划在先。司法考试组织实施者应该全员思路清晰统一、观念正确一致，从而保持全阶段的服务水准平衡、尺度一致，在全面总结、真诚反思、换位思考、不断完善中追求完美。3 3、正确定位。、正确定位。司法考试组织实施和管理服务工作贯穿全年，服务工作的特点是规范性和常年性紧密结合、溶于一体。一是阶段服务程式化（网上报名、现场确认“审核报名资料和领取准考证主证等”、准考证副证打印、组织考试、成绩下载、查询和资格申请、证书备案） ；二是日常服务常态化（全年电话咨询、网上咨询、现场咨询和
12、登门咨询等） 。服务中，既要做好考生关于各种报名政策、成绩查询、考试相关事项准备、申请资格和证书备案等具体事宜的作精心地6解答和指导服务，又要对由于考生自身原因造成的相关环节的缺漏或失误作耐心地安抚和补救服务；三是服务中体现引导性。常年服务中，因绝大多数考生都是年轻人，往往因为思维、性格和经历等方面尚不成熟，急躁、郁闷、胆怯、担心、焦急等现象屡屡出现；既不利于解决问题，也不利于考生发展，更不利于社会稳定。作为司法考试工作人员，应该学会并坚持在服务中起到“老师”和“心理分析师”的积极作用，耐心沟通、周密分析、艺术处理、周到解决，遇到特殊情况的更要晓之以理、动之以情，通过真心交流和分析，不仅解决他
13、们的疑惑和困难，更使他们懂得敬仰法律、遵守法律、社会责任、做人道理等。三、打造一流服务队伍三、打造一流服务队伍一流服务需要有一支一流素质和水平的队伍实现和完成，诚如孔子所言“博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之” 。有一句话说得好：因为专业，所以优秀；打造一流服务队伍是实现一流服务的关键所在。国家司法考试组织实施队伍的构成，可以划分为固定人员，相对固定人员和临时人员三个类型。固定人员是司法行政系统专门从事司法考试工作的专门人员，相对固定人员是司法行政系统的其他工作人员，临时人员是考点学校老师等临时担任的考务和监考人员及其他部门人员。就南京考区而言，2009 年司法考试，在几个主要阶段中，现场
14、确认报名阶段，报名人员为 5833 人，工作人员 35 名；组织考试阶段，参加考试 5500 多人，工作人员达 700 多人（司法行政机关近90 人，其余为学校老师和相关部门人员） ；受理申请授予法律职业资格阶段，申请人员 1016 人，工作人员 15 人；资格证书发放和档案日7常管理阶段，领取证书人员 1016 人，工作人员为司法考试办公室专职人员 4 人。考生人数众多，考试等级严格，服务队伍庞大且临时性居多，面临缺乏有效的约束力和管理力的局面。全年十大阶段工作，理论上不同阶段要求服务人员执行和完成同样的服务标准，在现实操作中有相当大的难度和不确定性，因而，要确保服务质量的高标准，切实加强队
15、伍建设，提高队伍业务水平至关重要。具体措施如下：一是明确岗位职责。一是明确岗位职责。制定详细的工作职责、目标体系、工作标准。只有明确所有人的岗位职责，建立并严格执行激励机制，才不会出现互相推诿、敷衍了事、不知所措的局面。二是倡导全员学习。二是倡导全员学习。学习是提高水平和能力的最好渠道，读书是学习的重要途径。温家宝总理做客新华网与广大网友在线交流时，语重心长地提倡全民读书，温总理说：“一个不读书的人是没有前途的，一个不读书的民族也是没有前途的。 ”读书关乎个人与民族的命运；读书不能改变生命的长度，但可以改变生命的厚度。读书什么时候都不算晚，知识怎么积累都不为多。学习是做好服务的前提，没有深入的
16、学习和领会，没有全面掌握操作要领和程序，一流服务就无从谈起，演绎成纸上谈兵。加强学习意识，形成学习氛围，养成学习习惯，建设学习型机关和队伍。学习是多方面的，既要加强政治理论学习，又要注重相关知识的积累，更要加强业务学习，胜任本职工作。全面学习、领会和掌握国家司法考试各个阶段的政策法规和要求。必须做到专职人员全面掌握、准确指挥、指导和操作司法考试全部阶段和各个环节，相对固定人员熟练掌握阶段性工作服务8内容，临时人员明确具体服务项目流程和细节，切实做到应知应会。三是服务规范化。三是服务规范化。统一服务标准：包括统一理解服务概念、统一服务思路、统一服务应对、统一服务解答和统一服务语言。使考生感受一个标准、听到一致声音、得到一个满意的答案。四是形成团队精神。四是形成团队精神。国家司法考试服务工作延续全年，许多环节需要借助大量的非专职人员，精诚合作、主动协作非常重要。团队精神和团结协作的意识和观念，应该灌输到每个参与者的大脑里，并逐步形成自觉，在所有环节上表现为参与人员很好地加强协调、交流、沟通和互补。五是加强培训制度。五是加强培训制度。国家司法考试政策性很强
