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1、酒店服务礼仪酒店服务礼仪 课课 程程 标标 准准XXXX 职业学院职业学院XXX 教研室教研室制定人：校对人：审核人：目目 录录第一部分第一部分 课程标准课程标准.2一、课程性质.2二、课程基本理念.2三、课程标准设计思路及依据.3四、课程定位.4第二部分第二部分 课程目标课程目标.4一、总目标.4二、具体目标.5第三部分第三部分 内容标准内容标准.5一、理论课内容标准.5二、实验（训）课内容标准.7第四部分第四部分 课程实施建议课程实施建议.7一、教学条件.7二、师资要求.7三、教学方法建议.7四、教材选用与编写建议.8五、课程资源开发与利用建议.9六、评价建议及标准.9第五部分第五部分 附
2、录附录.10一、教学案例.10二、参考文献.121酒店服务酒店服务礼仪礼仪课程标准课程标准（-适用休闲服务与管理适用休闲服务与管理专业专业 20132013 年级）年级）基本信息课程名称：酒店服务礼仪课程类别：专业基础课建议学时：40 学时（理实一体化；理论课学时数，实践课学时数）学分：1.5 学分适应对象：休闲服务与管理专业建设团队：专业课教师具有良好的酒店意识，了解酒店、熟悉酒店；既要具备系统坚实的专业课知识，又必须具备娴熟的实际操作技能；要不断的提高酒店实际管理运作能力；信息时代，作为这个专业的老师，要把握时代的脉搏不断更新知识、更新理念。第一部分 课程概述一、课程性质本课程是酒店服务专
3、业的一门专业基础课。二、课程基本理念（一）教师为主导，学生为主体的教学理念本课程在目标设定、教学过程、课程评价和教学资源的开发等方面突出以学生为主体的教学理念。教师想方设法引导学生自主探索学习，力求使学生主动参与到知识形成的整个思维过程中，努力营造积极、愉快的课堂氛围，激发学生学习酒店礼仪知识的兴趣，注重学生实际操作能力与应用能力的培养。（二） “练”为主线， “用”为根本，注重学生能力培养由于本课程也是一门实践性较强的课程，在课程的教学过程中，应该尽量避免只学不练，只听不练；组织学生适当课堂、课外练习；运用、消化、巩固知识；强调实际操作能力训练；每一教学模块结束后，组织学生实训；鼓励学生课余
4、时间参加社会实践活动，实践学到的礼仪知识。（三）科学评价，提高学生综合素质为充分实现教学目标、人才培养目标，进一步提高酒店管理专业学生的综合素质，本课程的评价体系采用过程性评价与终结性评价相结合，理论评价与实践评价相结合，教师评价与学生评价相结合的方式进行。该评价体系有利于2促进学生自主学习，有利于形成良好学风考风，有利于培养学生创新精神、动手能力与创新能力，有利于促进全体学生全面发展与个性发展。三、课程标准设计思路及依据（一）教学内容（一）教学内容本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教
5、学内容。删减无应用性或应用性不强的内容，增加实训课时，达到全部课时的 50%以上，突出职业能力培养。本课程的实践教学设计以礼貌意识和交际能力培养为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从意识唤醒岗前形象修饰待人接物礼宾次序安排谈吐沟通应对技巧职业礼仪知识拓展行业典型岗位操作设计整个实践教学项目内容。 （二）目标（二）目标以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新。教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。（三）实施建议（三）实施建议1.
6、组织形式本课程教学体系共由五个模块组成，保证了学生职业岗位礼仪技能的培养。针对不同教学内容、教学目标，设计不同教学时段的实践教学活动，采用多样化教学手段，有效提高学生学习的积极性，强化培养服务意识和接待能力。2.教学方法2.1 课堂教学主要采用项目任务驱动方式进行讲解，讲训结合、边讲边练。采用多媒体、幻灯片、录象，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实践有效结合起来。2.2 课外实践 课堂外的实践教学活动主要有专题讲座（邀请企业界的专家） 、校外礼仪培训活动、实战训练（参加各种会议及接待服务活动、社区礼仪服务）等，以培养学
7、生综合服务接待能力。2.3 自主学习拓展3利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。 2.4 以赛代练、以赛促学通过举办“礼仪知识大赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成。3.教学评价3.1 过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。3.2 强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。3.3 强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪知识的
8、应用水平。3.4 建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。四、课程定位四、课程定位（一）（一）课程面向的职业岗位课程面向的职业岗位 酒店服务礼仪这门课程面向的职业岗位有：前厅接待、楼层管理、大堂管理、咨询、会展管理、商务洽谈、对外联络、信息服务等工作。（二）（二）课程在专业培养中的定位及作用课程在专业培养中的定位及作用酒店服务礼仪课程是学生学习酒店类职业岗位规范服务与管理的核心课程。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。（三）（三）本课程与其他相关课程的关系本
9、课程与其他相关课程的关系酒店服务礼仪课程是酒店管理专业为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程，其后续课程主要包括酒店管理概论 、 前厅管理 、 餐饮管理 、 客房管理等多门专业课程。第二部分 课程目标一、总目标通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任酒店职业4岗位工作。同时使其他专业的高职学生通过选修该课程模块，能具备基本的礼仪素养，塑造自身良好的个人礼仪形象，掌握现代交
10、际的基本礼仪规范。二、具体目标（一）知识目标使学生首先掌握社交礼仪实务的基本理论和知识，具备社交礼仪的理念和意识，认识旅游礼仪活动的规律，了解旅游礼仪活动的规程。（二）能力目标熟悉一般社交礼仪行为的规范，具备社交礼仪实务接待和服务的基本技能，能与宾客有效的沟通。（三）素质目标要培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应旅游行业职业岗位工作的需要。第三部分 内容标准一、理论课内容标准A、了解中国“礼仪之邦”的由来，懂得礼仪的基本原则。A、了解酒店服务礼仪在酒店工作中的重要性。A、了解酒店行业对仪容仪表的要求。B、理解饭店服务礼仪的基本要求及原则，树立良好的服务
11、意识。B、理解讲究仪表的意义。C、掌握基本的化妆技巧和服饰搭配技巧。C、掌握介绍、握手、电话礼仪规范的基本要求。C、掌握在生活中和酒店服务中乘坐交通工具的礼仪规范。D、熟练掌握中餐、西餐、酒水礼仪的基本要求。D、熟练掌握酒店的前厅部和客房部常用礼仪规范。二、课程总体内容描述二、课程总体内容描述课时分配课时分配 教教 学学 内内 容容目标目标要求要求讲课讲课习题或实训习题或实训共共计计模块一 理念导入酒店服务礼仪入门1.了解礼仪内涵并把握酒店服务礼仪的实质与原则。2.掌握酒店服务礼仪的修养途径。22重点：本章的重点是掌握礼貌、礼节、礼节的基本知识，掌握礼仪的几个基本原则，熟悉并5掌握饭店服务礼仪
12、的几个基本要求，使学生正确认识饭店行业对礼仪方面的特殊要求。难点：酒店服务礼仪的实质及职业角色的初步定位。模块二 个人形象塑造1.掌握维护个人形象、职业形象的意义。使学生知道如何根据个人特点塑造完美得体的职业形象。2.掌握男士西装、女士的穿着技巧。3.掌握首饰的佩戴及饰物的佩戴。628重点：使学生了解注重仪表美的意义，掌握仪容卫生的基本要求，掌握服饰穿戴的规范，通过训练掌握仪态美的具体要求。难点：工作淡妆的掌握及服饰的搭配。模块三 职场交际礼仪职业形象的塑造1.掌握见面常用的称呼及致意礼节。2.掌握递送名片及接打电话的基本礼仪。3.能根据假设的各种情景熟练介绍自己、他人和集体。4. 学会看座、
13、奉茶、引导、陪车、馈赠、拜访、送客等礼仪。8412重点：掌握日常礼貌语言、问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、见面时常用的礼节、互换名片、电话礼仪等日常交际礼仪。难点：掌握特殊情况下的礼仪规范。模块四 酒店服务礼仪组织形象的塑造1.掌握前厅迎送服务礼仪、行李服务礼仪、总台接待服务礼仪、预订服务礼仪、问讯服务礼仪、结账服务礼仪、电话总84126机服务礼仪、大堂副理服务礼仪的相关要求。2.掌握对客服务、解决突发事件等知识和技巧。3.掌握酒店餐饮服务礼仪基本知识；酒店餐饮服务人员礼貌规范、餐饮服务礼貌用语、餐饮礼宾次序等知识。4.掌握酒店会展服务各环节的礼仪实操。重点：在本章的教学中，应注重服务
14、规范中的服务礼仪。讲课时最好能多举案例，说明保持服务礼仪的重要性和必要性，并结合前几章的礼仪要求，根据各岗位的具体程序，进行模拟训练，使学生对饭店各部门岗位有初步认识，并通过学习、练习，掌握所学礼仪知识。难点：酒店各部门礼仪规范的实际操作。项目五 宗教民俗礼仪民族（区域）形象的塑造1.了解各客源国和地区的概况。2.熟悉各地区的饮食习惯。3.熟悉各国的风土人情、礼貌礼节、节庆风谷以及各种禁忌。22重点：各客源国及少数民族的禁忌。总总 学学 时时36二、实验（训）课内容标准1、掌握基本的化妆技巧和服饰搭配技巧。2、了解酒店行业对仪容仪表的要求。73、掌握介绍、握手、电话礼仪规范的基本要求。4、掌握中餐、西餐、酒水礼仪的基本要求。5、掌握酒店的前厅部和客房部常用礼仪规范。6、掌握在生活中和酒店服务中乘坐交通工具的礼仪规范。第四部分 课程实施建议一、教学条件 多媒体教室，校内实训室，校外实习基地，各类教材。二、师资要求酒店服务礼仪课程教师责任心强，有较强的沟通应变能力和团队合作意识；能做相关礼仪、服务培训；能够独立承
