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1、汽车服务企业管理汽车服务企业管理1、汽车服务企业的技术管理一般遵循的原则：服务生产原则、技术先行原则、系统化管理原则、人员开发原则。2、汽车维修企业按照业户的经营技术条件，将维修业户划分为三个类别，不同类别的企业有不同的作业范围：一类业户：一般冠以厂名 可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维护及小修。二类业户 ：一般冠以站名 可以从事汽车的一级维护二级维护及小修。三类业户 :一般冠以专项部名 可以从事一个或两个以上的专项修理3、汽车修理按作业范围可以分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理。4、企业资源管理包括：1 人力资源 2 基础设施 3 工作环境 4 财务资源 5 信息资源 6
2、 供方及合作方关系 7 自然资源。5、现代企业管理的特性：1 二重性：是指企业管理的自然属性和社会属性 2 动态性：动态性特征主要表现在这类活动需要在变动的环境和组织中进行，需要消除资源配置过程中各种不确定性 3 科学性：亦指自然属性概念的延伸 4 职能性：可以理解为专职能力或司职的功能。又五个方面组成：计划职能，组织职能，指挥职能，协调职能，控制职能 5 民主性：应该是正确处理企业所有者、经营者和劳动者之间的关系。6 艺术性：取决于人的天赋与直觉，是一种非理性的东西 7 创造性：8 经济性：6、现在流行的管理科学模型主要有以下几种：1 决策理论模型，是要使制定决策的过程减少艺术成分而增加科学
3、成分 2 盈亏平衡点模型主要是帮助确定一个公司的任何特定产品的生产量与成本,售价之间的关系，以得到一个确定的盈亏平衡点 3 库存模型，回答库存有多少，什么时候该进货与发货这些问题 4 资源配置模型主要指自然资源与实物资源 5 网络模型指 PERT 计划评审技术和 CPM 关键路线法6 排队模型指生产过程中员工们排队等待领取所需的工具或原料所发费的时间是要计入成本的 7 模拟模型是描述性的，含有各种随机变量。7、现代企业管理的方法，是在总结和利用人类发展的各种先进成果的基础上，运用现代科学技术手段，从根本上改变传统管理以主观意志和经验为主的落后的一个进程。现代企业管理是建立在信息论、系统论、和控
4、制论的基本观点和理论基础上的。 信息论：是研究信息传输和处理系统规律的理论，其主要目标是达到信息传输的高效性、完整性和信息处理的科学性。系统论：是以系统为研究对象的学科，在进行分析和管理时，将对象作为一个系统看待，注重其整体性，并运用系统分析的方法，以实现最佳效果和最优目标。控制论研究系统管理控制功能的学科，是建立在信息论、系统论、预测技术和自控技术的基础上的一门学科。8、p24 页 图 2-3 生产系统。外部控制包括外部资源和市场用户，内部控制包括内部资源，输入，转化，输出。9、企业生产系统的结构化要素按性质和作用可划分为：结构化要素和非结构化要素。结构化要素包括：1 生产技术 2 生产设施
5、 3 生产能力 4 生产系统的集成。非结构化要素：1 人员组织要素 2 生产计划要素 3 库存控制要素 4 质量管理要素10、健全完善的企业生产经营机制包括以下几方面的内容：1 经营目标 2 经营方针 3 企业管理机构与管理模式 4 企业内部经营机制。11、经营：即筹划营谋，从经济管理角度，是指商品生产者为了企业的生存、发展和实现其战略目标，以市场为对象，以商品生产和商品交换为手段，使企业的生产技术经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。12、经营的功能：1 预测市场的变化 2 协调整个企业的内部和外部活动，适应市场的变化 3 发现和利用能使自己发展成长的机会。13、经营思想：
6、1 市场观念 2 竞争观念 3 创新观念 4 效益观念 5 全局观念 6 时间观念。 14、特许经营的类型按所需的资金额：1 工作型特许经营 2 业务型特许经营 3 投资型特许经营。15、企业经营管理的内容：1 预测 2 决策 3 把企业的发展方向、目标具体化 4 为实现企业的发展目标而开展与市场活动有关的各种工作。16、市场调查的含义：从广义上讲，市场调查是指企业有计划地、系统地收集和分析有关市场经营活动各方面情报或资料的一项活动；从狭义上讲，市场调查是指企业为了销售产品，扩大市场份额而对顾客的需求、购买动机和购买行为等的调查。17、市场调查的意义：1、确定、调整企业发展方向 2、及时进行经
7、营决策 3、促进开发新产品 4、确定企业的经营策略 5、修改和完善企业策略。18、市场调查的直接调查的方法：1 询问法 2 观察法 3 试验法 4 抽样调查法。19、市场预测的含义：所谓市场预测就是在市场调查的基础上，运用科学的方法和手段把握事物发展的内在规律，从而对预测对象的未来状态作出判断。20、市场预测的作用：1 为经营决策提供依据 2 掌握消费趋势 3 摸清竞争对手状况 4 掌握市场各种变化引起企业经营管理的变化。21、预测原理的应用：1 可知性原理 2 惯性原理 3 类推原理 4 相关原理。22、市场预测方法：1 定性预测法 2 定量预测法 3 综合预测法。23、经营决策的原则：1
8、目标明确性原则 2 全局性原则 3 系统性原则 4 经济性原则 5 可行性原则 6 时效性原则 7 灵活性原则。24、信息的基本特征：1 客观性即反应客观事物的属性。2 主观性，对于信息和信息处理的任何研究与讨论，都离不开主体的目的或目标。3 抽象性即二重性，必须区分信息的载体与内容，使信息有可能在不同的载体之间转化与传递。4 整体性即系统性 5 时效性，信息只有及时，新颖，才能反映事物的变化，才能体现其价值。6 层次性，信息及其处理与客观事物的层次密切相关，只有合理地确定层次，分辨信息需求的范围和价值区域，提取有用的信息，才能有效地进行信息处理。 7 不完全性，客观事物的无限复杂与动态变化，
9、决定了信息的无限性。25、管理信息系统一般由四个基本部分组成：1 业务应用系统部分主要完成数据的收集，输入，数据库的管理，查询，基本运算，日常报表的输出。2 基础数据分析部分，主要在业务应用系统的基础之上，对企业相关数据进行分析整理加工，运用各种管理模型，定量化分析手段，程序化方法，运筹学方法等对生产经营情况进行分析。3 决策管理部分，决策模型一般以解决结构化的管理决策问题为主，为高层管理者提供最佳的决策方案。4 数据库部分，主要完成数据文件的 存贮，组织，备份等功能，是管理信息系统的核心部分。25、汽车服务企业技术管理 是对汽车服务企业生产中全部技术活动进行计划、组织协调、控制、激励等方面的
10、管理工作的总称。26、汽车服务企业技术管理的主要内容包括 1 科研与技术开发管理 2 机具设备管理 3 基本技术管理 4 维护技术工艺管理。27、汽车服务企业技术管理的任务主要有：1 开发新技术、应用新技术、发展新市场 2 提高技术水平，建立企业核心竞争力 3 为企业建立良好的生产技术工作秩序，保证生产正常进行。28、技术开发的方式：自行开发、技术引进、协作开发。29、汽车维修机具设备具有下列情况之一者，才予以报废：1 已超过使用年限，期主要结构和主要部件的磨损已无法修复。2 因灾害和意外事故，机具设备受到严重损坏，已无法使用、修复和改造。3 严重污染环境，已超过法定标准而又无法改造治理。4
11、自制非标准的汽车维修机具设备，经维修生产验证和技术鉴定，确认已不能使用，也无法修复、改装。5 型号过于老旧，性能达不到最低使用要求，又失去了修理和改造的意义。30、标准化管理的基本原理包括：1 简化原理 2 统一原理 3 协调原理 4 最优化原理。31、标准化管理按标准化的对象分类：技术标准、管理标准、工作标准三类。32、汽车维修技术工艺：是以最低的投入保质保量的进行修理前的准备、零件修理、汽车总成的装配、故障诊断等维修作业的规律性的作业规程，并获取最大的经济利益。33、传统人事管理与现代人力资源管理的区别：1 首先对人的看法不同；2 传统的人事管理是以“事”为中心的；现代人力资源管理是“以人
12、为中心的”3 传统的人事管理是战术性的，工作重点是完成当前任务；而现代人力资源管理则是战略与战术的结合，不仅要为实施企业战略完成当前的工作任务，更要根据企业战略搞好人力资源开发规划，把工作重点放在企业未来的发展上。4 传统的劳动人事管理是静态的，把人招进来，安排下去，该干什么就做什么，就可以不管了。而现代人力资源管理在人员到岗后，要根据人的兴趣、特点、能力，做好同其岗位相吻合的工作。5 传统的人事劳动管理是机械性的管理，照章办事。而现代人力资源管理是科学性、技术性、艺术性相结合。6 传统的人事劳动管理是被动反应型的，是领导让干什么就干什么，一切找领导指示办。而现代人力资源管理是事先有规划，按规
13、划办事，主动去做的。7 传统的是执行性的，与其他部门是平行的，属于中间执行层。而现代企业却把人力资源开发部门的领导摆在董事、总经理的层级上、参与企业经营决策。8 传统的人事劳动管理部门被看成是非生产非效益部门，而现代人力资源部则被看做是生产部门和生产效益的部门。34、人力资源管理：是指为完成企业的管理工作和总体目标，用以影响员工的行为、态度和绩效的各种组织管理政策、实践及制度安排。36、物资管理：所谓汽车服务企业的物资管理，是对汽车服务企业经营活动所需的各种物资供应、保管、合理使用等进行的一系列管理工作的总称。37、企业物资管理的基本任务：1 开展调查研究，充分掌握物资的供需信息 2 加强物流
14、管理，提供后勤保障 3 合理使用和节约物资 4经济合理地确定物资储备 5 缩短物资流通时间 6 制订物资管理的岗位责任规章制度。38、物资的分类：1 主要原料和材料 2 辅助材料 3 燃料 4 动力 5 工具39、物资消耗定额的作用：1 是企业确定计划物资消耗量，编制物资供应计划的主要依据 2 是实行经济核算、节约物资消耗的有力工具 3 是企业提高生产技术、经营管理、生产组织和操作水平的重要手段。40、制定物资消耗定额的方法：1 经验估计法 2 统计分析法 3 实际测定法 4 技术计算法。41、物资储备定额的概念：指在一定的生产技术组织条件下，为保证生产经营活动顺利进行所必需的、经济合理的物资
15、储备的数量标准。42、物资储备定额的各类：1 经常储备定额 2 保险储备定额 3 季节性储备定额。43、物资储备定额的作用：1 物资储备定额是编制物资供应计划和采购订货的主要依据 2 物资储备定额是掌握和监督库存动态，使库存经常保持在合理的水平上的重要工具 3 物资储备定额也是企业核定流动资金的重要依据 4 物资储备定额是确定企业现代化仓库容积和储运设备数量的依据。44、库存的含义：是指处于储存状态的商品物资，是储存的表现形态。45、库存的功能：1 调节供需矛盾，消除生产与消费之间的时间差2 创造商品的时间效用 3 降低物流成本。46、库存控制方法：1、定量库存控制法是一种以固定订购点和订购批
16、量为基础的一种库存控制方法 2、定期库存控制法，是以固定检查和订购周期为基础的一种库存控制方法 3、定期、定量混合控制法，是以规定的最高库存量标准和最低库存量标准为基础的一种库存控制方法。47、全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。48、全面质量管理的特点： 最基本的特点就是以系统的观点和方法，实施全面的、全过程的、全员的质量管理。1 提高工作质量，保证产品质量 2 全过程的质量管理 3 全员的质量管理 4 以预防为主 防检结合 5 把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段。49、全面质量管理的基本任务：1 确定企业的质量目标 2 制定企业质量规划 3 建立和健全企业的质量保证体系。50、全面质量管理工作的四个阶段（pdca 循环）包括计划 P 实施 D 检查 C 处理 A 第一阶段 计划 plan 包括确定质量目标和方针，制定质量活动计划和管理项目等。第二阶段 实施 do 根据第一阶段的计划，通过培训和推广，组织大家付诸行动。第三阶段 检查check 即对实施的情况进行检查和总结，肯定成绩与经验，
