礼宾部培训--运作指南

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1、礼宾部运作指南礼宾部运作指南礼宾部规则礼宾部规则 CONCIERGECONCIERGE RULESRULES ANDAND REGULATIONSREGULATIONS 1严禁勒索小费，经发现立即解雇； 2行李员接收或派送散客和团体的行李时，定要看清时间、件数、团名、日期、房间号码 等，如将行李搞乱或损坏行李将受到不同程度的处罚； 3对接待处以出的团体资料，在第一时间派出来到； 4禁止行李员随便进出行李仓，在内吸烟等； 5全体行李员在上班次前将制服换上整洁的； 6上班、下班、吃饭、休息等都要向领班报告； 7深夜班行李咒严禁睡觉，未得批准不行自动离开； 8如偷窃他人财物，将重罚。严重的解雇； 9

2、凡私人电话只能讲 23 分钟； 10勿未同意，私自用餐，离开酒店，在楼层或其他地方休息，在大堂或其他地方游戏； 11对上级的指示，一切要服从命令和分配； 12如为争位与客人入住酒店而争吵或打架，将受处罚； 13人人都应具四美：心灵、行动、仪表、环境； 14未经领班同意，不得私自调班； 15请假要提前二天向领班申请，予以批准才生效，否则作旷工处理。礼宾部运作指南礼宾部运作指南 CONCIERGECONCIERGE OPERATIONOPERATION 散客入住之行李处理程序 LUGGAGE HANDLING FOR ARRIVING F.I.T： 1行李员在客人到达酒店时问候客人，是否需帮忙后，

3、才为其搬运之行李； 2与客段对面复查行李件数，确认所有行李齐全，并细心检查行李是否还是留在车上或的 换示，如发现，立即通知客人和当班主管； 3抄下牌在行李卡，日期，入住（IN）并在行李上挂上行李卡； 4携带客人和行李，引客人到接待处办理登记手续，客人登记时，行李员应站在客人行面 2 米远的地方，看护好客人的行李，行李员和姿势应为/字形； 5客人登记完后，接待处会发出如后面所附“入住通知单” （CHECK-IN SLIP）在上面注明 客名，房号为一式 4 份； 6行李员则接过“入住通知单”并在“行李员”栏目上签名，及记下行李件数，然后把头 2 张交给询问处取房匙（或接待处直接给房匙） ，问接待处

4、是否可以直接带客人上房，或 到前台收银处，办理预付手续； 7如果客人需要交订金，则带其到前台收银处办理手续，完毕后带客人上房间，并介绍酒 店的各种服务和设施，以及其地点，为增加酒店和营业，作宣传工作； 8无论进出电梯时，都必须让客人先入，自己随后进； 9如客人打开房门，让客人先进房间，把客人的行李放在房间内和行李架或柜，简明介绍 客房内和设施用法，将匙交给客人，并询问客人如需帮助的地方； 10祝客人入住得愉快，并轻轻地把房门关上，将第三张“入住通知单”交楼层服务员（如 果客人有特别的服务要求，应告知楼层服务员； 11把第 4 张“入住通知单”交给行李部服务台，而服务台和主管将会记录客人到达的详

5、细 资料在“行李服务记录表”如： 到达时间、日期； 房间号码；入住； 行李件数； 车牌号码； 行李员姓名。 注：以下是行李员所必须要注意一事项： 当客人进出电梯时，行李员要用手扶住电梯门，其一是向客人表示礼貌，其二是预 防电梯门开闭而碰到客人； 在进入客房之前，必须要向客人指出楼层上最近其房间的走火通道门；严禁和客人索取小费或暗示客人给小费，如果在房间内停留过时间赖着不下走 等，如经发现，立即解雇； 严禁因没收到小费而粗暴地处理客人的行李； 严禁进房后为客冲开水等，因为客人有任何要求的时候，应通知楼层楼层服务 员。散客离店之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR HEPARTI

6、NG F.I.T 1客人致电给礼宾部要求收行李服务； 2礼宾部领班有礼貌地回答电话，并获取有关详细资料，如房号客人姓名=行李件数、收行 李时间； 3行李部领班填写及发出“行李牌” （BAGGAGE TAG）给行李员，并将其详细内容记录在 “行李员服务记录”表； 内容包括：日期、房间号码、客人姓名、收行李时间、行李员名、离店时间、离店时谁 处理行李、客人离店所乘座的车牌号码和类型； 4行李领班应通知行李员客人的离店时间、行李件数，使行李员知道用多大的行李车和应 将行李暂有服务台，长存或下接送客人上车。上到楼层时，行李员应将以上之行李牌的 内容告诉给楼层服务员； 5行李员必须要预先敲门，声明自己的

7、身份，待客人许可行方可进入客房，进入客房时， 应与客人当面清点行李件数，并环顾房内是否还有漏下的物件，然后一起乘电梯； 6若客人不是马离店的话，将行李暂存在服务台，并在每一件行李上都挂行李暂存牌（如 行所示）填好以后把下半部分交给客人，以作为领取行李的凭证，2 件以上的行李，一定 用尼龙绳将其连一起，便于确认，如易破之物应在一大纸上写上“小心易碎”贴在行李 上，如有电传等也是如此； 7若客人马上离店的话，则应通知行李部，由行李部职只致电给前台收银处，查询该客人 是否已经结了帐，如果是，则直接送客人上车，将行李放在车上，应再一次与客人清点 确认行李件数，与客人作有礼貌的道别； 8在“行李卡”上记

8、下离店时间，车牌号码及签名后将其中交给行李部； 9行李部领班根据“行李卡”的资料填写在“行李员服务记录表”上； 10即日拿的行李，有顺序地放在地上，2 日以上的放在架上； 11当暂存行李的客人回来取行李时，应通知行李员为客人服务，客人必须出示“行李暂存 牌”及问客人是否有前台民银处开出的“行李放行条” （如后面）如果没有，则马上与前台 收银处查询，是否已结好帐，核对客人和行李卡及签名，如对收回“行李放行条”和行李卡， 在行李服务记录表上写上 OK，已示客取回行李。行李仓规则： 1如有一些怅目的问题，前台收银会通知行李部，当某客赤取行李时，请带他/她到前到收银处，此时，行李部应全力合作，在一大纸

9、上写“见收银处” （SEE CASHIER）当客人来 时，分派行李员领他们到前台收银处； 2暂存行李牌只是当天有效，故此，当客人存放行李时，应向其解释清楚，如果客人要将 行李存放天以上，则应招待“行李存放手续”见“行李之存放处理”一章； 3除 2 人一起进仓为客人取行李外，任何人不进入行李仓，以防失物； 4每日派一人专门掌仓匙，如换物同此人负责； 5严禁在行李仓吸烟、睡觉、大声喧哗看报纸。存放和领取行李之处理程序 BAGGAGE STORE CLAIN HANDLING PROCEKURE： 1行李仓应用行李回将其划分为各个分区，如编上 A.B.C范围，以便于客人来取行李时， 容易查找； 2存

10、放行李之程序： A、当客人要求存放行李时，首先要确认客人是酒店住客，故应获取客人的姓名、房号， 并与询问处核对； B、整进如后附之“行李寄存牌” ，填上客人姓名，房间号码，行李件数，破放及领取的 日期，并在接收人栏目上签名； C、请客人在上半部分签名，该签名将会成为客人来领取行李时之签名的核对样析，切勿 让客人签下半部分； D、将下半部分的“接收人”和“日期”两栏留空，并交给客人，向他解释在后面所注明 的“条例说明”对于所有寄存物品，如有任何遗失和损坏酒店恕不负责，领取行李时 才在“接收人”栏目签名，只有签名与上相同时行李才会被放行； E、在“行李存备忘录”上，记录如下资料： 日期； 行李牌号

11、码； 预定领取日期； 客人姓名； 房间号码； 行李件数； 存放区域； 领班签名和行李员签名； 备忘录格式如后所付 F、把行李存放牌的上半截未领取行李。 3领取行李之步骤： 客人应把“行李存放牌”的下半截来领取行李： A、请客人在牌上的接收人栏目上签名； B、在“行李存放备忘录”上查找行李存放和区域； C、带行李员进仓取行李，并与挂在行李上的“行李存放牌”之签名核对； D、把行李交给客人，并在备忘录上完成所剩下的栏目； 当客人丢掉了行李存放牌，而来取行李时，应知汇当班主管，而当班主管则应： A、问清客人的姓名、房号、存放行李的日期； B、在备忘录上查找记录； C、请客人出示护照，身份证或有关证件

12、，并说出行李件数和行李特征； D、进入行李房寻找行李，把行李放在客人面前与客人核对里面的内容； E、请客人填写职后附之“行李认取便条”及签名确认；F、把行李交给客人，取回“行李衣取便条” ，存档及完成备忘录中所剩下的栏目或取消；注：客人存放行李时，提醒客人勿存放贵重物品； 如果客人存放物中有烟、酒等物口时，应另开一袋并锁在专用柜内。团体入住之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING GOR ARRIVING GROUP 旅行团入住的，行李到达有两种情况，一种是行李与旅行团一起到达酒店，而另一 种是旅行团来到而旅行社先把行李送到酒店： 1行李与团体一起到达： A、团体到达时，根据团体的规模

13、分派适量的行李员去处理行李； B、与领队核对团体的名称，确实该团体是当天预期到步团体之一； C、把行李从车上御下，确保没有任何行李遗漏在车上，清点行李总数，并与领队确认记 下车牌号码； D、在搬运行李车时，须留意每件行李在到达酒店前否已有损坏，如果有，要马上通知主 管，并当场与领队或司机对证及签名，以免引起客人的误会； E、填写“团体到达记录”表，作为当日处理到达团体行李的记录（表格如后所附） ； F、向酒店和团体接待员获取该团的房间分配表或团体资料表（见后，GROUP INFORMATION AHEET）根据行李所标注的客人姓名，整理行李牌（见散宾入住之行李 处理程序一章） ； G、分派行李

14、员送行李上房，上房前应把不同楼层的行李分堆放好； H、分派行李员把行李送上客房，并与每一间房的客人对清楚行李，获得客人的口头认可， 把房间号码和行李件数记录在入住团体行李记录行李记录表上（如后所附） ； I、把记录表交回行李服务台以保存记录。 2行李比团体提早到： A、执行与“行李与团体一起到达”的相同程序，只是在清点行李时，同司机打交道，并 请其签名确认，而不是领队或陪同； B、在团体未到达之前，如接待处已将团体预订的房间分给每个客人，行李员应据旅游团 人员名单（LIST OF TOU RIST GROUP）将行李送入房，如没有分房给客人 ，应将有 行李堆放好； C、每件行李挂上牌，并写上团

15、名、件数、日期； D、将团名、日期、时间、总数、行李员名字写在大纸上贴在显眼的行李上； E、用行李网将行李罩好； F、待团体到时，在继续执行以上程序 G、不能把行李放在楼层的走廊，而叫客人自己认领，决不能索取小费。团体离开之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING GOE DEPARTING GROUP： 每天晚上和深夜班领班，应根据团体资料表（GROUP INFORMATON SHEET）的资料， 按时间顺序整理好预期当天离店团体的“团体离让记录”表（OUT GOING GROUP RECORD）如后所附，及在“离店团体行李记录”表上，填写好房号， （如后所附）并把 “入住团体行李记录

16、”整理出来，以作收行李参考。 1根据整理好的“团体离店记录”表的收行李时间，分派给行李员看； 2把已整理好的团名，房间号码的“离店团体行李记录表”交给行李员，并根据“入住团 体行李记录”中的团体行李数告诉行李员，使其能正确选择行李车；3行李员上到楼层时，应按房号有礼貌地敲门及声明自己的身份及来意，客人开门时，应 与客人复核其旅行团的团名； 4或客人将行李放出房间外，行李员将收到的行李件数，房间号码记录在“离店团体行李 记录”表上，并注明是离店团体团名、总数、行李员名、日期在行李上； 5每件行李挂上行李牌写上团号、总数、日期，离店； 6用行李网将其置好； 7行李员把“离店团体行李记录”交给行李部，而行李部领班应将其与“入住团体行李记 录”核对，或发现少了行李时，应知汇该团体的领队； 8当团体离店时，应向团体领队或陪同索取闪台收银处开发的“行李入行条” ，确认该团已 结清所有的帐后