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1、天安车险伤人查勘操作规范及要点天安车险伤人查勘操作规范及要点人伤调查和伤情查勘的概念人伤调查工作是对各类人伤案件进行实地查勘、复勘、调查取证以及对理赔材料的求证过程，是依据人身损害赔偿的法律规定，根据保险理赔的原则，对赔偿项目和赔偿标准进行调查确认。伤情查勘是人伤调查工作中的一个重要组成部分，针对伤者的伤情治疗情况以及由伤情产生的相关损失进行查勘确认、证据收集，适时跟进通过沟通完成调解协商结案，避免后续因诉讼法院致使损失扩大。人伤案件的分类人伤案件根据伤员的受损害程度分为：普通门诊案件、普通住院案件、伤残案件、死亡案件和群体性案件。普通人伤查勘案件的流程这里指的普通人伤案件指的是人伤住院案件、
2、伤残案件；这些案件的查勘地点一般局限于医院，查勘模式较为固定，在目前我司人伤案件中，需要查勘的大部份案件均属于此类案件。一、查勘前准备在收到人伤调查任务后，人伤调查人员应首先分析案件类型，并做好相应的调查准备工作，这关系调查的成败和调查的质量。1、核对保单信息（人伤岗了解）一般需要核对伤者对应的险种，如车上人员责任险、交强险、第三者责任险；事故发生的时间是否在保险期间内，特别注意与保单生效时间和保险到期时间特别接近的情况；是否有特别约定条款，如指定驾驶员、约定行使区域等情况。如有特殊情况的要在调查报告中特殊标注、说明。 2、联系客户（人伤岗电话了解）接到案件后需要联系报案人，初步了解事故情况，
3、核实出险司机情况，初步确认伤员伤情，所住医院、科室、床号、姓名等基本信息，同时了解伤员拟行大型检查时间、手术时间、和医院探望时间。确认客户前往医院时间，对于无法了解清楚的，要特别说明，待调查人员查勘时了解清楚3、准备查勘工具准备查勘相机、录音笔（手机有录音功能也可） 、人伤案件索赔指引、人伤调查报告、伤者情况调查表、询问笔录等查勘工具。二、现场查勘1、照片需求：查勘的基本照片包括医院大门照片、伤者床号照片、床头卡照片（特写） 、伤者照片、受伤部位照片及特写、身份证正反面照片、涉及骨折的建议要 X 线、CT 照片。相机的日期顺序调整为年、月、日、小时、分钟、秒；且显示日期必须与拍摄日期一致，严禁
4、以各种理由调整相机日期；数码相机象素调整为 480640，照片大小不超过 150k。2、了解伤者的基本情况：包括姓名、年龄、性别、联系方式（包括但不限于伤者、家属，建议三个以上联系电话） 、户籍地址、户籍性质、身份证号码、婚姻状况、扶养状况（包括父母姓名、年龄、户籍性质、伤员本人兄弟姐妹人数、子女姓名、年龄、户籍性质、爱人情况等） ，缮制伤者基本情况调查表并由伤者及家属签字。3、了解伤者的伤情情况：必须了解伤者的住院号、已发生医疗费、入院时间、详细伤情诊断、治疗方案、手术名称、手术时间；对于可能涉及伤残、后续第二次住院治疗、转院治疗、康复和整容治疗（包括镶牙）的特殊情况要针对性的向医务人员了解
5、，缮制车险人伤事故调查表 。4、单证发放与指引：查勘人员到达医院后，应当将车险人伤案件索赔指引发放给被保险人，并请其签收，告知其对应人伤岗此案件负责人的联系方式，提示需按医社保标准用药。同时宣导我司会积极的调解结案。三、单证整理查勘人员需要完成调查工作中需缮制的伤者基本情况调查表和车险人伤事故调查表 ，要求详细、整齐、客观、真实（您所做的工作可能成为呈堂证供） 。待车损查勘定损的任务完成实务案卷流转后统一放入卷中。人伤查勘工作的技术要点一、态度、言行举止和仪容仪表人伤查勘工作与车损、物损勘察工作最大的区别是，我们查勘的是有丰富情感的人，保持对伤员、客户和医务人员的尊重和礼貌将使查勘工作进行更为
6、顺利，特备是对伤员和家属，应当换位思考，保持适度的同情心，尊重个人的隐私和人格。二、照片的拍摄照片要求首先是清晰，根据情况灵活应用相机的各种模式，特备是微距模式的应用。拍摄伤员的照片时，应当合理征求伤员的同意，特别部位，一般可不拍摄照片，仅拍摄辅助治疗工具即可。三、伤者医疗信息采集工作住院号：一般在伤员的费用清单、检查报告、床头卡、输液单上均可采集伤员的住院号。入院时间：常见与伤员所在科室病人一览表、床头卡，最好通过向医务人员询问。已发生医疗费用：可查看伤员当日的费用清单、询问护士或通过住院号向住院收费处询问，也可以通过向伤员、家属、被保险人询问得出大概金额。详细伤情诊断、治疗方案、手术名称、
7、手术时间；对于可能涉及伤残、后续第二次住院治疗、转院治疗、康复和整容治疗（包括镶牙）的特殊情况要针对性的向医务人员了解，建议边听边记录草稿，再详细记入表格中。应当注意：在伤员受伤前几日，交警部门需要伤者提供其诊断证明，伤者手中有医疗机构提供相关证明，可直接参考相关证明。四、签字确认采集伤者基本信息后，应当由伤者和护理人在伤者基本情况调查表上签字、按手印确认，伤者无法签字的，可以仅按手印确认，但应当由家属代签。对于手部外伤、或因伤暂时意识不清的可由家属签，无法找到家属的，查勘时应当备注说明。对于未决积压的车损人伤案件的处理规定1、对于积压的车险伤人案件由医调人员专人负责，要求责任人对每个案件都要
8、做到心中有数，对车主的信息、伤者的信息、伤者的伤情以及目前的恢复状态了如指掌。2、定期反馈、深入沟通。根据不同的案情，制定详细的反馈制度，做好深入细致的有效沟通，并把沟的时间、内容、结果详细的记录在人伤信息反馈单中，结合本次反馈的内容做下次沟通反馈计划（下次沟通的时间和内容）并严格遵照执行。3、积极主动做工作、想尽一切办法加快结案。根据伤者伤情的进展时时跟进，了解伤者的心里及需求，抓住有利时机，在不违背公司规定的前提下，鼓励提前调解协商结案，避免因诉讼致使损失扩大。对于车险人伤未决案涉诉的案件，进行量化考核管理，对于涉诉案件超过考核指标或因能够“调解前置”结案的案件因工作人员跟进不及时、主动等
9、原因导致伤者诉讼的案件，要追究其当事人的责任。常见的人伤高风险案件类型与识别常见的人伤高风险案件类型与识别1.1. 倒签单倒签单- -先出险后投保先出险后投保特征：特征：（出险日期与投保日期接近）（受伤时间与伤情恢复程度不相符）（被保险人、报案人描述事故发生经过及就诊经过含糊不清）（伤者描述事故经过与被保险人或报案人描述不相符）如何识别？如何识别？（医院查勘：通过询问伤者、查看医疗记录、核实事故发生时间、伤者诊疗过程时间节点等问题综合信息评定）（交警部门调查：与交警部门了解准确的事故发生时间）（现场走访：走访事故现场周围人员，核实事故发生经过及时间等问题）2.2. 伤者与标的车无关伤者与标的车
10、无关受伤后挂靠标的车受伤后挂靠标的车特征：特征：（伤者受伤部位与受伤原理与事故经过不相符）（伤者、被保险人、报案人对事故经过及受伤经过描述含糊不清，具体细节避而不谈）（标的车辆无明显撞击痕迹或者撞击痕迹不相符）如何识别？如何识别？（医院查勘：核实受伤部位、具体伤情与事故经过是否吻合，与主治医生了解可能存在的损伤受力经过，发现疑点）（事故现场复勘：询问事故经过，查勘碰撞痕迹，拍摄现场照片，走访周围目击证人或者居住群众）（前往事故处理部门调查：了解具体事故真实情况）（与标的车驾驶员、伤者、及家属人员等分别单独询问，适时言明利害关系及法律后果）3.3. 车上人员谎报三者车上人员谎报三者特征特征（伤情
11、较重，估损较大，未投保车上人员责任险或者投保车上人员责任险限额较低）（受伤部位及伤情与事故经过不符，碰撞痕迹不相符）（伤者及驾驶员、被保险人对事故经过描述含糊不清，具体细节避而不谈）如何识别？如何识别？（医院查勘：了解伤者受伤部位，核实伤情是否与事故经过吻合，碰撞点是否相符）（事故现场查勘：查勘事故现场，还原事故经过，核实碰撞痕迹、拍摄现场照片、走访周围人员等，获取一线材料证据）（事故处理部门调查：了解真实的事故经过）（单独询问:与标的车驾驶员、伤者及家属及相关人员等单独询问，讲明利害关系及法律后果）4.4. 酒后驾驶或者无证驾驶酒后驾驶或者无证驾驶特征：特征：（出险时间主要集中在午饭后、晚饭后或夜晚）（驾驶员对事故经过描述不清楚，或者询问事故时前言不搭后语，前后矛盾）（车量损失较大时，司机没有明显的受伤现象）（驾驶室内有强烈的酒精味，但是驾驶员及车上其他人员没有喝酒）（驾驶员非车主本人）如何识别？如何识别？（第一现场内对驾驶员及车上人员等单独做询问笔录，询问事故经过，驾驶员与被保险人关系、出险前活动地点、相关人员及活动内容等）（非单方事故的，与第三者询问出险经过，交警处理的，要与交警部门进行深度沟通 ）（查勘肇事车辆内部情况，包括物理空间位置及残留物等，如是否存在有血迹，而无人受伤情况等）
