《客户拜访与专业话术_18》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户拜访与专业话术_18(12页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、第一章第一章 营销精英从拜访开始营销精英从拜访开始目前在全国大约有 6000 万人在从事与营销相关的工作,在各大城市的招聘市场上,有三分 之二的招聘职位都是招聘营销人员。华泰证券从 07 年以来,迎来了很多新同事加盟各个营业部 的营销岗位,很多营业部都组建了自己的营销团队。我自己在营业部招聘营销人员的时候,经 常都会问前来应聘的人这样一个问题:到底什么是营销?现代企业经营哲学认为:营销就是为 客户创造价值,或者说创造客户价值。这就是营销的简单定义。营销的主要工作有哪些呢?要 回答这个问题,我们来看一个老掉牙的爱情故事,这个故事是这样说的: 一个小伙子当兵入伍,他很爱他的心上人,于是他三年如一日
2、地每天给他心爱的姑娘写一 封情书。三年以后,姑娘终于嫁人了,可是新郎却并不是他,大家猜一猜新郎是谁?是那个每 天给姑娘送情书的邮递员。为什么?因为三年来只有这个邮递员每天都跟这个姑娘见面,于是 两人很自然地产生了感情。 所以营销工作也是这样,就是和客户面对面、头碰头、肩并肩交流的过程,就是进行客户 拜访活动的过程,这就是营销的核心工作。我自己有这样的体会:只要客户拜访能够成功,其 它的相关工作都会随之水到渠成,相信从事营销工作的同事们也都会有相同的经验。 我们知道,营销活动归根到底是人的社会活动,在现代社会中,人离不开说话,就像鱼离 不开水,说话不仅仅是人们日常生活中的一个重要组成部分,更成为
3、人们事业成败的一个举足 轻重的先决条件。所以营销在很大程度上是一门说话的艺术。营销的核心智慧,就是营销过程 中的话术。如何用语言来交流,沟通的效果怎么样,直接关系到营销的成败。现在有这样一个 观点:“是人才的不见得有口才,但有口才的就一定是人才”,“发生在成功人士身上的奇迹, 一半是由口才创造的。”我们会发现,有时候一句打动人心的话,就能让别人重视你、接纳你, 从而给你机会,与你合作。所以我们要研究说话的问题、话术的问题。首先来看话术的定义,话: 说出来能够表达思想的声音;术:技艺,技术,方法;话术:说话的技术、说话的方法、说话 的策略、语言的表达方式。 【举例举例】:】:有一位教徒问神父:“
4、我可以在祈祷的时候抽烟吗?”他的请求当然遭到神父的 严厉斥责。另一位教徒又去问神父:“我可以在抽烟的时候祈祷吗?”后一位教徒的请求却得 到了允许,悠闲地抽起了香烟。这两个教徒说话的目的和内容完全相同,只是语言的顺序发生 了改变,所产生的结果也就完全不同。 专业话术,指专门从事某种职业、某项工作的人所常用的、标准化的语言。 客户拜访专业话术,指在客户拜访活动中,为顺利达成营销目的所常用的、标准化的、技 巧性的语言。 在客户拜访中,对于客户经常提到的问题,如果事先没有充分准备,只靠自己的临时反应, 效果就会大打折扣。科学的做法是事先针对这些问题有所准备,想好最佳的答案或应对的方法, 建立一整套属于
5、自己的客户拜访专业话术,在拜访之前就反复演练并熟练掌握,这样沟通的效 果才有保证。这是营销当中重要的辅助工作之一,也是营销人员培训、特别是新人培训的重要 内容之一。 鱼缸式话术演练方法:拟定一个或几个客户经常提出的疑难问题,由两名员工进行模拟对 话,其他同事围在外面进行观摩,轮流交换进行,并且进行总结评比,最后形成标准的话术推 广运用。个人表达能力也必不可少,表达能力不是天生的,需要长期大量的训练。专业话术训 练八法:朗读法、背诵法、练声法、复述法、模仿法、描述法、角色扮演法、讲故事法等。朗 读式训练法的核心就是通过速读锻炼口才,这是美国前总统林肯使用的训练方法,如此训练使 林肯获得了空前的口
6、才,也是他由律师迈向总统宝座的重要基石。这个方法简单实用,比如在 我们浏览报刊书籍的时候,看到好的文章和章节,就有意识的大声读出来,可以练习语音、语 调、语速、节奏、包括肢体动作,这样起到一举两得的效果。还有就是通过学习和阅读,掌握 丰富的语言知识,比如名人名言、古文诗词、中外谚语、成语、小故事、小笑话等,学会使用 所谓的万能用语也有作用。 古人说“工预善其事,必先利其器”,专业话术就是客户拜访中的重要工具。一方面通过 培训、演练、日积月累来提高话术运用能力,同时另一方面,熟练掌握专业话术又不是空中楼 阁,而是需要一个坚实的基础。这个基础就是我们自身作为营销人员所必备的基本素质。主要 有以下四
7、个方面: 一、学习相关知识一、学习相关知识 首先是学习相关的知识,这是与客户沟通,开展营销的基础和前提。良好的沟通能力不是 背一些标准语句就能拥有,而是源于你掌握的专业知识有多少。尤其对于我们金融证券这个行 业,高端行业,不学习这些知识,无法进入从业的门槛,更不能在客户面前体现出我们的专业 价值,这就要求我们成为行业内的专家。所谓专家:即掌握本行业最丰富的知识、经验、信息 和相关技能,能够熟练解决专业难题。包括掌握产品的知识,比如我们华泰紫金鼎伞型集合资 产管理计划,我们就要详细了解它的优势和特点,它旗下各子产品能够满足哪些不同风险偏好 和风险承受能力的客户需求。我身边就有这样的同事,性格内向
8、,不善言辞,可是一旦面对客 户谈起投资理财,就能够侃侃而谈、滔滔不绝,客户都非常认可他,营销业绩也非常好。这正 是体现了知识的重要性。试想一下,如果面对客户询问,你一问三不知,支支吾吾,客户会怎 么想,效果会怎么样。所以我把学习相关的知识放在基本素质的第一位。如果觉得自己掌握的 知识还不能够满足客户的话,就应该马上开始充电。 二、保持积极心态二、保持积极心态 【举例举例】:“有位旅行者见到三个建筑工人在砌墙,他就问他们在干什么。第一位说:我正 在建设宏伟的宫殿,三年后他成了建筑工程师。第二位说:我正在盖一栋房子;三年后他成了 包工头。第三位说:我正在砌这个倒霉的墙,为了吃饭没办法;后来他一辈子
9、都在砌那个令他 倒霉的墙。” 可见,以积极心态还是以消极心态来对待工作,对于人们事业和生活有不同的影响,也带 来不同的人生结果。根据心理学上的二八定律,影响人成功的 80是心态的因素,20才是专 业、技术和智商的因素。 营销是具有挑战性的工作,每天以什么样的心态来面对巨大的压力,就显得尤其重要。人们 的心态会通过行为反映出来,情绪是可以传染的,快乐是可以传递的,所以不但自己要有积极 的心态,而且要给我们接触到的每一个人带来积极向上的感觉。所谓:积极的人像太阳,照到 哪里哪里亮,消极的人像月亮,初一十五不一样。所以我们应该保持积极进取和乐观向上的心 态。 如何保持积极的心态?首先是要勇敢地面对拒
10、绝,凡是做过营销的,有谁没有被拒绝的经 历?所以要始终坚持这样一个信念:不要害怕拒绝,成交总是在五次拒绝之后。可以进行心理调 节:客户今天拒绝我, 改天再次拜访情况就会不同;客户今天不买我的产品,可能还没有找对 他的真实需求,还需要更多的交流。在这样积极的心理暗示下,就能一次又一次次与他人主动 沟通,那么离成功就又走近了一大步。积极心态建设还要树立帮助客户的信念。当我们去拜访 客户、去介绍我们的服务和产品,实际上是在用我们自己的专业能力、用华泰证券的整体实力, 给客户提供一种投资理财的帮助,能够为客户创造价值,而不是简单的有求于客户。说服客户本 身是一种信心的传递。假如自己没有这样的自信,事实
11、上是没有办法进行成功的拜访。有一种 公认的说法,把客户当作上帝,客户高高在上,你没办法和他交朋友,也有把客户比作衣食父 母,只是一味的乞求,没有体现我们自己的价值。客户应该是我们服务的对象,是我们合作的 对象,是双赢的伙伴。所以有了这样的观念,才能充满自信的踏上客户拜访之路。 三、培养良好习惯三、培养良好习惯 1、终生学习的习惯 2、目标管理的习惯 3、时间管理的习惯 4、服务客户的习惯 5、模仿成功者的习惯 四、掌握娴熟技能四、掌握娴熟技能 在客户拜访过程中,还需要掌握一些基本技能,比如熟练掌握专业话术就是一种技能,很 多其他的沟通技巧;比如服务技能,当好客户参谋、做好理财顾问的能力,理财技
12、能,帮助客 户资产保值增值的能力。另外,有一些共同的受人欢迎的特质:真诚助人、热情开朗、诚实守 信、具有幽默感,等等。我想具有这样特质的人走到哪里都会受到别人的欢迎,当然也许一时 之间,我们自身的状况与这些素质要求会有差距,如果做任何事情都等自身条件具备之后再去 行动,就什么事也干不成。在客户拜访时表现不完美,话术还没有很好掌握,还可能会有失误, 但是一旦走出去就知道有哪些不足,就会知道努力改进的方向。其实大部分人并不知道自身拥 有多大的潜力。因此现在就必须开始大量的行动,今天的行动决定未来的生活,营销精英都是 从客户拜访开始的。越早拜访,越早成功。第二章第二章 客户拜访的准备客户拜访的准备没
13、有客户拜访就没有营销,同样的道理,没有潜在客户又到哪里去拜访。所以首先我们就 要思考一下,到底我们的客户在哪里?如何去寻找和挖掘我们的潜在客户? 中国有句俗话,“脑袋决定口袋,人脉决定钱脉”,实际上全世界都是如此,可以说人脉 关系是一个人的重要资源和宝贵财富,而这种财富要靠我们自己努力去开拓才能得到。对我们 来说,这种人脉关系就是一种潜在客户的资源。获得潜在客户资源的方法有哪些呢: 最基本的方法就是缘故法,指拜访自己认识的人或者有亲缘关系的人,促使其成为自己客 户的一种开拓方法。 营销人要养成一个好习惯:随地携带名片、抓住时机交换名片、创造机会认识陌生人。 【举例】:乔吉拉德(Joe Gira
14、rd)大家可能知道,他是世界上最伟大的推销员,连续 12 年荣登吉尼斯世界记录大全销售第一的宝座。他所保持的世界汽车销售纪录:连续 12 年平 均每天销售 6 辆汽车,这个纪录至今无人能破。 有一次,乔吉拉德去演讲,现场大约有 2500 名观众,演讲开始后他说:“在座的各位, 你们想成为世界第一的推销员吗?” “非常想。”听众们都说。 “各位,请问你们有没有我的名片?”他接着问。 “有!”, “有几张呢?” ,“有一张!有两张!” “不够,各位,这还远远不够!”乔吉拉德于是大声说。 说着他把自己的西装敞开来,站在前排的观众能看到西装里面装满了密密麻麻的名片,然 后他就开始撒名片。这一次,他在现
15、场撒出了近 3000 张名片。最后他大声地宣布说:“各位, 这就是我成为世界上最伟大推销员的秘诀。” 就像乔吉拉德这样,认识你的人多了,还会担心没有客户吗? 营销本来就是概率事件,在 概率一定的情况下,可以凭借基数来增加客户资源。和别人有了初步接触之后,自己要主动多 建立联系,别期望别人主动找你,建议在一般情况下,3 天之内主动电话联系,或进行拜访, 也可以通过电子邮件或者短信的方式,简单实用。 【举例】:您好!很高兴今天认识您,今后如需投资理财方面的帮助,请随时联系我! (华泰证券,李兵) 参加各种聚会和团体 在平时初次与别人接触,如果太过主动接近别人,有时候容易引起 反感。参加某项活动或者
16、聚会的时候,交流起来就比较顺利,可以在自然状态下建立关系。比 如说参加别人的婚宴,就是一个认识很多潜在客户的好机会,要提前到达现场,主动去交流。 还有参加各种俱乐部、培训班、协会组织、网络虚拟社会等等。主动寻找能够大量认识陌生人 的场合和机会,到有大鱼的地方去。 陌生电话和陌生拜访 营销十三一法则:每天 10 个约访电话、拜访 3 个客户、认识 1 个陌 生人。 举办理财讲座和客户交流会 会议营销的方式,需要特别关注会场布置、人员接待、客户 资料收集、现场互动安排等等细节。 运用网络寻找客户 现代社会非常流行的方式,信息量大、速度快、成本低。个人博客与 网站,QQ 等在线交流的工具。 原有客户的转介绍 除了努力去结识陌生人之外,更要善于利用自己身边的资源。你的父 母家人、亲戚朋友、同学邻居、老客户等等,都可以为你引荐客户。其中原有客户的转介绍非 常有效,因为你可以把已有的信誉从老客户那里传递给新的客户,使你踏上一条平坦的拜访之 路。一般转介绍开发的客户占 60%-70%的比例。客户之所以愿意来为我们做转介绍,无非几个