坚持为民服务 争创服务品牌

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1、坚坚持持为为民服民服务务 争争创创服服务务品牌品牌 钱钱冠林在全国税冠林在全国税务务系系统统“为为民服民服务创务创先争先争优优”视视 频频会会议议上的上的讲话讲话同志们： 开展窗口单位和服务行业“为民服务创先争优”活动，是中央创先争优活动 领导小组学习贯彻胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神、推进创先争优活动深入开 展的重要部署。7 月 20 日，中央创先争优活动领导小组印发了关于在窗口单位 和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见。8 月 18 日，中央又 召开了窗口单位和服务行业“为民服务创先争优”视频会议，李源潮同志做了重要 讲话，对全国窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”

2、活动提出了明确要求。 总局党组迅速贯彻落实会议精神，结合实际制定下发了税务系统贯彻落实“为民 服务创先争优”活动的指导意见，对税务系统开展“为民服务创先争优”活动做了 安排部署。今天，我们召开视频会议，就是对全国税务系统深入开展“为民服务创 先争优”活动进行全面动员。 刚才，6 位同志分别介绍了本单位开展“为民服务创先争优”活动的做法和 经验。他们讲得很好，希望大家认真借鉴。下面，我讲四点意见。 一、充分认识开展“为民服务创先争优”活动的重要意义 在党的基层组织和党员中深入开展创建先进基层党组织、争当优秀共产党 员活动，是党的十七大作出的一项重大决策部署。中央在窗口单位和服务行业开 展的“为民

3、服务创先争优”活动，是深化创先争优活动的重要组成部分。 税务系统开展“为民服务创先争优”活动，是以人为本、执政为民理念的具体 体现。胡锦涛总书记在“七一”讲话中指出：“以人为本、执政为民是我们党的性质 和全心全意为人民服务根本宗旨的集中体现，是指引、评价、检验我们党一切执 政活动的最高标准。”税务系统开展“为民服务创先争优”活动的根本目的，就是 要把以人为本、执政为民理念渗透到各项税收工作中，促使各级税务机关更好地 为民服务，税收事业更好地科学发展。 税务系统开展“为民服务创先争优”活动，是践行全心全意为人民服务宗旨的 重要途径。来自人民、植根人民、服务人民，是我们党永远立于不败之地的根本。

4、能不能坚持全心全意为人民服务，是衡量各级党组织和党员是否具有先进性的 根本标尺。税收工作直接服务千家万户，税务系统要通过开展“为民服务创先争 优”活动，教育各级党组织和党员牢固树立正确的群众观、利益观和政绩观，以创 先争优的精神为群众办实事、解难事，以实际行动践行全心全意为人民服务的宗 旨。 税务系统开展“为民服务创先争优”活动，是保持密切联系群众优良作风的生 动实践。税务部门与广大人民群众特别是纳税人联系紧密，是党和政府联系群众、 服务群众的桥梁和纽带。税务部门的服务态度、服务质量、服务形象，直接关系 到群众对党和政府的评价。税务系统开展“为民服务创先争优”活动，就是要进一 步加强群众工作、

5、密切党群干群关系，不断促进政风行风建设，提升税务部门形 象。 二、“为民服务创先争优”要坚持以群众满意为导向推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织，是创先争优 活动的主要目标任务。税务系统开展“为民服务创先争优”活动，要与总局党组关 于创先争优活动的总体部署有机衔接，结合税务部门实际，突出为民服务这个重 点，使为民服务创先争优成为推动税收事业科学发展的经常性动力，努力创建形 象鲜明、主题突出、内涵丰富的服务品牌形象，让人民群众深切感受到税务系统 为民服务创先争优带来的新变化、新气象。 一要听取纳税人意见。税务系统为民服务，首先要知道纳税人想什么、盼什 么、希望我们做什么。要建立

6、健全听取纳税人意见的机制，了解纳税人最需要的 是什么、最不满意的是什么，增强纳税服务的针对性、实效性。建立健全纳税人 评议机制，主动接受群众的评价和监督，不断改进服务态度，提高服务质量。上 级税务机关和领导干部要带头下基层，听取基层和纳税人的意见。 二要解决突出问题。税务部门为民服务创先争优，要根据纳税人提出的意见， 找准创先争优的着力点，从纳税人最需要的地方做起，从纳税人最不满意的地方 改起，切实解决纳税人最关心最直接最现实的问题。创先争优活动开展以来，各 级税务机关深入贯彻落实科学发展观，坚持为国聚财、为民收税的宗旨，切实规 范税收执法，大力改进纳税服务，推进了各项税收工作的顺利开展。但也

7、要清醒 的看到，与人民群众满意的标准相比，与纳税人不断增长的需求相比，还存在不 少需要改进的地方，突出表现在：部分税务机关和税务人员的服务意识不强，工 作作风散漫，工作效率低下，服务水平不高；办税程序比较复杂，纳税人办税负担 较重；税收执法行为不够规范、损害纳税人合法权益的现象仍然存在；纳税服务 信息化建设需要加快，专业化服务亟待提高，等等。对于这些问题，需要我们采 取有效措施，认真加以解决。最近一段时间，连续发生几起税务人员与纳税人之 间的矛盾冲突事件，各级税务机关对此要引起高度重视，举一反三，坚决杜绝此 类事件的再度发生。 三要切实维护纳税人合法权益。各级税务机关要切实保障纳税人的合法权

8、益，努力营造公平、公正、和谐的税收环境。畅通征纳沟通渠道，完善纳税人需求 的征集、分析和响应机制。及时公开纳税人办理涉税事项的环节、手续和涉及纳 税人利益的重大事项，让权力在阳光下运行。建立健全对纳税人投诉和举报的处 理机制，快速有效地处理投诉和举报问题。完善税务行政复议制度，积极运用多 种手段化解税收争议。积极探索创新纳税人权益保护的组织形式和工作方式，充 分利用行业协会、中介机构等社会力量开展纳税人权益保护工作。 三、不断丰富“为民服务创先争优”活动的载体 各级税务机关要围绕“为民服务创先争优”活动的目标任务，按照先进基层党 组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本要求，创新活动载体，

9、搭建活动平 台，丰富活动内容，积极开展“亮标准、亮身份、亮承诺”活动，积极推广“比技能、 比作风、比业绩”和“群众评议、党员互评、领导点评”等经验做法，充分发挥基层 党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，争创纳税人满意窗口、争创优质 服务品牌、争创优秀服务标兵。 一要通过“三亮”，全面推行服务公开。在办税服务厅、12366 纳税服务热线 等窗口单位开展“服务亮标准、党员亮身份、单位亮承诺”活动。公开服务事项、工 作流程、办结时限，公示服务标准。设立“党员先锋岗”，党员佩戴党徽，固定岗位， 明确责任，树立党员新形象。要将服务标准、党员岗位、承诺内容及“税务人员十五不准税务人员廉洁自律若干规定

10、”向纳税人公布，接受纳税人监督，以实 际成效取信于纳税人。 二要通过“三比”，全面提升服务本领。各级税务机关要通过开展文明服务、 诚信服务、优质服务竞赛，引导税务干部比技能、比作风、比业绩，培育和推出一 批素质过硬、作风扎实、纳税人认可的岗位明星、业务标兵和技术能手，形成人 人争当“排头兵”的良好氛围，促进服务技能全面提高、服务态度明显改善、工作 成效显著提升。 三要通过“三评”，全面检验服务质量。要深化群众评议、党员互评、领导点评 工作。通过设置意见箱、电子测评系统、网上投票等方式，接受服务对象即时评 价、在线评估，及时反馈意见和整改情况。结合党员自身特点和岗位实际，开展 自评、互评，相互鼓

11、励，比学赶帮。党员领导干部要深入调查研究，实事求是地肯 定成绩，指出存在问题，提出改进意见，指明努力方向。 四要通过“三创”，持续激发服务动力。要深入开展争创纳税人满意窗口、争 创优质服务品牌、争创优秀服务标兵活动。结合税务系统广泛开展的青年文明号、 巾帼文明岗、党员示范岗等经常性创建活动，真正把“为民服务创先争优”转化为 税务机关和干部职工的自觉行动，形成“组织创先进、党员争优秀”的生动局面。 税务系统通过“为民服务创先争优”活动的有效开展，要努力实现以下目标： 首先，服务意识明显增强。将为民服务作为各级税务机关和广大税务干部的 核心价值观，牢固树立服务意识，真正做到在思想上尊重纳税人、在感

12、情上贴近 纳税人、在工作上为了纳税人，使为民服务成为自觉的行动。 其次，服务作风明显改进。加强政风行风建设，进一步改善服务形象。寓管 理于服务之中，及时响应纳税人的正当需求，着力解决纳税人反映的突出问题， 不断提高纳税人满意度和税法遵从度，促进征纳关系更加和谐。 再次，服务效能明显提高。积极健全纳税服务体系，大力推进纳税服务标准 化、专业化、信息化、集约化建设，推行办税公开，优化办税流程，丰富服务内容， 创新服务方式，为纳税人提供优质高效的服务。 最后，服务能力明显提升。主动适应为民服务的新要求，努力建设一支政治 强、业务精、服务优的党员队伍。以党员队伍素质能力的提高，带动本单位服务 能力和服

13、务水平全面提升。 四、切实加强“为民服务创先争优”活动的组织领导 深入开展“为民服务创先争优”活动，是整个创先争优活动的深化和继续，也 是全国税务系统当前和今后一个时期创先争优的重点工作。各级税务机关要高 度重视，精心组织，明确责任，抓好落实，确保取得实效。 一是加强领导，明确责任。各级税务机关创先争优活动领导小组要围绕服务 科学发展、共建和谐税收的主题，对深入开展“为民服务创先争优”活动进一步做 出部署，加大检查指导力度，分析存在问题，总结推广经验。全面落实主要领导 抓创先争优活动责任制，形成一级抓一级、一级带一级、层层抓落实的良好格局。二是全员参与，营造氛围。要坚持党内带党外、党员带群众，

14、动员全系统每 一位干部职工都积极投身到“为民服务创先争优”活动中来。充分发挥税务报刊、 网站、宣传栏等的作用，公开活动计划，发布活动信息，宣传活动成果，反映群众 意见，提高活动知晓度，使为民服务创先争优成为税务系统广大干部职工的思想 共识和自觉行动。及时总结好典型、好经验和好做法，营造良好氛围。 三是加强教育，强化培训。要加强职业道德教育，使广大税务干部公正文明 执法、耐心热情服务，树立良好形象。强化法纪观念教育，提高税收执法和纳税 服务人员的法纪素养，做到学法用法、知法守法。以专业化培训为主线，结合岗 位需求，突出抓好税收业务知识和岗位技能培训，提高干部素质。 四是健全机制，激发动力。要建立

15、征纳矛盾预防与应急处理机制，深入排查 征纳矛盾隐患。完善税收舆情应急处理机制，加强对税收舆情的监测、引导和管 理。健全激励机制，加大对税务干部的关心与培养力度。各级税务机关要有计划 地安排业务骨干到办税服务厅窗口岗位进行砺炼，增长才干。领导干部要切实关 心窗口人员的身心健康，加强心理疏导，缓解工作压力，解除后顾之忧。要进一 步增强窗口人员的荣誉感，充分调动他们工作的积极性、主动性、创造性。 同志们，税务系统开展“为民服务创先争优”活动，责任重大，任务艰巨。各地 税务机关要按照中央的要求和总局党组的安排部署，积极进取，扎实工作，不断 提高推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的能力，为推动税收事业科学发 展作出积极贡献。2011 年 9 月 8 日