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1、國 立 教 育 廣 播 電 臺 處 理 聽 眾 建 議 及 抱 怨 案 件 作 業 規 定中 華 民 國 九 十 年 十 一 月 二 十 九 日 本 臺 （ 九 ） 服 字 第 九 三 六 三 號 函 核 定 實 施一 、 為 有 效 處 理 聽 眾 建 議 及 抱 怨 案 件 ， 保 障 聽 友 權 益 ， 特 訂 定 本 作 業 規 定 。二 、 本 臺 各 單 位 處 理 聽 眾 建 議 及 抱 怨 案 件 應 遵 照 行 政 程 序 法 及 行 政 院 暨 所 屬 各 機 關 處 理 人 民 陳 情 案 件 要 點 規 定 辦 理 。 其 未 規 定者 ， 依 本 作 業 規 定 辦
2、理 。三 、 聽 眾 以 書 面 （ 包 括 電 子 郵 件 及 傳 真 ） 反 映 意 見 者 ， 由 服 務 中 心 將 反 映 事 項 製 作 紀 錄 （ 格 式 如 附 件 ）， 並 交 由 服 務 中 心 收 文 人 員 以 聽友 服 務 類 別 ， 登 入 公 文 資 訊 系 統 後 處 理 ， 如 意 見 內 容 涉 及 其 他 單 位 或 分 臺 業 務 者 ， 簽 會 其 他 單 位 或 分 臺 處 理 。四 、 聽 眾 以 電 話 反 映 意 見 者 ， 接 聽 人 員 應 儘 速 將 電 話 轉 接 承 辦 人 員 處 理 ， 若 無 法 確 定 承 辦 人 員 ， 應
3、轉 接 服 務 中 心 人 員 製 作 紀 錄 並 比 照 第三 點 規 定 辦 理 。五 、 聽 眾 親 至 本 臺 反 映 意 見 者 ， 服 務 中 心 人 員 應 利 用 適 當 場 所 接 待 ， 並 會 同 相 關 組 、 室 人 員 共 同 處 理 。 服 務 中 心 將 反 映 意 見 事 項 製 作 紀錄 ， 比 照 第 三 點 規 定 辦 理 。 聽 眾 親 至 本 臺 反 映 意 見 ， 必 要 時 得 請 政 風 或 警 衛 人 員 會 同 處 理 。六 、 各 單 位 處 理 聽 眾 意 見 反 映 ， 得 依 下 列 方 式 處 理 之 ： 不 涉 其 他 單 位
4、或 分 臺 業 務 ， 由 服 務 中 心 直 接 處 理 並 回 覆 聽 眾 。 涉 其 他 單 位 或 分 臺 業 務 者 ， 由 各 單 位 或 分 臺 逕 為 處 理 ， 並 將 處 理 情 形 副 知 服 務 中 心 。 如 反 映 意 見 內 容 複 雜 涉 及 兩 個 以 上 單 位 或分 臺 者 ， 交 由 服 務 中 心 彙 整 並 回 覆 聽 眾 。服 務 中 心 函 轉 主 管 機 關 處 理 ， 並 副 知 聽 眾 ； 函 轉 時 應 請 主 管 機 關 將 處 理 情 形 及 結 果 副 知 本 臺 。 有 行 政 院 暨 所 屬 各 機 關 處 理 人 民 陳 情
5、案 件 要 點 第 十 四 點 第 一 項 所 列 四 款 情 形 者 ， 陳 閱 後 予 以 存 查 。七 、 聽 眾 意 見 反 映 以 一 般 公 文 普 通 件 處 理 期 限 處 理 ， 未 能 依 限 於 六 日 內 辦 結 者 ， 應 經 各 主 管 單 位 主 管 或 分 臺 長 核 准 ， 並 至 遲 於 十 五 日 內辦 結 。 未 能 於 十 五 日 內 辦 結 者 ， 應 簽 請臺 長 核 准 延 長 ， 延 長 以 十 五 日 為 限 ， 並 應 將 延 長 理 由 以 書 面 告 知 聽 眾 。八 、 聽 眾 反 映 意 見 案 卷 ， 應 以 案 為 單 元 建
6、立 檔 案 ， 定 期 將 處 理 案 件 數 量 、 涉 及 問 題 類 別 、 性 質 及 處 理 結 果 等 ， 加 以 檢 討 分 析 ， 提 出改 進 建 議 ， 並 將 分 析 建 議 報 告 ， 提 供 臺 長 、 副 臺 長 及 有 關 組 、 室 參 採 。九 、 臺 長 電 子 信 箱 ， 依 照 本 作 業 規 定 書 面 意 見 反 映 方 式 處 理 。十 、 服 務 中 心 每 年 得 就 各 單 位 處 理 人 民 意 見 反 映 案 件 績 效 優 良 人 員 ， 報 請臺 長 核 定 予 以 獎 勵 ， 對 於 違 反 本 作 業 規 定 各 點 規 定 者
7、， 應 按情 節 輕 重 ， 報 請臺 長 予 以 懲 處 。十 一 、 分 臺 處 理 聽 眾 建 議 及 抱 怨 案 件 ， 得 依 本 作 業 規 定 辦 理 。十 二 、 本 作 業 規 定 簽 奉臺 長 核 定 後 實 施 。附 件 國 立 教 育 廣 播 電 臺 聽 眾 服 務 紀 錄 表年月日時分姓名電話地 （e-mail址位 址 ）途 徑 電 話 傳 真 信 函 電 子 郵 件 親 自 造 訪類 別 節 目 類 新 聞 類 工 程 類 網 頁 問 題 公 共 服 務 其 他 建 議地 區 北 部 地 區 中 部 地 區 南 部 地 區 花 蓮 地 區 台 東 地 區 其 他 地 區內 容摘 要會 辦單 位意 見處 理情 形敬 會 ： 節 目 組 新 聞 組 工 程 組 資 訊 室 彰 化 分 台 高 雄 分 台 花 蓮 分 台 台 東 分 台最 後處 理情 形 安 排 與 民 有 約 電 話 立 即 回 覆 專 函 回 覆 電 子 郵 件 回 覆 留 電 另 覆(已 於月日 回覆)第一層決行臺長副臺長單位主管承辦人保 存 年 限 ：檔 號 ：年月日 服 創 字 第號
