《假如你现在就是客服中心的经理 3》由会员分享，可在线阅读，更多相关《假如你现在就是客服中心的经理 3（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、假如你现在就是客服中心的经理，你对客服中心这个部门以后的发展模式、发展方向、 业务拓展方面有没有自己的想法见解 这个部门领导的更好、能给公司赢得更多的荣誉这才是领导希望看到的，不怕没撒写就怕 没想法，你可以参照其他客服中心的经营模式、管理体制、发展动向，给你自己增加一些 灵感创新至上，精细管理，分工明确。 定期对员工进行考核，了解其掌握知识的掌握程度。 每个客服方代表对自己每日登记顾客投诉内容，责任界定。领导抽查工作一目了然：责任 界定是否明确，门店、物流那一块是问题的爆发点。司维修资料齐全，技术力量雄厚，经验丰富，技术过硬。为了更好的为客户服务，对公司的形象与荣誉负责，公司制定了全面的服务规
2、范，并以“客户为上帝”的原则，坚持以“专业的技术、热情的服务、合理的收费”的宗旨，提供优质的上门服务. 苏宁家电历经数年的不断发展和创新，已形成了一套完善的管理体系及现代化的经营理念。凭借着雄厚的技术力量和优质高效的服务在社会上树立起了良好的企业形象，受到了社会各界广大客户的信赖与赞扬。决策层卓越的超前意识及全体员工积极进取的敬业精神和社会各界的支持与厚爱，苏州维修市场独占鳌头而不可或缺的有利条件。特设的投诉电话，便于让您时时监督我们的工作，如果您对我们的服务有不满意的地方，可以随时拨打投诉电话，苏宁家电一定会给你得到满意的答复。我们会定期对客户进行回访，将客户对我们的意见和建议及时反馈给我们
3、，以便我们及时改进工作中的不足之处. 【经营理念 质量是中心发展的基石；诚信是苏宁人格的标志。 【服务标准 客户永远是对的 【服务承诺 只要您拨打一个电话，剩下由苏宁来为您服务 【服务作风 快速反应 苏宁闪电行动 【服务理念 客户的满意是我们最大的骄傲 【服务目标 服务零缺陷，客户 100%满意 【服务项目 专业：，空调维修，热水器维修，洗衣机维修，冰箱维修，洗衣机维修，油烟机维修，顾客更在乎你怎么说 而不是你说什么2007 年，国美推出高出国家三包规定的“诚久保障”服务，构建了家电业第一 个涵盖产品质量、价格以及退换货在内的综合家电服务体系，开创了一种量化、 契约式的服务模式，彻底解决了消费
4、者后顾之忧。2008 年国美又率先推出“家 安保”延保服务，它为消费者节省了大量因产品超过保修期而产生的维修费用， 保障了消费者享受到高品质的家电生活。呼叫中心转型综合化服务平台国美电器客服中心副总监白梅表示，国美的服务是一个不断创新的动态体 系，国美以顾客为中心通过多种方式感知消费者的需求，不断为消费者创造新 的价值。国美电器呼叫中心建立至今，覆盖全国 220 多个城市，已经成为全国 最大的家电零售业呼叫中心。目前国美全方位开通了 SMS 自助查询及短信服务， 在线服务启动电子商务模式，客户关怀工程开展“定点提示”与高端 VIP 服务 等创新举措，全方位的满足了消费者的需求。据悉，2009
5、年，国美呼叫中心 400-811-3333 全国服务热线实现了全面升 级，升级后，国美电器客户服务系统支持的座席容量、自助语音线路进一步扩充，多渠道互动能力、诉求业务处理能力、市场营销能力及运营管理水平得到 进一步提升，成为集促销咨询、购买指导、售后服务等功能于一体的全功能综 合化服务平台。2009 年 4 月底，国美开创了目前国内家电业首个短信自助平台，即 SMS 自 助查询，消费者只需拨打国美电器客服电话 400-811-3333，通过语音提示就可 以自助查询送货、安装、会员积分等多项信息，开通了家电行业短信自助查询 的先河。据悉，自 5 月份开始以来，通过 SMS 自助查询的短信已经达
6、90000 条。比如近期针对空调的新老用户，国美呼叫中心就使用知识、操作技巧、保养和清洁等方面 对用户进行免费“定点提示”服务。针对金卡、钻石卡客户，国美呼叫中心专设高端贵宾 VIP 服务，建立 VIP 易键通服务，并特别配套提供个性化的人际关怀服务，全面提升服务 品质。 一服务标准的确立，售后服务资料的准备（分品类维修地址、联系电话） 进场商品相关证书收集（3C 认证） 、 建档 空调售后服务准备（专项管理）：空调安装队的资历检查，上报总部审批后签订空调安装 的合、服务标准、销售流程的培训 相关法规收集（消法、三包规定） 、购买、发放培训（空调的销售流程、投诉处理技巧的培 训） 彩虹服务工程
7、 呼叫中心工程(筹备中） 会员制工程（筹备中）彩虹服务工程 呼叫中心工程(筹备中） 会员制工程（筹备中）严严守守“3 3C C认认证证”、三三包包法法规规” 遵遵循循 名名品品进进名名店店”的的原原则则 产产品品质质量量无无忧忧 谁谁价价比比我我低低差差价价两两倍倍还还使使产产 产产品品价价格格无无忧忧 不不满满意意7 7日日退退、1 15 5日日换换 产产品品退退换换无无忧忧 国美会员至尊优惠，购物储值额奖赏计划。会员可凭累积储值额，于国美尽享购物乐趣。 会员只须在交款前出示国美会员卡，当购买货品时，均可以消费总额计算回报率，累积购 物储值额作为下次购物之用，购物越多，储值额越多。 空调免费
8、服务 一年内免费充氟一次一年内免费保养一次一年内免费移机一次序序 号号投投诉诉 类类型型项项目目投投诉诉处处理理 人人受受罚罚人人罚罚分分八八重重大大 投投诉诉1 1 造造成成人人身身伤伤害害 2 2 造造成成财财产产损损失失 3 3 造造成成经经济济赔赔偿偿 （1 10 00 00 0元元以以上上）总总经经理理相相关关责责任任人人视视情情况况加加倍倍处处罚罚投投诉诉 客客服服 部部造造成成经经济济赔赔偿偿 （1 10 00 00 0元元以以下下）客客户户服服务务 部部经经理理相相关关责责任任人人视视情情况况加加倍倍处处罚罚九九媒媒体体 曝曝光光服服务务类类总总经经理理相相关关责责任任人人视视
9、情情况况加加倍倍处处罚罚内部考核方案投诉处理人因责任心不强或处理不及时、不得当，遭到投诉的处罚标准，一 5 分，二次降级，三次除名。凡解决上难度较大或需其它部门协助的投诉，均需书面上报 上一级领导，上级领导及时给予书面处理意见； 凡是顾客投诉服务态度问题的，无论职位大小的任何人均一次除。序序号号投投诉诉类类型型项项目目投投诉诉处处理理人人受受罚罚人人罚罚分分一一商商品品投投诉诉1 1商商品品价价格格 2 2商商品品质质量量 3 3标标示示不不符符 4 4商商品品缺缺货货商商品品主主任任/ / 组组长长商商品品主主任任/ /组组长长 造造成成二二次次投投诉诉一一次次：5 5分分 二二次次：降降职
10、职 三三次次：除除名名二二服服务务投投诉诉1 1服服务务态态度度不不佳佳 2 2对对顾顾客客的的询询问问不不 耐耐烦烦 敷敷衍衍、出出言言不不逊逊等等副副经经理理 商商品品主主任任营营业业员员/ /促促销销员员 服服务务台台人人员员 提提货货员员 咨咨询询电电话话接接听听干干 事事一一次次：除除名名三三收收银银财财务务 工工作作投投诉诉态态度度生生硬硬、蛮蛮横横、门门店店经经理理收收银银员员 财财务务上上报报总总经经理理一一次次：除除名名序序 号号投投诉诉 类类型型项项目目投投诉诉处处理理 人人受受罚罚人人罚罚分分四四环环境境 投投诉诉1 1 卖卖场场走走道道垃垃圾圾的的 清清理理 2 2 门
11、门店店内内噪噪音音大大 3 3 门门店店公公共共卫卫生生不不 佳佳等等副副经经理理责责任任人人一一次次：2 2分分 二二次次：5 5分分或或降降职职 三三次次：除除名名五五对对配配 送送中中 心心的的 投投诉诉1 1 送送货货不不及及时时 2 2 送送错错商商品品或或配配件件 3 3 服服务务态态度度不不佳佳 4 4 不不符符合合七七个个一一服服 务务规规范范配配送送中中心心 经经理理、 副副经经理理、 总总调调度度库库工工 司司机机 搬搬运运工工 其其他他相相关关人人员员一一次次：按按与与承承运运商商（工工） 协协议议进进 行行处处罚罚；对对本本公公司司员员工工2 2 分分。 二二次次：搬搬
12、运运工工、司司机机解解除除 合合同同、降降低低承承运运商商的的资资质质等等级级 ；对对本本公公司司员员工工5 5分分。 三三次次：解解除除承承运运商商合合同同； 对对本本公公 司司员员工工除除名名。 属属于于服服务务问问题题：一一次次除除名名“三三级级”管管理理的的主主要要提提纲纲架架构构为为：制制定定相相关关管管理理制制度度 制制定定培培训训方方案案 制制定定考考核核方方案案垂垂直直管管理理 透透明明管管理理 计计划划管管理理统统一一全全国国服服务务台台形形象象 门门店店服服务务台台职职能能划划分分 软软件件、硬硬件件设设施施 服服务务台台服服务务项项目目制定、监督各项售后服务规定执 行情况； 完善公司售后服务； 管理空调安装网点； 准确计收空调返利； 800 咨询电话接听； 定期电话回访； 质量监督管理；与消协、技术监督局、工商局等管理部门建立良好的工作关系； 旧家电商管理； 进场商品相关质量证明收集、整理；物流体系的监督； 妥善处理各类售后投诉； 新服务业务拓展
