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1、第 1 节 电话礼仪1、接听电话礼仪（一）接听电话的基本原则 1 在电话铃响 3 声之内接起。2 电话机 旁准备好纸笔进行记录。3 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4 告知对方自己的姓名。（二）基本用语和注意事项：1 拿起电话听筒：告知自己的姓名“您好，酒店 部”（直线）；“您好 部” （内线）。如上午 10 点以前可使用“早上好 ” 。如电话铃响超过3 声以上时 “让您久等了，我是 部” 。告知对方自己的姓名，音量适度，不要过高。在电话机旁准备好记录用的纸笔。接电话时，不使用“喂”回答。2 必须对对方进行确认：确认对方的身份、姓名、单位。如是客人要表达感谢之意，可以说：“先生，
2、您好！感谢您的关照！”3 听取对方来电用意：用“是” 、 “好的 ” 、 “清楚 ”、 “明白 ”等词语回答，必要时应进行记录，谈话时不要离题。4 进行确认： “请您再重复一遍 ” 、 “明天上午 9 点到达，对吧？”等等确认时间、地点、对象和事由。如是传言必须记录下电话时间和留言人。5 结束语： “清楚了 ” 、 “请放心 ” 、 “我一定转达 ” 、 “谢谢 ” 、“再见 ”等6 放回电话听筒：等对方放下电话后再轻轻把电话听筒放回电话机上。（三）接听电话要点1 使用礼貌语言；2 认真做好记录；3 做到说话简洁、明了；4 注意听取时间、地点、事由和数字等关键词语；5 电话中应避免使用专业术语
3、或简略语；6 注意讲话语速适中，不易过快。2、拨打电话礼仪（一）基本用语和注意事项1 准确 ：确认对方的姓名、电话号码准确无误。准备好拨打电话要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话所要达到的目的。2 问候、告知自己的姓名：“您好！我是 酒店 部的” 。 一定要清晰地报出自己的姓名。讲话时要有礼貌。3 确认电话对象： “请问您是 部的 先生在吗？ ” 、 “麻烦您，我要找 先生。” 、 “您好！我是 酒店 部的 ” 。必须要确认对方，如与要找的人接通电话后，应重新问候。4 电话内容： “您好！今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做
4、好记录。时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点。5 结束语：要说： “谢谢 ” 、 “麻烦您了 ” 、 “那就拜托您了 ”等等。语气诚恳、态度和蔼。6 放回电话听筒：等对方放下电话后，再轻轻把听筒放回电话机上。（2）拨打电话要点1 要考虑 打电话的时间，对方此时是否有时间或者是否方便；2 注意确认对方的单位、姓名、电话号码，以避免打错电话；3 准备齐全可能用到的资料、文件；4 讲话的内容要层次清楚，简洁扼要；5 注意通话时间不宜过长；6 要使用礼貌语言；7 避免外界的杂音传入电话内；8 通话时，如果发生掉线、中断等情况，应重新拨打。第二节 总台服务员礼仪1.总台服务员的一
5、般礼仪酒店总台服务员是酒店的“窗口 ” ，代表酒店的形象。总台服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平。每一位宾客都要和总台服务员打交道，总台服务员的言行举止直接影响到酒店的经营。因此总台服务员在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。总台服务人员的着装要整洁大方，不要浓妆艳抹，不佩戴贵 重的饰物，保持清洁，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。应站立服 务，主动热情，精神饱满，对待宾客和蔼可亲。爱岗敬业，工作时间坚守岗位。举止文雅，语言文明。服务态度要热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，要耐心倾听，诚恳接受，不要打断宾客的话头，更不能置之不理，要向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。不
6、能以貌取人，要做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。2.总台服务员回答问询时的礼仪回答宾客的问询是总台接待人员的重要日常工作，此时要注意以下礼仪：（1）做到有问必答。回答问询用词准确，口齿清晰，简洁明了。 不能用 “也许 ” 、 “可能 ” 、 “大概 ”等模糊词语回答宾客问询。（2）积极为宾客当好参谋。总台服务员除了要对本单位情况熟悉之外，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，比如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。（3）回答宾客问询不要不懂装懂。对自己不知道或拿不准的问题，不能不懂装懂，但也不能轻率地说“不知道 ” ，应请宾客稍后一下，尽
7、快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。（4）应注意倾听。宾客提出问题的时候，不要心不在焉，反映迟钝。如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”或“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”（5）回答问题时要专注。回答宾客的问询应停下手中的其他工作，用柔和的语调回答。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。（6）微笑致谢。问询结束，当宾客感谢您的热情服务时，应微笑致谢： “非常高兴为您服务，请别客气。 ”3.总台服务员接待工作的礼仪酒店总台接待人员除答复问询，还有许多工作要做，如接待住宿、代办服务、结账等，在工作中要注意以下礼仪：（1）热情接待每一位来宾，使用恰当的
8、礼貌用语进行问候。如：“您好！欢迎光临！ ” “先生，我能为您做点什么？”说话时，面带微笑，眼睛正视对方，上半身略向前倾。（2）礼貌地请宾客进行住宿登记，验看宾客的证件，与登记单核对无误后交还宾客并致谢：“好了，谢谢您。”（3）安排房间应尽量满足客人的要求，如无法办到，应耐心向宾客解释致歉，求得谅解。（4）如客房已经住满，应向宾客耐心解释，并设法帮助宾客解决住宿问题，当着宾客的面马上主动与其他饭店、宾馆联系，欢迎他以后再来。对已经预定出去的房间，一定要保留好，不要失信于人。（5）要用轻柔的动作把房间钥匙交到客人手中，并礼貌地说：“先生，这是您的房间钥匙，您的房间号是，请拿好。祝您在这里过得愉快
9、！ ”（6）对比较重要的宾客，总台接待人员可用电话探寻他对酒店服务的意见，以示酒店对他的重视和关心。如：“您对房间满意吗？ ”“您有什么需要吗？我们随时乐意为您效劳。”（7）做好宾客档案保管、完善工作，以便对经常光顾的宾客能有的放矢的服务，使宾客有宾至如归之感。（8）要及时、准确地把信件、电报等邮件转交给宾客。转交邮件时应面带微笑： “您好！这是给您的信，请收好。 ”替宾客寄邮件时也应及时。（9）为宾客代购机票、车票、船票等，应严格按宾客要求办理，如果情况发生变化，要及时征求宾客意见，不要自作主张。（10）要竭尽全力帮助宾客解决困难，不能以任何理由搪塞、拒绝。如果确实不能满足宾客的要求要向宾客
10、致歉，以求谅解。（11）言而有信。一定要守信用，答应宾客的事一定要办到，不能疏忽大意，甚至遗忘。（12）宾客离店结账，应态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕之后，应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。可以说：“再见，祝您一路平安，欢迎您下次再来 ”等适当的告别语。4.总台服务员接电话时的礼仪总台电话是酒店内外联系的主要枢纽，在日常经营工作中，话务员虽然不与通话人直接见面，但却通过声音反映了酒店的整体服务管理水平，要树立良好的企业形象，话务员必须讲究礼仪。（1）要养成良好的语言习惯，使用文明礼貌语言。如接到电话先说：“您好，这里是 酒店 ” ，接通
11、电话后说 “请讲 ” 。（2）语调亲切，音色柔和、悦耳、发音准确、清晰，语速快慢适中，根据不同的情况采用不同的语速。（3）语气谦逊、诚恳，有耐心，不与对方发生争执。（4）语言凝练，用词准确，不让对方产生误解。（5）及时解释，如分机占线，应说“对不起，分机占线，请您稍等” ，或 “对不起，线路正忙，请过一会再打来” ，不能置之不理。如通话人有疑问，应尽量详细解释。（6）对顾客的投诉要虚心倾听，诚恳致歉，并尽快解决，不能拒绝或中断谈话。（7）保守机密，对听到的任何通话内容都要做到守口如瓶，不能外泄，以维护酒店利益。第三节 前厅员工仪容及礼貌前厅员工往往是酒店客人首先接触的员工，备受宾客注目，一 举
12、一动代表了酒店的形象及声誉。客人往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。所以前厅员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕。一、仪容制服要完整清洁及合体，不得穿不洁净或有皱折的衣服。头发：男员工的头发应该整洁、健康、有光泽，没有头屑和异味。根据自己的脸型来选择合适的发型。不得过长（留酒店规定的长度）。女员工的头发要梳洗整齐，头发不得掩盖眼部或脸部，女服务员的头发不要过长，有时候也可以盘成漂亮的卷发或用发网裹起包住。短发会令人显得整齐、富有朝气，给人留下较有能力的印象。脸部：男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂即可。手
13、：男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，可以涂淡色指甲油，不宜涂鲜红指甲油。脚部：男员工鞋袜必须清洁，鞋子每天上班前要擦亮。女员工要避免穿高跟鞋，黑色鞋子要光洁明亮，浅色或白色的鞋子要保持干净。女性的长袜要干净、接近皮肤颜色。不得穿有色的袜，鞋子每天上班前要擦亮。气味：男员工要保持身体气味清新，不得有异味。女员工不得用强烈香料（香水），产生刺激性香味。2、礼貌1.在工作中，要面带微笑，和蔼可亲，容易让客人接近。2.要精神饱满，给人成熟、稳重的形象，不要做出瘙痒、挖鼻、掏耳、剔牙等不雅的动作。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部。3.工作中不得吸烟、吃东西、咀嚼口香糖
14、。4.有耐心，无论客人如何挑剔，都应耐心地为客人服务。5.在处理柜台文件工作时，还要留意客人情况，以免客人久等。6.如果有客人来到柜台前，应立即放下正在处理的文件，有礼貌地问候客人，热情为客人服务。7.应该倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再做条理清晰清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题自己不能准确作答时，应该说： “请您稍等，待我查询一下再回答。”8.要尊重客人，即使客人有不合适的举止，也不要嘲笑。9.要有较高的工作效率，尽可能节约客人的时间。10.要保持最佳形象，不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得依傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。11.工作期间不
15、办私事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12.不得擅用酒店电话办私事，如遇急事可请求上司用后台的电话。13.用词适当，语言凝练，不可得罪客人，亦无须奉承，音量和语速适中。14.不得在工作时，读报看书。15.工作当中，应关掉私人手机，避免接听私人电话影响酒店工作。16.工作中，不许听音乐。一边做事，一边戴着耳机听音乐是很不礼貌的行为。17.走路时，应做到脚步轻快无声，不可奔跑，也不要作怪动作。18.尽量牢记客人的姓氏，在再次见面时能称呼客人“先生 /小姐 /女士，您好！ ” 。19.工作中，不要谈论工作以外的话题，也不要上网聊天。20.如果客人的问询超出自己的职权或能力范围，应主动帮助客
16、人联系有关部门或人员，而不得随便以“不知道 ”回答甚至置之不理。第四节 餐厅服务员服务礼仪1、餐厅服务员标准站姿1.站立时，身体要端正，肩膀要平直，头颈要正直，挺胸、收复、两脚靠拢，中间有一拳相隔。嘴微闭，面带笑容。男服务员两手背后交叉或垂置于裤缝。女服务员双臂自然下垂或在体前交叉，双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。2.站姿要精神饱满，表情自然温文。3.女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开50 度左右，两膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。站立时身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作 “稍息 ”状，但上体仍需保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。4.站立时应留意周围情况，配合同事工作。二、值台礼仪1.服务员与顾客对话时必须站立，面带微笑，双目注视对方，语言温和耐心，以示尊重。2.值台服务员在填写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅
