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1、 半岛别院优秀小区复查汇报材料半岛别院优秀小区复查汇报材料 尊敬的各位尊敬的各位领导领导、各位、各位专专家：家： 首先，我代表金山物业管理有限公司全体员工，向莅临半岛别院小区优秀小区复查的各位领导和专家，表示热烈的欢迎！今天各位领导和专家的到来，对我们来讲意义重大，这将推动着金山物业管理有限公司将踏入一个更高的起点，我们将借此东风，在各位领导和专家的正确指导下，努力打造金山物业品牌，使各项工作再上一个新的台阶！ 下面我把金山物业管理有限公司和半岛别院小区创建优秀小区后的工作情况做以下汇报。 一、 公司和小区的基本情况 金山物业管理有限公司成立于 2007 年 12 月，注册资金 50 万元，国
2、家三级资质，金山物业公司逐渐成长壮大，原来的一个小区发展到现在的 2个小区，管理面积 16 万平方米。公司设有总经理办公室、财务部、保洁部、保安部和工程部。 公司具有健全的、先进的、科学的企业管理和财务管理制度，并依据 ISO：9002 质量管理体系标准，制定了物业管理服务质量标准及作业规程 ，包括综合、工程、绿化、保洁、安保五大块，共计 183 个标准、规程和制度。公司实行 “三统三分”管理模式，即：工作统一安排、分头管理，人员统一调度、分片服务，财务统一分支、分别核算，使管理服务趋于规范化、内部管理正规化。 公司秉承“以人为本，服务第一”的企业宗旨，开展了争创国家卫生城市和创卫生小区、安全
3、小区、和谐小区等活动。以开展活动为载体促进和落实了各项物业服务工作。 这个半岛别院小区是公司管辖得最大的一个小区，占地 10 万平方米，总建筑面积195000 平方米，有 7 栋多层住宅，2 栋高层电梯住宅，3 栋沿街商铺，绿地 4 万平方米，绿化率达 42%。小区物管处现有员工 45 人，其中客服工作人员 2 人，工程技术人员 3 人，保洁绿化员工 15 人，保安员 18 人。这个小区 2010 年被评为“市级物业管理优秀住宅小区” 、二、近三年来的工作情况 （一）用“优秀小区”的标准指导服务、衡量服务、提升服务。 半岛别院小区010 年被自贡市评为“自贡市物业管理优秀住宅小区”后，小区管理
4、人员就如何持续提升服务质量形成共识：成绩只能说明过去，随着社会的进步，业主的需求和期望在不断提高，物业行业迅速发展，不进步就意味着倒退，我们必须保持清醒的头脑，坚持不懈努力，始终用“优秀小区”的标准指导服务、衡量服务、提升服务。 一是将“服务”标准纳入员工培训内容，提高服务意识。通过培训使每位员工了解标准、熟悉标准、掌握标准。在公司每年组织的集中培训中，除了安全教育；职业道德教育和企业文化教育外，组织全体员工学习全国物业管理优秀小区标准评分细则 ，将物业服务标准印在每一位员工的脑海里，知道自己是落实优秀小区物业服务的一员，自己的一言一行及每一项工作的具体操作都是物业服务的标准，只能提高不能降低
5、。使员工的服务意识、管理意识不断提高，从而增强了员工巩固创优成果的自觉性。 二是定期进行服务标准自检和整改，保持服务标准质量。公司每年都要对小区进行一次落实服务标准自检，逐条分解工作量，做到贯彻标准有具体部门，实施计划有具体时 间，边检查边整改，把自检工作与全面提升服务品质有机地结合起来，切实用“服务”的标准指导服务、衡量服务、提升服务，保持了服务标准质量。据不完全统计，从整理档案资料、工程维护维修、到保洁绿化、清理垃圾死角等共整改 20 余项。今年又新购进档案橱柜 2 个，新增计算机 2 台，建立了收费系统信息库，提高了办公条件和服务效率。 三是进一步完善制度，落实服务规范，提升服务标准。首
6、先落实制度规范，公司经过积极探索和实践，从小区实际出发，不断补充和完善了各项管理制度和各岗位工作规范，规范了员工行为，提高了服务质量。对小区环境卫生、绿化、安全巡查、综合服务等各个方面制定了具体规定，使物业管理有章可循。建立完善了监督制度、岗位责任制和考核标准，做到人人有职责，工作有目标，考核有标准，奖惩有依据。并设立了专职质检人员，以“全员工、全过程、全方位”的管理理念为基点，在公司内形成自检、互检、专检、抽检相结合的检查制度，大大调动了员工的积极性和能动性。其次，建立了“管家”式的服务模式，实行小区楼栋经理负责制，具体的管理工作责任到人，包括日常的物业管理与服务项目、家政服务及特约服务。大
7、力推行“承诺服务制” “业主回访制” ，充分考虑业主的问题，并主动及时地解决，把业主满意率作为衡量工作的尺度，唱好服务的重头戏。 （二）保持了优美物业环境，提升业户的生活品质 一是楼宇外观的完好、整洁。保持了小区楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。保持了阳台封闭的统一有序和不违反规定，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象；楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等现象；各类楼宇内部基本设施完好、整
8、洁、标识完整清晰。 二是各类公共设施、设备使用功能保持了良好的工作状态。首先是各类公共配套设备、设施的完备，在原来的基础上今年又为小区业户新增设两处经理投诉和业委会报箱；其次是保持了各类公共设施、设备的使用完好率，对损坏设施及时进行维修或更换，今年又补修路面、更换了部分路灯、油漆了路牌等设施。再是设备机房力争做到整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害现象。做到了消防设施、设备齐全完好。各项设备工作状态良好。此外，涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒、天然气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施按规定
9、落实 到位；今年年初对供水系统进行了卫生清理。 三是加强了环境卫生管理及环境的美化、绿化整改。 “半岛别院”小区始终全面贯彻绿色、生态、健康的理念，一草一木皆清新婉约，别具风韵。一方面加强环境卫生管理，小区设有生活垃圾箱 40 个，卫生清理实行定人定岗责任制，每位保洁人员都经过专业培训及考核后上岗，按标准操作，实行严格的考核办法 ，采用打分制和责任承包制。另外公司实行全员保洁，即公司每位员工要发现小区内有影响环境卫生的现象，都有责任有义务处理。垃圾日产日清，真正实现了小区道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物，房屋共用部位，无乱贴、乱画、乱摆杂物现象，公共门窗洁净无污染。环境管理我们升级到了噪音管
10、理，例如，公司在路旁设立小区示意图，楼号指示牌及禁止鸣笛、限速等标识；同时，规定了装修时间，使装修时间与业主休息的时间区别开来。小区的景观绿化制度始终全面贯彻绿色、生态、健康的理念，以自然为主，乔灌结合，布局合理，绿地花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病无害、折损现象的发生，绿地内干净整洁，无纸屑、烟头等杂物。对不符合环境要求的我们进行了整改。 （三） 、提高服务标准，推出个性化、亲情化的服务模式 半岛别院小区是以景观为灵魂打造的园林生态型住宅小区，由于项目定位的特殊性，公司先后推出个性化、亲情化服务模式，使服务延伸到业主的心理及情感需求之中。归纳起来，主要有五个方面： 一是了解需求，有的放矢
11、。公司在办理入伙手续时，建立业主的服务档案；业主入住后，公司各部门员工都从各自的岗位收集业主信息，与业主的交往中，我们彼此建立起理解与信任，更主要是这些业主档案为以后的服务铺好路。 二是于细微之处见真情。真正的服务应做到于业主日常生活之不经意处。另外，我们队员主动向早出晚归的业主问好。类似这样的服务虽是我们精心安排却又做到平实自然，恰到好处。再是业主的需求是多方面的，有现实的，也有潜在的。为此，我们推出了系列有偿服务，争取做到只要业主一个电话，所有应急问题得以解决，我们想让业主在感受这份温馨的同时，对公司的配套服务也有深刻认识。 三是独有的服务承诺，周到的信息提示。根据小区的特 点，公司提出多
12、项 24 小时的服务承诺，即：24 小时投诉热线、24 小时紧急维修服务、24 小时保安服务。我们规范了小区内的信息发布，凡需业主预知的事情，如：绿化人员喷药施肥，临时停水停电等，业主在二天前均收到温馨提示及物业公司的歉意。这种信息传递方式，不仅是一种沟通，也是物业公司对业主的一份尊重。 四是全面落实回访制度。公司十分重视服务过程的监控，把业主“是否满意”作为评价服务工作的重要指标。客户服务部对所有的业主投诉，及时回访，并将处理结果告知业主；对业主的求助，在联络相关部门提供服务的同时，进行跟踪回访；另外，公司每年还以问卷调查的方式进行不低于 2 次的全面回访。通过回访，我们及时调整工作思路及方
13、式方法，加深了业主对我们的信任感。 五是强化治安消防，保一方平安的服务。坚持“人防为主，技防为辅”的方针，为小区做好安防工作。小区实行封闭式管理，由护卫队员实行 24 小时的值班制度以及巡逻制度。护卫队员按规定统一着装，并配置必备的警用器械，全天侯 24 小时的监控系统及红外线对射系统以及智能化的烟感智能消防系统，给广大业主提供了一个安全舒适的生活环境。机动车辆实行证卡出入登记制度，使机动车辆进出有序，按指定位置统一停放。 对出入小区的物品实行“物品出入登记制度” ，尤其是 运出物品必须由业主亲笔签字方可放行。 本着“全体动员，预防为主”的管理方针，认真做好消防管理工作，先后派出两名同志参加省
14、级专业培训，均取得合格证书。为强化消防工作，护卫部多次进行消防演习，并协同公司职教宣传部在小区内开展消防宣传工作。 （四） 、搞好小区文化建设。 小区文化是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要手段。首先搞好宣传教育，公司每个员工的言谈举止、外在形象是一种宣传；为业主解决实际问题的口碑是一种宣传；营造健康和谐的小区氛围也是一种宣传。我们通过举办文艺活动、宣传栏等形式，对公司的服务理念、员工的精神风貌等进行宣传，让业主及时了解我们，引导业主对物业服务的认同。其次，组织开展丰富多彩的文体活动，丰富文化生活。我们以座谈会等形式，与业主一起探讨小区文化建设方向，倡导小区文明，营造一种健康向上、高雅
15、文明的小区文化氛围，先后组织了已有 300 余人的秧歌、舞蹈及健身、健美操队伍，每天早晚活跃在小区风景区内。 （五） 、加强效益管理。 “半岛别院”物业服务费的收缴率达 90%以上，针对公司要求的“以人为本”服务理念，结合实际情况开展了各种力所能及的服务。目前，小区的物业服务经营状况良好。金山物业对“半岛别院”的管理与服务将一如既往的在市、县主管部门的关怀与指导下，对照“行业标准找差距，坚定信心求发展” ，扎实的作好各项管理服务工作，为小区的和谐与发展贡献自己力量。 展望未来金山物业将以真诚的敬业精神、高昂的工作热情迎接挑战，励精图治，开拓创新，争创一流，为繁荣物业管理事业、开拓物业管理服务新篇章做出我们的贡献。 恳请考评组的各位领导、各位专家对我们的工作提出宝贵意见和建议。 再次欢迎各位领导、各位专家的检查指导，衷心感谢对我公司的关怀与支持 谢谢！ 富顺县金山物业2013 年 8 月 23 日
