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1、 大堂经理抱怨投诉处理技巧课程大纲大堂经理抱怨投诉处理技巧大堂经理抱怨投诉处理技巧课程目标：课程目标：1、 正确理解客户的抱怨与投诉产生的真正原因，从负面经验中发现所潜藏的正面因素，找到营销机会2、 掌握客户心态，使学员了解合理化解抱怨的系统知识和相关技巧，重建失望沮丧、或生气发怒的客户的信任与信心3、 有效避免客户抱怨，防患于未然，提升客户满意度授课方式：授课方式：知识点讲解+案例分析+小组讨论+模拟演练课程时长：课程时长：2 天课程大纲课程大纲第一部分：知己知彼第一部分：知己知彼-客户的心理分客户的心理分析析客户购买的决策过程分析，了解抱怨投诉产生的根源了解客户忠诚产生的基础顾客抱怨产生的
2、潜在过程分析客户抱怨的种类顾客抱怨投诉的心理分析解析导致客户情绪升温的要素服务中不同环节客户的心理分析大堂经理和客户的关系路线图分析与运用第二部分：亡羊补牢第二部分：亡羊补牢-抱怨投诉处理抱怨投诉处理的现场处理技巧的现场处理技巧过程有时比结果更重要“会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用抱怨投诉室（现场）的布置对客户情绪的影响准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具学会第一时间辨别情绪不稳的客户自我心态的调节在心理战中的重要意义积极抢滩抱怨处理中的优势心理地位换个角度看清抱怨投诉处理人的真正作用与角色定位利用心理学原理让暴怒的客户也能自己管理自己的言行单一与群体客户抱怨的不同处理原则处理抱怨投诉的要诀8
3、 种错误处理客户抱怨的方式大堂经理抱怨投诉处理技巧课程大纲影响客户不满抱怨投诉效果的三大因素：影响客户不满抱怨投诉效果的四大层面：客户抱怨及投诉处理的步骤分解及演练临场准确分析客户的四大性格类型，用准处理技巧针对两种客户投诉心理的处理技巧客户抱怨及投诉处理的六对策在客户抱怨声中找到营销机会反败为胜的积极思维在投诉处理中的作用学会在客户抱怨投诉时妥当地保护公司与自己反复演练，熟能生巧一、得体应对，赢得客户信任及体谅一、得体应对，赢得客户信任及体谅巧妙化解客户的防卫心理用寒暄拉近与客户心理距离从细节分析顾客当前真实心理状态与客户沟通中的要素及隐患防范抱怨与投诉种类及策略如何防止顾客抱怨升级并有效化
4、解抱怨顾客抱怨处理流程与技巧处理投诉的礼仪策略与方法二、流程分析，灵活运用资源解决问题二、流程分析，灵活运用资源解决问题为什么业务专家不一定是投诉处理高手太极手法的出神入化运用体验式投诉处理技巧的使用秘诀新闻媒体人的应对方法如何和银行网点里好打不平的客户沟通怎样规劝在柜台大吵大闹的客户马上要拨服务热线投诉电话的客户能否和解客户声称一定要见行长，如何处理3F 投诉处理技巧的顶级版本排队时间过长时大堂现场如何平息怒气客户抱怨后台员工不到前台帮忙如何解释信用卡用户现场投诉，如何处理第三部分：未雨绸缪第三部分：未雨绸缪在萌芽状态化在萌芽状态化解客户抱怨解客户抱怨抱怨投诉处理的真正阵地在服务前方客户服务
5、营销沟通过程模型分析及运用服务礼仪对客户情感状态的影响深入客户情境分析服务中的沟通方法不同场景中的服务细节雷区（电话、拜访、回访、网点、投诉接待室）在服务中甄别难缠的客户并作相应预防逆向思维，学会针对性地降低客户期望值大堂经理抱怨投诉处理技巧课程大纲在服务中拉近与客户心理距离把客户融入人脉圈的积极意义关键时刻赢得客户成为“自己人”真正读懂客户，找到服务良方一、大堂经理的语言艺术修练一、大堂经理的语言艺术修练标准服务用语要求及训练（首问语、询问语、应答语、结束语）大堂经理与客户交谈的语速把握不同语气对顾客的不同心理暗示服务中严禁出现的语言语句二、现场服务宝典二、现场服务宝典客户进入网点时大堂经理应有的第一反应如何快速建立在客户心目中的好印象着急的客户如何应对辨别潜在难缠客户,针对服务避免危险忙时如何做到优质服务闲时是大堂经理的关键服务时刻被客户误解了如何处理？不要对客户下命令发现同事说错了如何处理？同理心服务客户客户不喜欢我们的规定，如何解释不要在客户面前批评自己的银行客户邀请你代填写凭证，如何处理？客户在营业厅争吵如何处理？合适的建议，让客户知道出错在哪里学会用客户认同的方式拒绝他客户更在乎你怎么来说
