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1、前厅管理制度经营理念：诚信经营、以人为本 服务宗旨：用心服务、共创欢乐 一、奖惩制度 为了确保服务质量，提高工作效率，提高顾客满意程度，根据公司管理要求， 制定此制度，望员工共同遵守并认真执行！ （一）奖励 奖励的目的在于鼓励先进，充分调动员工的工作积极性、主动性、创造性， 提高工作效率和服务质量。凡符合下列条件之一者，酒店应根据实际情况给予 适当精神奖励或物质奖励： 1、拾金（物）不昧，主动上交者； 2、控制开支、节约能源并有显著成绩者； 3、获得顾客的表扬或客人点名服务，为酒店带来良好声誉者； 4、服务技能优越，能够带领其他员工共同进步者； 5、为保护酒店财产和宾客生命财产安全，见义勇为者
2、； 6、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者； 7、在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩，工作表现突出者； 8、受到当地政府或媒体表彰者。 （二）纪律（每分 1 元） 处罚的目的在于保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店工作正 常运转。处罚原则：一次口头警告、二次书面处罚，有下列行为之一者，酒 店根据情况给予相应经济处罚： 1、未按规定穿统一工作服，个人仪容仪表不符合酒店规定者一次扣 10 分； 2、工作区域内卫生或个人卫生未达到酒店标准者一次扣 10 分； 3、未经批准私自调班、换班、休班者一次扣 10 分； 4、工作时间内早退、迟到视情节扣 5-30 分。5 分钟内扣 5 分，
3、10 分钟内扣 10 分，半小时内扣 20 分，一小时内扣 30 分，一小时外按旷工半天处理；5、旷工者按旷工时间数三倍处罚，同时扣除当月全勤奖及公休； 6、工作时间内办私事、会客等一次扣 10 分； 7、工作时间内看书、玩手机、听音乐、接打私人电话、唱歌、打响指等不 文明举止一次扣 10 分； 8、工作时间内非工作原因串岗、聚众聊天、说笑打闹等一次扣 10 分； 9、私自使用酒店客用品一次扣 10 分； 10、发现酒店设备设施正常损坏而不主动报修者一次扣 10 分；11、对客服务因个人原因而引起顾客投诉视情节扣 20-50 分；12、私自在酒店营业场所内休息、睡觉等一次扣 20 分；13、工
4、作时间内吸烟、饮酒或酒后上岗、偷吃顾客食品或厨房食品一次扣 20 分；14、蓄意浪费能源，电源开关、空调开关未及时关闭一次扣 20 分；15、上级下达工作指令，未申报正当理由而未能及时完成工作任务一次扣 20 分；16、未经领导批示私自为顾客打折、赠送餐饮品等，除按差价赔偿外，视情节扣 50-100 分； 17、打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、搬弄是非等不道德行为，视情节扣 50-100 分； 18、由于工作原因而造成物品破损，经调查情况属实按物品进价赔偿。由于 个人原因造成跑单、漏单等有损酒店经济者，责任由个人全权负责； 19、拾到顾客遗留物品不主动上交而据为己有，一经查实按偷盗处理，情节 严
5、重者立即解除劳动关系；20、工作中不服从工作安排或顶撞侮辱上级领导，视情节扣 100-200 分， 情节严重者立即解除劳动关系。 二、星级评选员工制度为提高员工综合素质，加强员工自身思想建设，展现企业团结奋进、蓬 勃向上的精神面貌，根据工作需要，制定星级员工管理制度！1、星级员工评定规则 以公平、公正、公开，生产一线员工为主（不含管理人员和临时工） ，层 层把关，严格执行的原则！经酒店正式聘用，工作满一个月以上的各岗 位员工均有权利参加星级员工评选活动，星级员工评选以月为单位，工 作不满一个月的员工不得参加星级员工评选活动。星级员工设为：一星 级员工、二星级员工、三星级员工！2、星级员工待遇一
6、星级员工工资晋一级 50 元，佩戴一星工牌标志；二星级员工工资晋二级 100 元，佩戴二星级工牌标志；三星级员工工资晋三级 150 元，佩戴三星级工牌标志，参加酒店经营管 理课程，作为备选基层领导储备干部。 3、星级员工评定标准 一星级员工：当月无违纪情况，能严格执行本岗位职责及公司各项规章制 度。由部门主管领导（领班）填写星级员工申请表 ，报更高一层领导 （主管）审批后生效。 二星级员工：一星级员工连续保持两个月以上，熟悉并掌握相关专业知识、 服务技能，能在实际工作中能起到模范带头作用，并能及时完成上级领 导交代的各项工作任务和指令。由部门主管领导（领班）填写星级员 工晋级表 ，报更高一层领
7、导（主管、经理）审批后生效。 三星级员工：二星级员工连续保持三个月以上，能在工作中起到积极表率 作用，并能做好上级领导辅助管理工作。由部门主管领导（领班）填写 星级员工晋级表 ，报更高一层领导（主管、经理、总经理）审批后生 效。 三、 工资晋级标准制度 1、工龄工资晋级标准及程序 标准：酒店员工工作满 6 个月，工资晋一级 50 元，工作满一年工资晋二级 100 元，依此类推，上不封顶。 程序：根据员工入职登记表日期，由人力资源部（或部门领导）填写工资 晋级表 ，经员工签字确认后，报总经理批准交财务部生效。 2、 优秀员工工资晋级标准及程序 标准：主要参考奖惩制度中奖励一项，特殊事件视情节而定
8、。 程序：由部门主管领导根据事情情节填写奖(罚)通知单 ，经员工签字确认后，报更高层领导（经理）批准后生效。四、酒店卫生制度 （一）个人卫生标准1、头发：头发干净、整齐，男士头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女 士头发前不过眼，后不过肩，必要时将头发盘起，佩戴酒店统一头花；2、面部：时刻保持面部干净、清洁，男士坚持每天修理鼻毛，不留长鬓角； 女士坚持每天淡妆上岗，不可浓妆艳抹；3、手：勤剪指甲、勤洗手，不留长指甲（指甲距指甲床 0.5mm） ，不涂带颜色 指甲油，不佩戴除结婚戒指以外的其他任何饰物；4、工作服：保持工作服干净、整洁、无破损；5、鞋：穿酒店配置统一工作鞋。也可以穿皮鞋或布鞋，但
9、要以低跟黑色为主；6、员工上岗前不吃容易散发异味的食品，不喷洒味道太浓的香水，不饮用含 酒精类饮料。 （二）卫生清洁标准1、地面干净、清洁、无杂物、碎屑、污渍，坚持做到随脏随擦；2、餐桌餐椅摆放整齐、美观，无破损、无灰尘；3、餐具、台布、口布等客用品无油渍、无污渍、无破损；4、玻璃、门窗等保持清洁明亮，墙壁饰物、灯管灯罩等无灰尘、无蛛网、 无破损，保证电气设备设施正常使用；5、保持绿植盆景花卉内无杂物、无异物，绿叶无灰尘，无枯萎；6、茶壶、水壶、暖壶等客用品干净、整洁、美观，坚持每周卫生消毒；7、工作用品用具（托盘、菜谱、备餐柜内餐具等）摆放整齐、美观，坚持 按“五常”管理法每日整理营业场所内
10、物品设备；8、坚持每周卫生大扫除，对各自工作区域内卫生死角做彻底清除。 （三）卫生清洁计划周一卫生清洁（时间 30 分钟）：全店完成壁纸、壁画，墙壁饰物，花卉绿 植等清洁工作； 周二卫生清洁（时间 30 分钟）：全店完成玻璃门窗、灯罩、空调内外机等 卫生清洁工作； 周三卫生清洁（时间 30 分钟）：全店完成桌腿、椅腿、椅罩等卫生清洁工 作； 周四卫生清洁（时间 30 分钟）：全店完成地板、地面刷洗卫生清洁工作； 周五餐具消毒（时间 30 分钟） ：按餐具消毒制度完成客用品卫生消毒 工作； 周六卫生联查（时间 30 分钟）：领班、主管、经理对各辖区进行卫生大检 查； 周日菜品知识学习（时间 60
11、 分钟）：由经理或厨师长对一线员工做菜品知 识讲解，加强对菜品掌握程度，以提高点菜效率。 （四）卫生检查制度每周六定为卫生联查日，对各自工作区域内卫生按卫生清洁标准检查不 合格者（三处不合格以上） ，按惩罚制度做出处理决定。同时对主管领导 连带责任 50%处罚。五、餐具管理制度 （一） 、餐厅常用消毒制度1、洗餐具流程：一刷、二洗、三冲、四消毒 。2、餐具常用消毒方法：餐具消毒对保障顾客身心健康，防止病从口入防止疾病传染都有十分重要的意义，凡是盛装直接入口的食物，杯盘碗碟等餐具都要餐前消毒，常用 的消毒方法有以下几种：（1）煮沸消毒法：将已经洗净的餐具放于沸水中煮2030 分钟，然后将餐具分类
12、存放控干备用。此类适用于瓷器 、铁制品等。（2）蒸汽消毒法：将以洗净餐具放入蒸笼或蒸柜中，打开蒸汽蒸15分钟。此法操作简单，适用于各种餐具。（3）高锰酸钾消毒法：将高锰酸钾配比成千分之一的消毒溶液，将洗 净餐具放入溶液中浸泡 10 分钟即可。注意：高锰酸钾溶液要现用现配才能起 到杀菌作用，当溶液颜色由紫红色变成淡红色时，就应更换新的溶液了。此 法常用于不耐热餐具消毒。（4）84 消毒液消毒：将 84 消毒液配比成 1:200 的消毒溶液，将洗净 餐具放入溶液中浸泡 30 分钟。此法原料易购，操作简单，适用于大部分餐具 消毒。（5）电子消毒：也称消毒柜消毒，将洗净餐具放入消毒柜中，打开开 关，温
13、度 120 度，时间 30 分钟。使用餐具时，直接取出即可。此法方便、快 捷、省力，也是目前最常用的一种消毒方法。（二）餐具破损制度针对于餐厅餐具破损现象比较严重，在不违反酒店和员工共同利益原 则下，每月月底对前厅餐具进行统一盘点。对所出现比例按五五（50%酒店 承担，50%员工承担）划分形式由前厅员工 共同承担。（服务员和服务生按 80%和 20%比例） 六、领导打折、赠送餐饮品管理制度 七、岗位职责 （一） 、前厅经理岗位职责 （二） 、前厅主管岗位职责 直接上级：餐饮部经理 直属下级：餐厅领班 1、在餐饮部经理的领导下完成餐饮部各项工作指标和指令，直接对餐 饮部经理负责。 2、协助餐饮部
14、经理制定餐饮部的培训、考核制度，确保树立良好的服 务质量和企业形象。 3、负责人员岗位调动，公平合理安排劳动力，努力提高自身服务水准 和业务知识。 4、负责督促、落实和带领下属员工为宾客提供标准化、规范化和个性 化的服务理念。 5、随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有 VIP 客人或老客户要亲自服务，以确保服务水平高水准。 6、善于发现、沟通、解决处理各类紧急事件及顾客投诉，并及时上报 处理结果。 7、要有合作精神，与其他部门要团结协作，相互支持，互相学习交流 工作经验，确保管理标准统一化。 8、掌握员工心理动态及思想变化，积极起到模范带头作用，能够知人 善用，有效的督导、调动员工工作积极性，
15、不断提高部门员工的亲和力、 凝聚力。 9、注意收集顾客反馈意见，建立健全顾客食谱档案，争取得到顾客对 本酒店的长期支持。 10、节约能源，降低损耗，定期检查餐厅设备设施等保养工作。 （三） 、前厅主管工作时间流程 （四） 、前厅领班岗位职责 直接上级：餐饮部主管 直属下级：餐厅服务员 1、在餐饮部主管的领导下完成餐饮部各项工作指标和指令，直接对餐 饮部主管负责。 （五） 、前厅领班工作时间流程 （六） 、传菜部主管岗位职责 （七） 、传菜部主管工作时间流程 （八） 、传菜部领班岗位职责 （九） 、传菜部领班工作时间流程 （十） 、传菜生岗位职责 （十一） 、服务员岗位职责 （十二） 、服务员工
16、作时间流程 （十三） 、服务员对客服务流程（十四） 、迎宾员岗位职责 （十五） 、收银员岗位职责 （十六） 、酒水员岗位职责 （十七） 、保安员岗位职责 （十八） 、保洁员岗位职责 八、值班经理值班职责（值班服务员、服务生） 九、顾客寄存酒水管理制度 十、顾客遗留物品管理制度 十二、常见疑难问题及处理方案 十三、员工宿舍管理制度 十四、酒店消防安全管理制度 十五、考勤管理制度 十六、连带管理责任制度 十七、礼仪规范 1、礼节礼貌要求 2、接打电话礼仪 3、行为规范礼仪十八、服务员技能培训 1、酒店简介 2、组织机构 3、企业文化 4、培训概念 5、培训意义 6、服务意义 7、前厅工作时间流程 8、服务员岗位职责 9、服务员对客服务流程 10、餐中服务技能 11、餐饮服务六大技能 12、点菜技能 13、推销技能 14、领位程序： （1）餐前准备工作：了解当天当餐顾客预订情况：姓名、单位、人数、标准、 用餐种类、特殊用餐需求、用餐时间等。（2）接待工作：标准站位站姿，面带微笑，举止优雅，热情大方，使用标准 礼貌敬语迎接顾客。（3）引领客人：客人进店
