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1、前厅服务比赛规则和评分标准一、比赛内容：前厅行李员服务及接待登记服务二、比赛要求：1、前厅行李员及接待员总共操作时间 8 分钟，分别对行李员和接待员的比赛用时计时。行李员服务时间不超过 5 分钟。接待登记服务以散客为接待对象，接待员服务时间不超过 3 分钟。每超过 30 秒扣 1 分，不足 30 秒，按 30 秒计算。2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间为 2 分钟。准备就绪后，举手示意。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、各参赛团同时选派行李员和接待员各 1 名参加比赛，并按常规接待程序进行操作接受评委考察。由组委会派员扮演客人协
2、助比赛。5、在操作结束后，行李员和接待员应分别举手示意“比赛完毕”，计时员停止计时。6、其他（）对客交流须有问候、介绍、推销、询问、核对等服务环节。（）在与客人的每一次的接触和交流中，选手的肢体语言和口头语言都列为细项考核评分（微笑、问候、目光接触、手势、行走、语音、语速等），错一次扣 2 分，以此类推，扣空为止。三、比赛物品准备（由组委会统一提供）出租车模型、行李箱、工作台，电梯间、接待台、接待单据和表格、身份证、模拟客房等。四、比赛评分标准1、行李员服务评分标准（80 分）：项 目要 求 细 则分值扣分得分主动迎宾, 为客开启车门,护顶服务,的士提示卡服务并致欢迎词10出门迎接（14 分）
3、取出车内行李并核对行李数4为客开门,引领客人至接待台,询问客人是否有预订,将信息告之接待员，在客人身后1.5m 处等候并看管行李10入住手续（16 分）客人办完手续后,行李员接过房钥匙并看清房间号码，在客人稍前处引领客人乘坐电梯6电梯门开后请客乘梯。4送客上房（14 分）引客过程中能适时与客人沟通（介绍酒店的产品等）10开门服务，行李摆放服务6介绍房间（16 分）房间方位，卫生间使用，电源开关、开水服务，服务电话等服务项目10交流能力（10 分）（）普通话、语言表达能力强 ,表达方式委婉10整体效果（10 分）符合行李员服务规范，效果良好10操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分实实 际际
4、 得得 分分2、接待员服务评分标准（80 分）：项 目要 求 细 则分值扣分得分迎侯宾客（5 分）微笑,站立于接待台后 0.5 米处,上前一步,敬语问候客人5询问预订（5 分）礼貌地问清客人是否预订(有预订则称呼客人姓氏，无预定询问客人姓氏)，询问客人需求5主动向客人推销介绍房间(是否做到升级销售)，满足客人的需要10准确填写宾客登记卡，确认客人离店日期。入住手续高效，准确无差错（验证、签字等）10确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次4询问宾客付款方式，是否需要签单消费4询问宾客是否需要贵重物品寄存，并解释相关规定4交付房卡、信用卡/押金条等4再次询问客人有无需要其它服务4指示客房或电梯方向与行李员交接清楚4入住登记（48 分）敬语道别4语言表达能力强 ,表达方式委婉 ,有礼有节6交流能力（12 分）反应敏捷，具有及时、妥善处理问题的能力6整体效果（10 分）配合默契、规范标准、主动热情；服务有创新,客人得到满意加惊喜服务10操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分实实 际际 得得 分分
