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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 920152015 年客服工作计划年客服工作计划20152015 年客服工作计划年客服工作计划现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而市场经济发展的必然过程。而 800800 呼叫中心客户服务部作呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳
2、度过年后的销售断层，根据部的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：门相关规定，制定计划如下：一、明确指导思想一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更服务竞争，谁的
3、服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。到体现。二、制定工作计划目标二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。精品文档2016 全
4、新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 9首先是短期目标：首先是短期目标：I.I. 巩固并维护现有客户关系。巩固并维护现有客户关系。II.II. 发现新客户发现新客户( (潜在客户、潜在需求潜在客户、潜在需求) )。完成目标完成目标 I I 可以通过以下途径：可以通过以下途径：1.1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。息及了解客户最新的出游动向。2.2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标完成目标 IIII 可以通过以下途径：可
5、以通过以下途径：1.1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。既有客户。2.2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。出游动向，提供新客户来源。20152015 年淘宝客服工作计划年淘宝客服工作计划一、工作目标一、工作目标1 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形
6、式，把产品的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与网站客服技能相结合运用。知识与网站客服技能相结合运用。2 2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。3 3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 9流，回答顾客的问题。流，回答顾客的问题。4 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。、勤快、细心，养成做笔记的习惯
7、。5 5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）架，图片美化，店铺装修，物流等） 。6 6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。7 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。新客户。二、自我方面目标二、自我方面目标1 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点
8、。每天进步一点点。2 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。讨，才能不断增长业务技能。3 3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。4 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。5 5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。作态度才能更好的完成任务。目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。方向。最后，
9、计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 9问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨
10、砺。一个人，若要片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！要靠自己去打拼！有位智者说过：有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。一扇窗。 ”我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕曾经羡慕最重要的，我一直在奋斗。最重要的，我一直在奋斗。20152015 年售后客服
11、工作计划年售后客服工作计划一、指导思想一、指导思想1 1、作为和客户后续沟通的主要渠道、作为和客户后续沟通的主要渠道, ,客服部扮演着重客服部扮演着重要的角色要的角色.,.,包括客户数据收集包括客户数据收集, ,服务产品监查服务产品监查, ,客户关系的客户关系的维系都是客户服务的工作。以维系都是客户服务的工作。以“客户为中心客户为中心”为宗旨，以为宗旨，以“客户满意度客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作为目标，努力做好客户服务的工作; ;树立精树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。将售
12、后服务提高到一个新的高度和水平。2 2、围绕公司、围绕公司 20132013 年产销年产销 1515 万台目标需要很好的服务万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 9度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，势，收集行业内先进的
13、技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的的“窗口窗口”形象，要牢固树立形象，要牢固树立“服务营销服务营销”的理念。的理念。二、部门总体工作思路二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：则：1 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。的全方位服务。2 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就来电一拨就通，一通就服务到底通，一
14、通就服务到底”的一站式服务。的一站式服务。3 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。服务形象。4 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。数量，缩短服务到场时间。5 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。户再次购买信心。6 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的
15、矛盾以公司目标为准。在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 6 / 9容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。训。三、工作目标三、工作目标1 1、保修期内客户回访率为、保修期内客户回访率为 100%100%。2 2、服务满意率、服务满意率 98%98%以上。以上。3 3、配件出货正确率为、配件出货正确率为 98%98%以上。以上。四、人员要求四、人员要求1 1、人员编制的完善、人员编制的完善; ;随着客服工作的开展，部门人员随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。配备需要完善。2 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度; ;包括
