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1、- 1 -供电营业职工供电营业职工 文明服务行为规范文明服务行为规范1、基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为不端规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、力事公道、服务人民、奉献社会的良好风尚。1.1.1 品品质质热爱电业、忠于职守1.1.2 具有强烈的职业责任心和事业感,做到对工作兢兢业业,对同志满腔热忱,对客户服务周到。1.1.3 强化市场观念和竞争意识,讲求优质服务和经济效益,维护客户与供电企业的共同利益.1.1.4 树立诚信观念和信用意识,真诚对待客户.做
2、到诚实守信、恪守承诺，公平、公正。1.1.5 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。1.1.6 发扬团队精神,维护企业整体形象,部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。1.2 技能技能- 2 -勤奋学习、精通业务1.2.1 勤奋学习科学文化知识、积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。1.2.2 刻苦钻研业务,精通本职工作,熟练掌握与本职工作相关的业务知识,达到中级以上专业技术水平.1.2.3 苦练基本功和操作技能,精通业务规程、岗位操作规程和服务礼仪。1.2.4 不断充实更新现代业务知识和工作技能,努力学习和运用最新的科学技术。1.
3、2.5 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往协调能力和应变等方面的能力。1.3 纪纪律律遵章守纪、廉洁自律1.3.1 遵纪守法,掌握与本职业务相关的法律知识,模范地执行国家的各项法律、法规。1.3.2 严格遵守企业的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。1.3.3 严格遵守作息时间,不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。1.3.4 廉洁自律,秉公办事,不以电谋私,不吃拿卡要,不损害客- 3 -户利益.2.外在形象规范着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养
4、，又代表企业的形象。只有规范的仪表举止，才能赢得客户良好的印象。2.1 着装着装统一、整洁、得体2.1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不折扣、错扣。2.1.2 在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。2.1.3 衬衣下摆入裤腰和群腰内，袖口扣好，内衣不外露。2.1.4 着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。2.1.5 鞋、袜保持、干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚不穿拖鞋。2.2 仪仪容容自然、大方、端正2.2.1 头发梳理整齐、不染彩色头发、不戴夸张饰物。2.2.2 男职工修饰得当，长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须
5、。2.2.3 女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工- 4 -八时间不能当众化妆。2.2.4 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。2.2.5 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的物品。2.3 举举止止文雅、礼貌、精神2.3.1 精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。2.3.2 保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。2.3.3 坐姿良好。上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。2.3.4 不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧一边。2.3.5 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧
6、面回避。2.3.6 不能在客户面前双手抱胸尽量减少不必要的手势动作。2.3.7 站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于人腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。2.3.8 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。3.一般行为规范接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业- 5 -职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。3.1 接待接待微笑、热情、真诚3.1.1 接待客户热情周到,做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。3.1.2 迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接
7、待客户至少要迎三步，送三步。3.1.3 无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听。热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。3.2 会会话话亲切、诚恳、谦虚3.2.1 使用文明礼貌用语,严禁说脏话、禁语。3.2.2 语间清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。3.2.3 与客人交谈时,要专心致志,面带微笑,不能目光呆滞、反应冷淡。3.2.4 尽量少用生僻的电力专业术语,以免影响与客户的交流效果.- 6 -3.2.5 认真倾听,注意谈话艺术,不随意打断客人的话语.3.3 服服务务快捷、周到、满意3.3.1 认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关
8、业务。3.3.2 遇到两位以上客户办理业务时,即要认真办理前面客户的业务,又要礼貌地与后面的客户打招呼,请其稍后。3.3.3 接到同一客户较多业务时,要帮助他们分出轻重缓急,合理安排好前后顺序,缩短办事时间。3.3.4 遇到不能办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户的理解和谅解。3.4 沟通沟通冷静、理智、策略3.4.1 耐心听取客户的意见,虚心接受客户的批评,诚恳感谢客户提出的建议,做到有则改之,无则加勉。3.4.2 如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。3.4.3 自己受了委屈时,要冷静处理,不能感情用事,不能顶撞和训斥客户,更不能与客户发生争执。3.4.4 自己拿不准的问题，不回
9、避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。4.具体行为规范具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜- 7 -台、电话（网络）及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。4.1 柜台服柜台服务务优质、高效、周全4.1.1 至少提前 5 分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。4.1.2 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。4.1.3 接待客户时,应起身相迎,微笑示座,认真倾听,准确答复。4.1.4 需要客户填
10、写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。4.1.5 认真审核客户填写的业务登记表,如填写有误,应礼貌地请客户重新填写,并给予热情的指导和帮助。4.1.6 南见熟人，应点前沿或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。4.1.7 坚持先外后内的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。4.1.8 客户办完业务离开时,应微笑与客户告别。4.1.9 因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等- 8 -应礼貌地向客户致歉。4.1.10 因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复
11、工作的，给客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。4.1.11 当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。4.1.12 残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务，听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。4.1.13 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后下班。下不言自明地仍有等候输业务的客户不可生硬拒绝，应请示领导，视具体情况加班办理。4.2 电话电话(网网络络)服服务务畅通、方便、高效4.2.1 时刻保持电话畅通
12、，电话铃响 3 声内接听（超过 3 声的首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。4.2.2 受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后尽快答复。4.2.3 接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客- 9 -户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。4.2.4 因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。4.2.5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立
13、即传递相关部门或领导处理。投诉电话应在 5 日内，举报电话应在 10 日内给予答复。4.2.6 当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。4.2.7 在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、 “对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。4.2.8 通过过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。4.2.9 负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。4.2.10 网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入网页”字样。4.2.11 网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设有导航服务系统和“请点击”的字样。- 10 -4.2.12 准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。4.3 现场服务到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。（注：供电营业职工包括：客户代表、装表接电、用电检查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位工作人员。 ）
