制造服务业时代来临_http

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1、制造服务业时代来临制造服务业时代来临美菱用“品质服务”培养“品牌信徒” 家电企业由制造向服务转型已成为大势所趋。 作为一项全新的服务举措， “先行赔付”的概念正被引入家电制造业。国内 冰箱巨头美菱联手中国消费者协会设立的“品质服务先行赔付保证金” ，在业界 引起强烈震动。 对此，中国家电协会理事长姜风表示， “十二五”期间中国家电工业将面临 新的发展机遇期，迎来新一轮消费结构的快速升级，消费门槛会越来越高，消 费者的眼光会越来越挑剔。如何满足消费者的不断期望，给行业提出了新的课 题。 “美菱首先将先行赔付引入家电制造业，将消费者权益纳入了企业的战略之 中，为消费者提供更具有实质价值的服务，真正

2、解决消费者的后顾之忧，对提 升整个行业的服务水平都有重要的意义。 ” 将品质服务进行到底 “白色家电行业技术升级较慢，冰箱、空调、洗衣机行业的领军企业多 年来很少以价格战作为竞争的主要手段，且近年来受原材料、劳动力、市场营 销等因素冲击较大，向服务领域转型无疑成为各大品牌打造差异化品牌形象、 寻找新的增长点的有效途径。 ”家电业资深人士刘荷清如是评价。 美菱的选择是将“品质服务打造成美菱的基因” 。2 月 27 日，美菱与中国 消费者协会共同设立“美菱冰箱品质服务先行赔付保证金” ，由中国消费者协会 进行管理，对美菱冰箱“品质服务”承诺进行见证，并对美菱的执行进行监督。 如果美菱不履行承诺或者

3、是消费者对美菱的执行不满意，中国消费者协会作为 保护消费者合法权益的最权威机构，将按照国家法律和美菱的承诺直接向消费 者“先行赔付” 。 美菱公司总裁王勇(专栏)表示，此次“先行赔付保证金”的设立是美菱冰 箱“品质服务”内容的又一个创新。 “大多数的厂家喜欢把争议的最终解释权留 给自已，而我们把这个权力主动交给了第三方、消费者权益的保护者中国 消费者协会。我们主动不留后路，我们只有品质服务一条路。 ”王勇说，美 菱也希望通过“品质服务”来找到“品牌信徒” 。 “这是一个漫长的过程，不是 一蹴而就的，也不是靠一次简单的购买就能够培养出来的，要用真诚来打动用 户，更重要的是要让品质获得用户的认可。

4、 ” 据中消协投诉部主任邱建国介绍，消费者购买美菱冰箱如果遇到产品或服 务等方面的问题，在双方不能协调解决的情况下，消费者可向当地消协组织提 出书面申请，地方消协组织将相关材料转交中消协，核实情况后，中消协将从 美菱 500 万元“先行赔付保证金”中对消费者先行做出赔付， “办理速度和流程都会很快捷” 。 “先行赔付保证金” ，加上美菱之前提出的“家电下乡冰箱十年免费保修” 和“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”等承诺，美菱品质服务战略正在全线 铺开。 “我们要让买到不合格冰箱的消费者就像买彩票中了奖一样，把倒霉 蛋变成幸运者！”王勇告诉记者，这样一方面可以抚慰消费者因为“被 倒霉”而受到伤害的

5、感情，另一方面也可以使厂家不断提高冰箱品质，零缺陷 设计，零缺陷制造，严把质量关。 中国消费者协会秘书长杨红灿在接受采访时表示，美菱全面推进品质服务 理念，说明企业有自信意识、自律态度和自责的机制， “善意对待每一位消费者， 免除消费者的后顾之忧是企业承担社会责任的具体体现。 ” 差异化竞争 谈及美菱冰箱倡导“品质服务”战略的初衷，王勇表示，目前市场上少数 品牌是假承诺不负责，真骗人不诚信。 “品质服务是指美菱冰箱提出的、超出国家法律规定的、对于品质瑕 疵的补偿超出消费者预期的、追求消费公平的服务举措。 ”王勇介绍说，美菱已 对“品质服务”进行了商标注册申请，这是美菱专属的、特有的。 “我们希

6、望通 过品质服务的开展，给消费者创造一个公平的消费环境。 ” 对这个问题的思考，美菱是伴随着家电下乡的进程开始的。2009 年 4 月， 美菱实施“家电下乡冰箱十年免费保修”策略，至今两年多的时间里，受到三 四级市场商家和消费者的欢迎，冰箱行业各大品牌都积极跟进，美菱的服务营 销不光成为全行业纷纷效仿的榜样，已然成为家电营销中颇具代表性的营销案 例。 承诺是实力的表现，践诺是诚信的表现。王勇表示，既然承诺了“品质服 务” ，美菱就要履行诺言，不折不扣，认真落实。 “品质服务专项保障资金 是下定决心一定要花出去的。 ” 据了解，品质服务在推行过程中，美菱还提出了“零缺陷设计、零缺陷制 造”的健康

7、产品体系，在全国范围内建立起一万多个乡镇服务站，真正把服务 送到消费者的身边，为美菱品质服务稳步地前行注入了更多信心。 在王勇看来，品质服务是美菱现阶段找寻到适合自身发展的战略，也是未 来公司长期要走的路。对于未来，王勇表示，一个诚信、公平的消费环境需要 全社会共同去追求，通过大家共同的努力，会有更多自律的行动在行业内产生。中国家用电器协会秘书长徐东生指出， “未来一段时间，家电业的竞争重点 将从市场营销转向售后服务，这给所有企业都提出了更高的挑战和要求。 ” 现代制造服务业现状及发展趋势现代制造服务业现状及发展趋势2012-10-15 02:22:44 2009 年，国家出台了装备制造业调整

8、和振兴规划 ，发展现代制造服务业被 作为七项重点工作之一：“发展现代制造服务业。围绕产业转型升级，支持装 备制造骨干企业在工程承包、系统集成、设备租赁、提供解决方案、再制造等 方面开展增值服务，逐步实现由生产型制造向服务型制造转变。鼓励有条件的 企业，延伸扩展研发、设计、信息化服务等业务，为其他企业提供社会化服务” 。现代制造服务业是指融合了互联网、通信、计算机等信息化手段和现代管 理思想与方法的制造服务业，是从现代制造业内部的生产服务部门逐步分离、 独立发展起来的新兴产业，是现代服务业中生产服务的重要分支。当前，机 械行业现代制造服务业主要集中在提供成套设备、工程总承包、交钥匙工程、 用户备

9、品备件零库存服务、售后服务远程化、再制造、金融服务、物流服务等 方面。目前全球 500 强企业共涉足 50 多个个行业，其中近 30 个属于服务业。从 数量上来看，有超过半数的公司在从事服务业，更有两成的跨国制造业企业的 服务收入超过总收入的 50%。据了解，在发达国家普遍存在两个“70%现象” ， 即服务业增加值占 GDP 比重的 70%，制造服务业占整个服务业比重的 70%。近几年，在体制改革、技术进步的推动下，机械行业的一些龙头企业除依 靠实体产品技术自主创新能力的加强外，开始尝试从产品服务和与产品相关的 其他服务领域寻找新的经济增长点。通过坚持不懈的努力，上海电气、陕鼓集 团、徐工集团

10、等一批领军企业，已经在发展现代制造服务业方面取得了良好的 业绩，探索出一些宝贵的经验。但总的来说，我国机械行业现代制造服务业仍 处于起步阶段。我国电力设备领域发展现代制造服务业相对较早。一些电力设备生产企业 在同外资企业的竞争中，意识到系统集成服务对公司利润的影响，并逐步开始 承接相关业务，较为典型的是上海电气集团。上海电气集团股份有限公司的上 海电气电站集团在电站工程总承包、设备融资租赁、维修保养、现代物流、设 备集成、工程设计等方面发展现代制造服务业，逐步形成了一批现代制造服务 业的主打产品，取得了较好的经济效益和社会效益。其中，发电设备 EPC 项目 (即交钥匙工程)是近年来发展最快的服

11、务产品。此外，上海电气在电梯设备维 修保养，纺织机械、机床、印刷机械、建筑机械的融资租赁业务，现代物流等 领域也纷纷开展现代制造服务业。我国工程机械行业的现代制造服务业也较为成熟，企业间开始从产品生产 竞争转向价值链增值竞争，核心增值环节从价值链上的装配制造向融资租赁、 再制造、配件供应、维修、二手设备销售和物流等服务领域转移。例如，行业 龙头企业徐工集团在“信息化建设、物流供应、融资租赁、再制造”等方面取得了一定的成绩。徐工集团通过呼叫中心、售后服务和备品备件管理、远程服 务、电子商务平台建设等，延长了产品价值链，逐步实现企业从产品制造向产 品增值服务转型。在其他机械子行业，一些龙头企业也加

12、紧了开展现代制造服务业的步伐。 例如，陕鼓集团近年来完成了从卖产品到卖方案、从单一产品供应商向动力成 套装备系统解决方案商、系统服务商转变的战略转型，同时突破性地推出了 “金融企业+核心企业+客户企业”的融资服务模式。除上述传统企业大力发展现代制造服务业外，我国机械行业还出现了一汽 启明、宝钢宝信、武钢自动化、东风东浦等典型的现代制造服务业企业。它们诞生于大型制造企业集团，在服务于母体企业的过程中，形成了自己 的核心竞争力，实现了独立发展。其中，一汽启明于 2008 年在深圳中小企业板 上市，根据其年报，2008-2010 年，公司销售收入年均复合增长率接近 25%，2009、2010 年利润

13、增长率均超过了 22%。发展现代制造服务业是具有良 好业绩的根本原因。总之，我国机械产业的现代制造服务业已经取得了一定的成绩，但是同制 造业发达国家相比差距较大，发展水平仍处于初级阶段，存在着总体规模小、 水平不高、结构不合理、体制改革和机制创新滞后等问题。现代制造服务业发 展落后，已经成为制约我国制造业加快调整产业结构、转变经济增长方式的薄 弱环节。2011 年 3 月， 国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要发布， 纲要 明确提出，要加快发展生产服务业，具体包括有序拓展金融服务业，培育壮 大高技术服务业等。在纲要的指导下，预计配套的发展现代制造服务业的 政策将陆续出台，推动产业的快速发展。

14、我国正处于加快转变经济发展方式的关键时期，而目前我国服务业所占比 重较低，国民经济过度依赖粗放型增长，未来为把我国建成世界制造中心，由 制造业大国提升成为创新型、节能型的制造业强国，大力发展现代制造服务业 势在必行。未来我国现代制造服务业的规模将迅速增长。以机械工业为例，根据机 械工业“十二五”发展总体规划 ， “十二五”期间，现代制造服务业的收入所 占比例将明显提高，百强企业的现代制造服务业收入占主营业务收入的比重达 到 25%左右。2010 年，中国机械行业主营业务收入达到 14 万亿元左右，其中 百强企业收入占比约为 1/10。如果“十二五”期间，按机械工业年增 10%计算， 至 201

15、5 年，仅机械百强企业所创造的现代制造服务业产值就将接近 0.6 万亿元。与信息技术紧密结合将是未来现代制造服务业的发展趋势。从全球来看， 装备制造业正在向全面信息化迈进，研发、设计、采购、制造、管理、营销、服务、维护、保养等各个环节，无不与信息技术密切相关，柔性制造、网络制 造、虚拟制造、绿色制造、数控技术的发展正在推进装备制造发生巨大的变革， 现代制造服务业便是变革的产物之一。机械装备制造业目前正大力推进两化融 合，就是要广泛融合信息技术和高新技术，加速利用信息技术改造传统产业的 深度、广度和速度，提高设计研发的效率和成功率，改变装备制造业的生产模 式，从而促进现代制造服务业的发展。未来一

16、段时期，机械装备制造业发展现代制造服务业的工作重点将主要围 绕开展增值服务和优化供应链管理两个方面展开，具体包括如下几个方向：供 应链管理优化；由单机到成套、工程总承包；外包辅助业务；服务活动专业化； 为客户提供解决方案等。 注：汇莱机械转播佛山市南海汇莱机械模具制造厂是生产全自动、半自动、手动预发泡机、全自 动板材成型机、切割机的专业厂家，集设备研发、制造、销售、安装及服务为 一体。公司拥有泡沫制品厂、EPS 原料仓库、泡塑机械厂和多个实验工厂。公 司技术力量雄厚，生产设备先进，汇莱公司于 2004 年通过 ISO9001 国际质量 管理体系认证，高品质的产品和高效率的服务已得到社会各界越来越多的了解 和认同。 公司不断完善，持续改进，陆续推出了兴源全自动预发泡机、全自动板材 成型机、切割机等系列产品。品种规格齐全，多年来公司积极吸收世界先进技 术，不断追求品质进步和技术创新，以提升产品结构、工艺和制造水平，同时 公司始终把产品售后服务作为企业长期永续经营的基础的生命线，在多年优质 服务实践的基础上已形成了一套规范、科学的售后服务管理运