《管家工作(新)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管家工作(新)（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、管家工作管家工作、所有房间客人需要的服务都是由管家提供。 1、总机叫醒失败需要管家去房间敲门叫醒客人，确认房间客人是否已醒，并 回复给总机。 （若敲门未应答，则需要进门叫醒客人为止）2、房内送物品（1、2、5、6#管家服务间自备牙具、拖鞋、肥皂、须刨、护理 包、抽纸、购物袋、怡宝水，3#与客房服务间共用）每个服务间都备有 4 条夏 被（2 大 2 小）接线板管家有 2 个、总机有 4 个、1 个转换器，万能充在商务 中心。3、办公室管家桌下备一个挂烫机，前台 2#保险箱内备有 2 副麻将可借客人使 用。4、洗衣服务（每个房间可以免费熨烫一件衣服）（每个房间可以免费熨烫一件衣服） 正常洗衣： 当
2、天 12 点之前收出的洗衣则在当天下午 18 点送回 当天 12 点之后收出的洗衣则在第二天下午 14 点送回 快洗：一般 4 小时可以送回，需加收 50%服务费。9:0016:00 晚上有客人需要洗衣服务：快洗第二天早上 12 点之前可送回； 正常洗衣则是第二天下午 18 点送回。 （登记在交班本和洗衣登记表上）登记在交班本和洗衣登记表上） 注：针对注：针对 12 点以后送洗的客衣，首先需要与客人确认好送回时间，同时需要点以后送洗的客衣，首先需要与客人确认好送回时间，同时需要 在洗衣单上注明送回时间。另外当班人员需要提前打电话到凯宾斯基洗衣房，在洗衣单上注明送回时间。另外当班人员需要提前打电
3、话到凯宾斯基洗衣房， 了解好客衣的洗涤情况，以防客人提前要求取回，避免造成不必要的麻烦。了解好客衣的洗涤情况，以防客人提前要求取回，避免造成不必要的麻烦。5、擦鞋服务（不计数量） 客人把脏的鞋子放在鞋盒内，就需要连同鞋盒一起收出，到服务间帮客人擦鞋， 服务间备有擦鞋油，先清理泥土等污垢，再用鞋油，最后用擦鞋布擦亮即可。 擦过的鞋放在鞋盒旁边。 （注意：只能擦皮鞋、旅游鞋，皮质不同的鞋不能随 便擦。 ）6、棋牌室 自动麻将 500 元/2 小时，超过时间 100 元/小时，手动麻将 200 元/2 小时，若 有客人要用棋牌室又不允许其他客人进入，就是包场 2000 元/天，请明确！ 包夜的收费：
4、手动麻将封顶 500 元/桌，自动麻将封顶 1000 元/桌。过半夜 12 点以后，多用一小时加收 100 元。 （打麻将的人可免费送每人一份切片水果）（打麻将的人可免费送每人一份切片水果） 若有客人要借折叠桌和麻将牌到房间，一般会拒绝客人。拒绝不掉的收费 200 元/天，或领导关照的可以问下是否免费。 5 号楼贵宾室有一桌自动麻将，6 号 楼贵宾室有一桌手动麻将，3 号楼棋牌室有三桌，书房内单独有一桌设置为 144 个牌，客厅有两桌，靠窗的一桌设置为 144 个牌，靠厨房的一桌只能打牌。 若有客人使用过，第二天早班需跟进整理恢复牌桌。每桌都配有钓鱼灯。7、工作流程： 早班： 了解当日到店客情
5、及宴请，向客人发送欢迎短信，询问到店时间 有 VIP 时，在客人到店前检查房间，准备欢迎水果、欢迎信 在大堂等候迎接客人，提前准备好 In-room Check in 所需物品，欢迎客人，引 领客人进房，办理 In-room Check in，为客人送上欢迎茶， 向客人介绍客房设备，询问是否需要其它服务，如客衣的熨烫等 无 VIP 则关注大堂进出的客人，与客人沟通交流，了解客人的行程 收洗住客房的客衣及更换当日名片 中班： 了解当日在店客情及宴请，向本日离店客人发送欢送短信 有 VIP 时，检查夜床是否合格 询问第二天的 Morning Call ，及时告知总机做好相应的记录，写好交班方便 第
6、二天早班跟进客人。 当客人离开房间，进行小整理（由客房协助） 提前准备好帐单（根据客人喜好或 VIP 的要求，可在房内 Check out) 在大堂欢送客人，待客人走后，做好客史记录8、超过 3 间以上房间的团队早班需要根据房号、姓名打印温馨提示及住房名 单，方便客人知道其他同伴住的房间号便于联系。 注：特殊情况不用打（交通银行、供电公司）注：特殊情况不用打（交通银行、供电公司）、房间布置 1、 房价超过 3000 元的布置普通红酒（卡斯特） 、超过 5000 元的布置进口红酒 （翠陶） ，其他水果、小吃前台会下单。布置红酒时放 2 个红酒杯加纸盖，一个 开瓶器放在小盘子上。红酒在客房中心领，
7、开瓶器、杯盖在铁皮柜。2、 吴总健身 * 等吴总进房后，到餐厅后场借一个冰桶装满冰块，用口布叠一个莲花宝座放 在冰桶和盘子中间， * 等吴总换好衣服去健身房后，把冰桶放在房间主卫的靠右边台面上，从冰箱 内拿一瓶巴黎水斜放在冰桶里， * 力士洗护沐三瓶放在主卫淋浴间靠右边的玻璃隔板上，防滑垫铺在热带雨林 下面，淋浴间门打开 45 度角，拖鞋放在门口。吹风机插好放在布袋上。马桶 冲一下水，擦干水渍，垃圾桶内杂物一起带出房间。 * 把吴总换下的西服、西裤挂在移动衣架上（注意把西裤口袋里的东西拿出放 在衣架边的桌子上） ，衬衫折叠好放在床上，若没有西服，可以把衬衫挂在衣 架上，鞋子脏了需要擦一下摆放在
8、卫生间门口的长凳前。 * 健身完毕后，吴总衣物需送洗，检查洗漱用品盖是否关紧，用完换新的。3、 3207 王主席* 喜欢喝依云水、乌龙茶，冬天准备金币普洱茶夏天准备铁观音茶，夏天备一 块毛巾。 * 茶几上放 2 瓶乌龙茶、2 瓶巴黎水、4 瓶依云水，旁边再放 1 个水杯，准备的 切片水果量要多一点，需加一个 12 寸的塑料透明盖子。 * 书桌上放 2 瓶依云水、1 个水杯，书桌上的台灯换成专用的护眼灯，书桌前 的一把椅子搬在侧面，方便王主席放公文包。 * 床上开好夜床，床角放一套睡衣，毛脚垫铺在床前放上专用拖鞋。 * 衣帽间落地灯打开 * 卫生间台面上放专用的欧莱雅洁面膏、爽肤水、醒肤露，防晒
9、霜，毛巾、牙 膏、牙刷、2 把梳子，放在亚克力托盘内。吹风机拿出放在台面上，插好电源， 浴袍挂在桑拿房门口的壁灯上。淋浴间内放力士洗发水、护发素、沐浴露，铺 上防滑垫，马桶前地面上铺一块地巾。4、普洛斯老总 JEFF Schwartz3201 房间准备特殊水果：蓝莓放一个白碗、山竹放一个白碗、香蕉木瓜等放一 个大碗，有草莓的季节，草莓放一个白碗。、当班时在大堂值守，随时关注客人，多与客人沟通交流，了解客人的行程，以 便为客人提供更完美的服务。 1、 引领入住客人： 首先欢迎客人下榻金鸡湖大酒店，向客人介绍你是专职管家，引领客人到前台 办理入住。若需要管家引领客人进房，进房途中不要产生尴尬气氛，
10、可以向客人介 绍酒店或在不打扰客人的情况下与客人进行聊天。2、 引领早餐客人： 主动询问客人昨晚睡的可好？知晓客人是哪间房间？今日行程如何？等等 直至引领到金湖轩门口。3、 引领店外客人： 询问客人是否需要帮忙，主动介绍自己，若是客人要找其他部门的同事，需要 了解客人的公司、姓氏以及是否有预约，及时帮客人联系客人需要找的同事。请客 人在大堂稍等。四、其他服务 1、发送欢迎短信早班 12 点前针对本日将到的客人发送欢迎短信，发送后做好相关登记，根据表格 要求详细记录客人公司、姓名、联系方式、入住楼栋等信息，若有客人临时增加也需 发送短信，若是直接上门的客人就不需发送欢迎短信，但需要在登记表格中填
11、写，以 方便客人退房后发送欢送短信。2、发送欢送短信 中班 14 点半左右查看当天退房的客人信息，为客人发送欢送短信，并做好相关登 记，根据表格要求详细记录实际入住客人姓名、联系方式，直接在前台的 RC 存档内 查找客人的联系方式，发送过欢迎短信的客人一定要发送欢送短信。 注意：吴总订的客人要问西软上的预订人要联系方式，以便我们发送欢迎短信。注意：吴总订的客人要问西软上的预订人要联系方式，以便我们发送欢迎短信。3、房内电脑上网酒店内部都有无线网络，房间内若客人无法搜索到无线网络，则建议客人使用有线 网络，书桌上有一个上网宝有宽线，插上即可使用。若客人还是无法上网，则要在电 脑上重新设置，使电脑
12、自动获取 IP 地址、自动获得 DNS 服务器地址。4、接待的细节（1）大堂随时关注客人的行踪、需求，及时迅速地为客人提供服务，尽一切可能 满足客人的需要。（2）所有客衣都要加急洗好送回，确保数量准确。5、住店客人如果感觉身体不舒服，询问酒店是否可以购买药品，我们应该第一时间 询问客人是哪里不舒服 (1) 征得客人同意，可联系酒店医务室来房间为其检查 (2) 告知客人可前往酒店最近的医院检查，若客人坚持说只要购买药品即可，告 知客人我们可以帮忙到医务室去取，具体价格告诉客人，另外提前和客人说清需要填 写一张药品委托代办书。 （必须先问清客人是否过敏药物）（必须先问清客人是否过敏药物）前厅部药箱
13、备药前厅部药箱备药药名药名单价单价有效期有效期适应症适应症泰诺39.202015 年 5 月用于普通感冒或流感白加黑36.802012 年 9 月用于普通感冒或流感VC 银翘片6.002012 年 8 月清热解毒用于普通感冒或流感头孢拉定22.802012 年 4 月用于咽炎、气管炎、中耳炎、皮肤感染等诺氟沙星11.202012 年 2 月用于肠道感染、尿路感染等散利痛24.002014 年 11 月用于头痛、牙痛、关节痛、痛经等巴米尔18.002012 年 11 月用于感冒引起的发热、退热等吗丁啉55.202014 年 10 月胃动力药，用于恶心呕吐、腹胀嗳气、消化不良健胃消食片22.002012 年 9 月助消化药、健胃消食黄连素14.002013 年 4 月用于肠道感染、胃肠炎等藿香正气口服液16.002012 年 7 月用于呕吐腹泻、腹胀气、夏伤暑湿症胃苏冲剂30.002011 年 11 月酒醉后理气消胀和胃止痛茶苯海明5.002012 年 11 月晕车、晕船、晕机等开塞露8.402012 年 9 月用于便秘邦迪创口贴40.002012 年 10 月用于小创伤、擦伤等复合碘12.802012 年 12 月外用消毒药天和骨痛贴60.002013 年 2 月祛风散寒、活血通络、消肿止痛备 注： 标注的两种药品为处方药，最好有处方，务必问清客人过敏药物。
