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1、管理沟通管理沟通课程论文课程论文2013-2014 学年第 2 学期题 目： 演讲的意义 学生姓名： 陈峻焜 学 号： 2012134018 院 部： 经济管理学院 专 业： 物流管理 班 级： 一班 任课教师： 罗倩 2014 年年 6 月月 2 日日我对倾听和人际冲突的认识我对倾听和人际冲突的认识陈峻焜南京信息工程大学物流管理系，南京 210044摘要：摘要：人际冲突是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此
2、相互合作的难度。而解决冲突能够达到最理想的结果方法便是合作，冲突一方如果能够以有效的倾听策略来选择与另一方沟通，则会在一定程度上很好地化解冲突。关键词：关键词：人际冲突 解决方法 倾听 一、人际冲突一、人际冲突人际冲突是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。冲突的过程模型如下图：冲突的结果会有两种，如果是减少合作的消极影响，对个人则会影响个人的心情和工作效率。甚至会影响个人的人脉情况，对组织来说
3、则会使组织相互支持、相互信赖的关系变得紧张，导致员工和整个组织变得封闭，阻碍了组织目标的实现，我们需要讨论的便是如何利用倾听的策略在公开冲突后，达到“化险为夷”的增加合作。二、倾听及倾听策略二、倾听及倾听策略（一）倾听的含义：倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。但倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术。不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者，两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。人际交往是一个双向互动的过程，是包括听觉、视觉 、情感 、记忆 、思维
4、、评价 、创造等活动的动态实践过程。而在这个过程中听力占了 45%，说占了 30%，而这两个过程构成了倾听的对象双方的主要行为。可见倾听在人际沟通中的重要性。（二）倾听的策略：身心投入。集中精力，集中思想，积极思考，保持开放姿势使倾听在轻松的氛围中进行。潜在冲突感知冲突感觉冲突公开冲突冲突结果减少合作增加合作换位思考。在倾听的过程中要善于换位思考，这样才能够增进互相理解。沉默是金。湿度保持沉默，静静地听他人诉说。听其声，观其行。在倾听的过程中，不仅要关注对方要说些什么，更要观察其语言行为透露出来的信息。适当记录。在倾听的过程中适当地做笔记，有助于让对方相信你的诚意，以及你对倾听者的重视。特别是
5、在与下属或顾客交流时，会起到鼓励对方的作用。有效反馈。及时作出有效反馈，对于激发员工的工作热情、绩效提升有重要的作用有效提问。有效的提问是认真听取诉说者的体现。有助于倾听者与诉说者的交流。三、在人际冲突中的倾听策略三、在人际冲突中的倾听策略在人际冲突中，冲突双方的关系紧张，所以在解决冲突时倾听策略的选择显得尤为重要。倾听方式稍微不当，则会引起另外一方的强烈反感，导致冲突加深。所以应从以下方面把握倾听策略。（一）倾听过程中的外在行为：冲突双方的交流便是建立在信任关系破裂的基础上的，所以倾听者应该在行为上对对方表现出尊重，不让对方在诉说中感到倾听者的不尊敬。姿态：保持开放式的姿态，不要正襟危坐让对
6、方感到气氛紧张，也不要席地而坐，让对方觉得此次的沟通就是一个随意的过程。眼神：眼神要经常注视对方的眼神，让对方感觉到你是在认真倾听。面部表情：表情放松，根据谈话的氛围可适当做出表情的变化，不宜做出愤怒，沮丧等消极表情。（二）倾听过程中的思考： 1、抓住关键意思：关注“即” “总之 ” 等总结性的词语，等等，如果倾听者能够有效利 用这些关键词语，抓住中心语句就比较容易提纲挛领地记住说话者所表达的内容，达到听清、听准的目的。最后要边听边提炼说话者所表达的要点概括对方话意。结合具体语言环 境，听清、听准中心语句是提炼对方表达要点、概括对方话意的前提。在前两步的基础上，迅速加以整理、提炼，摸清说话者的
7、思路，概括出说话者的意思，这对于理解说话者的真实 意图是大有帮助的。2、揣摩言外之意：有效倾听要求听者不仅要专心致志、概括对方话意，而且要边听边想 ，认真思考，揣摩言外之意，弄清楚说话者的真实目的。揣摩言外之意就是结合语境，根据说 话者的关键语句，洞察其情感，认真思考，揣摩其语义领悟弦外之音。要准确领悟说话者的真意，倾听者就需要注意以下几点。首先察言观色。人际交往过程中，说话者所表达的言语信息总是伴随着一些语气、语调等副言语信息和表情、动作等体态语信息。正常情况下，表达出来的言语信息和副言语信息、体态语信息是相辅相成、相互配合的。但是，如果说话者所表达的言语信息并不是本意，或不是他真实的意义时
8、，副言语信息和体态语信息就会与言语信息相冲突或产生矛盾。倾听者一定要察言观色，注意这些不协调的地方。 其次要仔细揣摩诉说者的表达技巧，在冲突的过程中，冲突双方由于之间的冲突隔阂而不好意思直接说出自己的想法是可能会用一些表达技巧，例如比喻、一语双关等、暗示。最后，认真思考揣摩“话外音”(实际上是说者的真正意图 )（三）积极回应1、积极提问：提问在一定程度上证明了我们在听取对方的想法。在冲突的过程中，通过通过提问我们不仅能获得平时无法得到的信息，而且还能证实我们以往的判断。从而迅速找出冲突的症结所在。提问的方法有：（1）解释性提问讲话人：我觉得很压抑，因为我自愿加班，尽了最大努力，按时完成了各项任
9、务，但是好像人人都不赞同我。倾听人：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。（2）认同性提问讲话人：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费了大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。倾听人：是的，真够烦的。（3）重复性提问讲话人：你不在时发生了许多事情。李撞车了，需要休息几天；王得了甲流；张扭了脚。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了我真高兴。倾听人：看来这段时间做了大量的工作，而且一定忙到现在，对吗？（4）设想性提问讲话人：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见，而且反应都相当激烈。倾听人：如果我处在你的位置上，我
10、想我宁愿慢些做出决定，以免得罪某一方。2、积极反馈：一个巴掌拍不响，冲突是双方的事情，冲突双方都有自己冲突的原因，所以倾听方有必要在适当的时候表达出自己的想法。让各自的想法能有一个交流的机会，在这个机会中，尽量一起探讨解决问题的方法，如果问题冷场，则需转到下一个方面。而且积极反馈不是指用简单的“嗯 ” 、 “哦 ”等用语表明正在听，而是在倾听过程中边听边想，准确理解说话者表达的内容，并以此为依据积极思考如何回答。它要求听者全身心地投入和细致地反思。要做到积极回应，倾听者就需要注意以下几点：首先，轻松自如地倾听。专心致志、认真思考并不代表倾听时必须紧张严肃。过于紧张严肃，只考虑自己当时应该怎么回
11、答，而忽视对方表达的内容。会导致一句话也没有听进去，更错过说话者表达的重点，反而更糟糕 。口语具有即时性的特点，口语表 的信息不易保存、记录和反复琢磨，错过了就没办法回答。有效地回答对方的最好办法就是放松，轻松地听取对方的讲话内容根据对方的内容进行有理有据的回答、交流。其次，不要抢话，不要急于回答。倾听时，要有耐，要等对方把话讲完。准确判断对方的停顿语和结束语，善于从说话者的表达 中捕捉语言信息，提高自己对语言的敏感性。当没准备好时，可以借助重复对方某句话，如：“刚才。你的意思是 对吗? ”借助重复，可以更好地构想如何回答。最后，把握说话者的真意，有效应答 。通过解读对方的手势语言，变换措辞诠
12、释对方说话的意义、分类，或归纳对方的观点，或者体会对方的情感，不仅能帮助对方理清思路，而且能进一步理清自己的思路。倾听者应针对说话者不同方式、途径表达出来的“话外音” ，积极构建自己的认知，有目的地组织材料，采用合适的表达方式、表达技巧与表达策略进行回答，做到“言之有物” 。四、结束语四、结束语倾听的技巧多种多样，而人际冲突的原因和冲突双方的性格也是多种多样的，在实际应战重要结合实 际情况根据一般性的策略再自行发挥。参考文献： 1陈华平，蔡华祥.试论大学生人际交往的倾听策略 J.文教资料.2011. 2李爱梅.浅论倾听能力的培养 J.考试周刊.2014.（7）：50 3康青.管理沟通M.北京：中国人民大学出版社，2012：181-183
